C2C网络购物合同相关制度的完善

　　6 C2C 网络购物合同相关制度的完善

　　6.1 网络购物发生争议内部处理机制。

　　6.1.1 完善投诉处理机制。

　　目前，网络购物平台都设有专门的接受用户投诉的机构，发生纠纷时用户首先可以向网络购物平台投诉，如淘宝网设置的"投诉/举报管理"系统来处理交易纠纷，对于延迟发货、竞拍不买、描述不符、恶意评价等投诉，买家需要收集证据，投诉后卖家需要进行申诉，同时买卖双方在提供证据等信息中会出现很多不可预知的环节，淘宝网需要根据买卖双方提供的证据来做判断，因此规定在交易后 15 天内提交投诉。对于滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户等行为，淘宝上可以查询到相关记录，因此可随时提交投诉。尽管投诉会对卖家进行一定的主体、行为方面的限制，但是对此并没有规定受害方为此得到相应的赔偿，只能靠双方自由协商。

　　6.1.2 建立完善的在线信用评价制度。

　　在互联网飞速发展的时代，迎来的交易模式的更新替代是经济时代化的必然。网购中"口碑的数字化",是指通过网络交易平台双向沟通功能创造大范围的口碑购物和信誉购物，使得个人购买网上商品的意见和经验在在线信誉评价系统能够得到共享，其中包括产品质量、服务态度、物流状况等等。在线信用评价制度是促进陌生人在网络虚拟化的环境中诚信合作和交易。信用评价的公开影响着潜在消费者进行消费，信誉度高者往往带来更多的潜在的交易，那么信誉度低者也会努力做到更好，吸引更多的潜在消费人群。而且越来越多的人依赖信誉评价系统里的评价信息做出各种的交易决定。显然在线评价制度已成为高风险交易环境中重要参考。

　　但是此种制度是建立在每个交易者都是善意的基础之上的，随着信用评价制度的实施，许多人开始探寻系统中存在的漏洞，开始出现专业的差评师和同行的恶意信誉诋毁的差评。还有商家故意雇佣专业的刷钻高手进行刷钻，严重影响了网络交易市场。网络交易平台对此也做出了相应的处罚规定：强制下架商品，冻结用户账号，限制权限，取消卖家资格、撤销信用评价。但是规则的制定也是有一定的滞后性，不断地完善在线信用评价制度，将有利于诚信监督体系的建立，让广大消费者诚信交易。

　　6.2 网络购物发生争议的外部处理机制。

　　6.2.1 消费者协会的保障。

　　与卖家相比，买家在时间、精力、专业知识还是经济实力等各方面都明显处于弱势一方，单个买家网络购物维权面临巨大困难。为解决买家与卖家维权难的问题，新《消法》扩大了消费者协会的力量，为了充分发挥其作用并通过协会力量帮助消费者依法维权。消费者协会通过开展调查研究、比较试验等方式，获得公正客观的商品和服务信息，向公众介绍、向消费者提供信息。此种属于以公益形式介绍商品，是消费者协会本身一项重要职责，也是新消法赋予消协的职责。从消费者协会组织自身来讲，严格要求各地消费者协会不接受任企业的捐赠，不向企业收取费用，争取政府财政支持作为维权的基本前提保障。网络购物同样需要消协积极的更新网络交易过程当中的各种信息，以便更好地保护消费者的合法权益。

　　6.2.2 网购先赔制度。

　　网络欺诈、网络信息不不对称导致的网络电子取证困难，一些网络公司利用网络软件开启网购先赔模式，保护用户遭受的网购钓鱼欺诈或者网购木马导致经济损失，达到消费者与软件企业的互利共赢的局面。例如 360 网购先陪制度，打开 360 防护功能时，如果遭受网购欺诈或者网购盗窃导致经济损失，将被提供最高每人每年 36000 元的网购先行赔付赔偿金。

