第6章XFL自媒体工作室客户关系管理优化的保障实施
高效的客户管理除了做好客户前期的资料归档、细分之外，还需要依托注重客户关系管理的经营理念以及合理的组织架构、人力资源和科学的管理软件进行老客户关系的管理。
6.1树立客户关系管理的经营理念
对于xFL自媒体工作室而言，客户关系管理依然是一个比较新的经营方式，推行客户关系管理策略，需要xFL自媒体工作室树立以“客户为中心”的经营理念。因为客户关系管理理念如果都没有能够形成，客户关系管理的实施便无从谈起。为此xFL自媒体工作室应加强对员工“客户为中心”基本理念方面的培训，转变员工的工作观念，为客户关系管理的实施奠定基础。
6.1.1提升工作室管理者的客户关系管理水平。
xF'L自媒体工作室的管理者首先提升客户关系管理的认识，对于企业而言，客户关系管理经营理念应首先从管理者开始。为此XFL自媒体工作室总监及相关的管理者应自觉加强对客户关系管理理念方面的学习，理解客户关系管理对企业发展的意义，掌握客户关系管理的本质，同时结合xF'L自媒体工作室的实际情况，对xF'L自媒体工作室的实际工作予以指导。只有xF'L自媒体工作室的领导者认识到客户关系管理经营方式的重要性，才能从根本上推动xF'L自媒体工作室客户关系管理工作的实施。
我们知道，客户关系管理的核心理念在于“以客户为中心”,这是xF'L自媒体工作室实施客户关系管理的前提与基础。为此xF'L自媒体工作室领导者应始终秉承这一核心理念，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，将这一核心思想逐级向下进行灌输。使得这种经营理念融入到xF'L自媒体工作室的企业文化与企业核心价值观之中。
即从根本上意识到，工作室的发展离不开客户的支持，只有尽量完善工作室与客户之间的关系，才能最大程度的提升客户满意度，如此才能塑造出一批工作室的忠诚客户，工作室才能够更好的在市场之中保持核心竞争力，促进工作室更好的发展。
6.1.2全面普及客户关系管理的经营理念。
xF'L自媒体工作室客户关系管理的全面推广与实施，就必须将客户关系管理的理念渗入到工作室管理的方方面面，将这一核心理念深深烙入每一个部门员工的脑中。要实现这一效果，就需要XFL自媒体工作室大力普及与推广客户关系管理的理念。
XFL自媒体工作室开展客户关系管理时，应注重对员工客户关系管理理念的培养，使得XFL自媒体工作室的每一位员工都意识到客户关系管理的重要价值。此外，对于XFL自媒体工作室而言，随着客户关系管理的不断实施，工作室与客户之间不再仅仅是一种对立的竞争关系，而是一种相互依存的互利互惠的关系。XFL自媒体工作室只有更好的了解客户的实际需求，才能够更好为客户提供个性化服务，以提升客户的满意度，保持客户的忠诚度。如此才能够更好提升企业竞争力，实现企业与客户的双赢。
6.1.3客户关系管理的企业文化塑造。
xF'L自媒体工作室受限于自媒体这一公众平台，为此工作室的客户相对独特，对于xF'L自媒体工作室而言，工作室对客户的满意度与忠诚度有着更高的要求。xF'L自媒体工作室所销售的产品为创意类的产品，为此客户对于产品的体验与评价具有更多主观上的因素，不同用户对同一个产品，可能会有着截然不同的用户体验。如此就要求xF'L自媒体工作室保持良好的客户关系管理模式，将“客户为中心”的经营理念落实到实处。不论是前期的客户沟通，或者是后期产品的制作与成型，xF'L自媒体工作室工作人员都应对客户的需求有着非常清晰的了解。如此才能更好促进xF'L自媒体工作室“客户为中心”企业文化氛围的形成。
