突发公共事件政务微博危机公关5S原则分析

　　摘    要：　近年来，突发公共事件频发，舆情应对成为有关部门的必修课，基于危机公关5S原则分析“11·28张家口爆炸”事件的舆情应对，并与“3·21响水爆炸”事件作对比，探寻政务微博如何应对突发公共事件的舆情。

　　关键词：　突发事件; 政务微博; 舆情; 危机公关; 5S原则;

　　如今，网络舆情是民众了解政府最新动态的重要途径，也是政府了解民众诉求、聆听民意的重要方式。在应对突发事件的网络舆情过程中，政务微博、微信、网站等在及时准确地传达官方声音、积极引导舆论、有效化解社会矛盾等方面发挥着不可替代的作用。如果不能很好地应对网络舆情、回应不及时、处置不理想，就会带来巨大的负面影响，危害社会的稳定和安全，也会损害政府的形象。

　　一、事件概述

　　2018年11月28日零点41分，河北省张家口市盛华化工有限公司附近发生一起爆炸事故。2019年11月25日，在事故发生一年后，该事件又引发新的舆情，张家口市桥东区人民法院就河北盛华化工有限公司重大燃爆责任事故案进行公开宣判，法院判决认定，12名被告人均构成重大责任事故罪。

　　这不由让人想到2019年3月21日下午14点48分，江苏盐城响水天嘉宜化工厂发生的爆炸事故。在2019年“3·21响水爆炸”事件中，共有约148家重要媒体参与报道，全网事件影响力指数为83.7,1事件持续期间平均传播速度为112条/小时，峰值传播速度为1701条/小时，事件持续时11天8小时。

　　“11·28张家口爆炸”事件中，共有约70家重要媒体参与报道，全网事件影响力指数为70，事件持续期间平均传播速度为80条/小时，峰值传播速度为522条/小时，事件持续时间为2天11小时。

　　通过数据对比可以看出，随着互联网新媒体的飞速发展，媒体报道速度快、范围广，网民对突发公共事件的关注度也越来越高。在此大背景下，政务官方微博的一举一动都在数亿网民的注视中，更应做好舆情回应，打通官方和民间两个舆论场，树立政府的公信力。

　　二、危机公关5S原则

　　危机公关并不仅仅是在危机发生后解决危机，还包括事前对于潜在危机的监测、预警以及危机发生后的处理、评估和恢复等一系列的措施，在危机的前、中、后期形成的一套完整的应对机制。危机公关5S原则是在危机发生后进行处理的原则，即承担责任原则（Shoulder）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）、权威证实原则(Standard）。

　　（一）承担责任原则（Shoulder)

　　2016年8月，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》。《通知》中指出，涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级管理、谁主管谁负责的原则作出回应，涉事责任部门是第一责任主体。对特别重大的政务舆情，本级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。[1]
 

　　危机主体应积极、主动地承担责任，不能逃避、推卸责任，同时也要站在受害者的立场，在其情感上表达安慰，并主动通过新闻媒介向关切的公众公开致歉。

　　在“3·21响水爆炸”事件中，按照属地管理归响水县，但响水县委宣传部官方微博@响水发布，在微博中搜索显示“该用户不存在”，舆情回应是由其市委宣传部@盐城发布。但由于此次事故重大，在***总书记作出重要批示后，舆情达到发生期最高峰，也由国务院成立“3·21”特别重大爆炸事故调查组，展开事故调查。作为属地，响水县可能并不具备回应能力，因而由市委宣传部发声。

　　“11·28张家口爆炸”事件发生在张家口桥东区，归属张家口市，由张家口市委宣传部官方微博@张家口发布进行第一时间的发声，并积极主动地承担责任，调查事故原因，在一年后由张家口市桥东区人民法院公开审理宣判。

　　（二）真诚沟通原则（Sincerity)