　　6.3 完善法律法规体系、行政管理机制。

　　6.3.1 建立完善的网络购物法律体系。

　　作为"全球三大电子政府"之一的新加坡，最早将网络购物的管理纳入法规政策的范围之内。首先提出"电子商务温床计划", 随后又制定《电子交易法案》和《电子交易法规》，强调必须健全相关市场机制并建立认证机构，目的是消除电子商务发展的网络安全障碍，保障消费者在网络交易时能获得全面、高质量、安全的服务。美国 1998年通过的《互联网免税法案》，该法案旨在促进网络购物、电子商务等方面的发展。2004年又推出《互联网税收反歧视法案》，随后 2007 年布什总统通过签署《互联网免税法案2007 年修正案》。欧盟委员会于 1999 年发起"电子欧洲--全部欧洲人的信息社会"计划。在《欧洲联盟条约》中，消费者保护被作为独立的一编，后来又出台了《隐私权指令》、《个人数据保护指令》来保护消费者的权利与义务。英国于 2002 年 8 月开始实施《电子商务法》，其中明确规定商家的交税，且商家必须在其网站上注明的信息内容，此外网上商品价格必须表明是不含税和邮寄费。

　　目前，我国处理的关于网络购物的纠纷主要从《合同法》、《消费者权益保护法》、《电子签名法》等法律规定中寻求法理依据，以及对国外的有关网络购物和电子商务领域中的相关规定进行借鉴，随着新《消费者权益保护法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》的施行。我们可以看到我国在网络购物方面立法的不断进步，但是，这些远远不能满足网络购物飞速发展的现实需求，我国在立法层次和立法技术上亟待挺高，因此需要借鉴国外关于网络购物方面的先进立法体系并高度结合我国具体的网购问题来填补网络购物方面法律的空白。

　　6.3.2 建立完善行政管理机制。

　　在市场经济时代，正是网上商店特有的虚拟性，发生消费者网络消费投诉后，网络交易平台往往无法解决问题。加强国家这"有形的手"在网络时代的调控作用依然不能忽略。在网络购物中行政管理机构可制定网上购物市场准入制度、资格身份认证制度、为消费者营造良好的购物环境。

　　第一，行政机构可要求商家申请行政登记并领取营业执照，加强网店营业执照监管。

　　因为现在网络交易中的大多数商家都是自由的个体，网店大多都是无固定经营场所、无固定从业人员、无固定注册资金"的"三无网店",此种三无网店不受法律约束因此经常出现诚信问题。

　　第二，加强对网络交易载体合作与监管。实行"以网管网"原则，利用地区监管网络交易并完善网络经营监管系统等方法达到统一监管，从而实现网络化监管。

　　第三，行政机构与电信部门沟通协调。对从事网络交易的商业网络购物平台，从资质认证、经营范围、注册场所、经营手段、风险资金抵押等诸多方面进行条件界定。建立起完整的电子商务经营申请、注册、审批、管理制度，采取卖家交纳风险金进行抵押方式、行政机构定期在网上公布诚信网络交易企业名录及交易风险上限额，充分保证消费者利益免受侵害。

　　6.3.3 建立完善的取证机制。

　　目前，消费者维权难主要表现在三个大的方面：第一，市场诚信缺失。经常出现买家购物退换难，索赔更难的局面，在线协商过程中卖家有的拒绝认账，有的拒绝退换，更不必说惩罚性赔偿；第二，诉讼举证难。网络购物交易完成后，一方面网络交易平台会保留一定期限的交易记录，另一方面买卖双方还通过阿里旺旺进行价格、邮费方面的协商，此时可以通过网络聊天记录来证明交易的内容及交易的存在，自 2013 年《民事诉讼法》的修改确立了电子数据作为证据的一种，有效的确立了电子数据作为证据的效力问题。但是电子数据伪造数据的可能性比较大，因此证明力存在巨大的争议。要使法院采信原告从电脑中调出的电子数据是很困难的。第三，维权成本高。为解决买家维权难、维权成本高的问题，新《消法》规定对部分商品和服务的举证责任实行倒置，买家不用承担举证责任，避免了成本高、鉴定难、不专业等难题。这一规定有助于增强商家产品担保责任意识，减轻买家的举证责任，对于实践中消费争议处理将起到积极作用，所以建立完善的取证制度有利于网购的维权顺利进行。