企业文化作为一种社会文化背景下，企业在长期发展与成长过程中形成的一种被企业全体员工所接受与认可的一种经营理念与企业行为规范，代表着企业的核心价值观与社会认同感的一种精神财富。企业文化对于企业的发展具有非常强的导向与激励作用，可见企业文化的形成对于企业的发展具有非常深远的影响。此外企业文化与企业客户关系管理策略实施会形成双向的互动与影响，企业文化是企业实施与开展客户关系管理实施的前提与基础。为此xF'L自媒体工作室要确保客户关系管理的实施，应首先确立xF'L自媒体工作室的企业文化，通过企业文化来倡导“客户为中心”的经营与服务理念。
6.2保障措施。
6.2.1组织保障。
当前xF'L自媒体工作室依然采用的是一种直线职能的管理制度，直线职能管理模式的主要特点在于工作室的每一个部门都是相对独立的个体单位，彼此之间的关联性与合作‘}生较低。这种管理模式可以促进xF'L自媒体工作室相关工作的独立与迅速完成，然而直线职能制度却有着非常大的弊端，即不利于员工之间信息的传递与共享，最终影响xF'L自媒体工作室工作团队之间的协调与默契。一旦xF'L自媒体工作室团队之间失去了默契，则势必会造成一种连锁反应，导致工作过程中出现过多失误，造成工作成本的急速增长与工作效率的迅速降低。
此外，xF'L自媒体工作室的这种不完善的直线型组织管理架构，对于客户售后问题的处理也会极为不利。因为xF'L自媒体工作室只会安排专门的人员进行大客户的管理与维护，其他的客户则只会与工作室接洽的人员进行沟通与联系，导致很多专业问题的处理方面，响应较慢。如此自然会导致客户关系管理过程中的一些环节出错改了增加，最终造成客户满意度与忠诚度的下降。
因此，为了有效保障客户关系管理策略的开展与实施，xF'L自媒体工作室的组织架构方面应予以调整，通过合理化分配工作室的人员，实现工作室内部信息的共享，实现工作室整体工作效率的提升，进而有效提升客户的满意度与忠诚度。
xF'L自媒体工作室应成立一个与工作室业务相互匹配的客服部门，并建立一套配套的服务原则、服务标准与操作流程。xF'L自媒体工作室应授予该客服部门一定的监督与管理权限，使得客服部门成为xF'L自媒体工作室不同部门之间沟通与协调的桥梁。客服部门的主要职责在于安排工作室内外的工作，对内部而言，客服部门制定相应的客户服务标准与服务规范，制定合理的奖惩制度，保障xF'L自媒体工作室不同部门之间利益的平衡，促进xF'L自媒体工作室内部部门之间的良好合作，实现工作室服务水平的提升。对外部而言，客服部门则主要对每一个客户的需求进行个'}生化的管理，记录每一位客户的基本信息，并依据客户需求、客户贡献度、客户财务能力等指标进行客户价值的分类。此外，客服部门应定期的跟踪与了解客户需求，及时反馈客户所反应的问题，将整理的有效信息传递至xF'L自媒体工作室的需求部门。基于当前xF'L自媒体工作室的现状，xF'L自媒体工作室客服部门应以其他职能部门为基础。
大客户服务组：大客户服务组主要负责XFL自媒体工作室的A级以上客户，大客户服务部与其他的服务小组相互脱离，主要负责为工作室的大客户个性化定制服务流程，满足每一个大客户的需求。此外，大客户服务组还负责协调XFL自媒体工作室与客户之间的关系，不定期对客户进行慰问，反馈客户对工作室经营产品的服务评价。同时针对大客户的实际需求与意见，向工作室的相关部门进行及时'}生反馈，确保客户的满意度与忠诚度。
客户关系维护小组：客户关系维护小组主要负责维护XFL自媒体工作室A级以下的客户，该小组的主要目的在于保障客户关系管理服务质量的同时，降低客户关系管理的成本支出。客户关系维护小组应定期通过网络与电话的方式，维护双方之间的合作关系，在成本可控的前提下，保障该类普通客户的满意度与忠诚度。