　　在危机事件发生后，处于舆论漩涡中的有关部门要与受害者及其家属、社会公众真诚沟通，促使双方互相理解，表达政府的关切和后续处置的决心。诚意、诚恳、诚实是处理危机的必要态度。

　　“3·21响水爆炸”事件发生后4天连续召开了4场新闻发布会，虽然发布会进行了案件通报，说明了事故进展，然而针对这种应对形式，部分网民颇有争议，政府相关人员面无表情地叙述着事故的死伤情况，使部分网民更加斥责当地政府的行为，并没取得良好的传播效果。

　　张家口在事故发生20小时后也召开了新闻发布会，全体人员对逝者进行默哀，并在官方微信平台发布相关报道时全部采用了“去色”处理，全文图片以灰色呈现，体现了其情感态度。

　　（三）速度第一原则（Speed)

　　所谓“好事不出门，坏事传千里”，在5G时代的今天更是如此。美国社会学家G·W·奥尔波特和L·波斯特曼提出了谣言公式——R=I×A，即谣言=信息的重要度×信息的不透明程度。在突发事件中，由于受害者人数多，且信息不透明，就给谣言提供了充分滋长的空间。有关部门应在事故发生后第一时间向公众公开信息，以消除公众疑虑。

　　截止到25日下午，“3·21响水爆炸”事故已造成78人死亡，庞大的伤亡数字以及媒体报道中反复出现的“地震”“火光冲天”“蘑菇云”等字眼，深深地刺激了公众紧绷的神经，影响着民众的社会风险认知，使相关信息瞬间在网上呈现裂变式传播。在自媒体时代，快速反应、及时发声可以有效遏制谣言的传播。然而，响水县针对爆炸并未发声，其所处的地级市盐城市政府官方微博@盐城发布在事故发生后近两个小时才首次发布信息，确认事实，在这期间，微博、微信已经谣言四起。政府舆情应对不及时导致谣言四起，加大了后续的舆情引导难度。

　　而张家口爆炸事故在凌晨0点41分发生，在公众基本还处于睡眠中的5点32分，张家口市委宣传部官方微博@张家口发布就对事故做了第一次通报，明确了事故地点、伤亡数字、现场情况，简明扼要地讲清了情况，及时有效地遏制了谣言的传播。

　　（四）系统运行原则（System)

　　在整个突发事故的处理过程中，都要有一套完整的系统，有统一的负责人和统一的观点。如果发布的事实存在出入，只会引发公众态度急转直下，质疑政府的公信力和权威性。

　　@张家口发布，几次事故通报循序渐进，抽丝剥茧，将事实阐述得越来越深入，消除了公众的疑虑。而响水县在错失了第一时间发声后，几次发声都处于被动状态，被公众“逼”着回应，没有整体应对策略，在舆情应对过程中并未取得良好的传播效果，舆情持续时间长达11天。

　　（五）权威证实原则（Standard)

　　官方政务微媒体拥有的是权威性，新闻媒体拥有的是影响力，把握发声权、发挥主动性、传播真消息，是有效化解舆情的不变法则。“11·28张家口爆炸”事件中，@张家口发布在发布信息时字斟句酌，在第一次发布会后，就使整个舆情呈现大幅下降态势。在发声过程中，由于事故原因的调查需要时间，所以要慎报原因，避免前后出现舆情反转。

　　三、结语

　　突发公共事件中，在应对事故灾难的舆情中，更应体现出人文关怀，以人为本，让政府的回应有温度。同时，在回应内容上要坚持“速报事实、慎报原因、重报态度、续报进展”的十六字方针，每个字、每个标点都要深思熟虑。危机公关5S原则作为突发公共事件舆情应对的有效理论，应活学活用，增强舆情应对本领。

　　参考文献

　　[1] 国务院办公厅.关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知[DB/OL].中央政府门户网站，2016-08-12.

　　注释

　　1知微事见事件影响力指数（Event Influence Index,EII）是基于全网的社交媒体和网络媒体数据，用来刻画单一事件在互联网上的传播效果的权威指标。