客户信息管理小组：客户信息的管理小组主要负责XFL自媒体工作室A级以下客户信息的记录，并依据客户信息划分不同类别，形成系统化客户信息的信息管理库。客户信息管理小组还需要负责定期的更新与管理相应的客户信息，保障客户信息的准确性与及时性。
服务质量管理小组：服务质量管理小组主要负责XFL自媒体工作室每一个作业流程的标准化管理，清晰划分XFL自媒体工作室不同部门的监管与工作权利，并制定合理的奖惩制度，促进XF'L,自媒体工作室不同部门之间的和谐与合作，实现XFL自媒体工作室服务水平的提升。
客户投诉管理小组：客户投诉管理小组主要负责XFL自媒体工作室的客户投诉问题，了解客户的真实需求，及时跟进与反馈客户所反应的问题，并将相应的信息传达至相应的部门，认真负责的处理每一位客户的投诉与不满。
XFL自媒体工作室完善合理的组织架构的建立，可以有效保障客户信息在不同部门之间的及时准确传递，进而有效促进XF'L,自媒体工作室的产品服务质量提升，为客户关系管理奠定基础。
6.2.2人力保障。
现代公司的竞争往往是人才的竞争，产品和服务的质量将直接由公司员工的素质所决定，因此优秀的人力资源是客户关系管理的切实保证。区别于一般的公司，因为工作室的主营业务涉及到文化创意，这要求工作室的内的设计师能顺应时代的要求，了解最新潮流，具有较强的专业素养。同时，文化产品做为客户主观评价'}生产品，产品服务的推出更需要揣摩客户心理，了解客户实际需求，并且需要有沟通技巧，才能在一定程度上能说服客户，引导客户。因此专业素养强，沟通能力强的设计人员将成为维护优良客户关系必不可少的保证。
除此之外，前文也提到因为自媒体行业进入壁垒较低，导致竞争大，这也直接要求业务人员、客户服务人员有较强的业务拓展能力，发现潜在客户的能力，能为公司不停发现新客户的同时也能维护好老客户的关系，并且挖掘出他们的潜在价值。
公司从发现、培养一个人才需要投入大量的人力、财力，而依托数字平台的媒体行业对人才的了解更具有透明性，艺术创作类的人才性格普遍也较自由随意，因此如何管理员工，挖掘员工的潜在能力，积极调动其能动性，将工作室的人力资源优势发挥到最大是人力资源部门的艰巨课题。因此，’懂艺术懂心理专业素养强的人力资源管理者可调动工作室最大的人力资源优势，从而使客户关系的维护得到保证。除这三个较突出的人才部门能对工作室客户维稳起到巨大作用外，知人善用的管理者、能为公司开源节流的财务人员等也都将为工作室的良好运行起到不可估量的作用，这也在一定程度上为客户关系的维护起到保障作用。
6.2.3技术保障。
（1）微信、微博平台后台。
因为工作室身处自媒体行业，本身就以科技为载体，微博微信后台上天然的数据分析可以提供一些参考方向，以及利于以往数据的查询。
首先，xF'L自媒体工作室应结合自身的业务发展模式，对自身的发展情况进行及时的掌控，清晰的认识客户的实际需求，通过与微信、微博平台的对接，定期的投放相应的工作室宣传资料，提升XFL自媒体工作室行业内的知名度。
其次，xF'L自媒体工作室应建立一套成熟完善的TT系统体系，更好实现对客户信息数据的管理。客户信息管理体系能够更好的指明xF'L自媒体工作室的业务发展方向，进而为工作室吸引更多的客户。然而xF'L自媒体工作室的产品主要以创意类产品为主，通过个性化定制的方式，实现个性化精准营销。微信微博所对应的客户关系管理数据应进行更加深入的分析，如针对一些老客户的再次消费与新客户的首次消费，应进行有效区分。
最后，提升微信微博的宣传吸引力。一些社区的网站进行产品推广时，很少用客户会在万千网页之中特意去浏览一个商家。为了有效的吸引客户，很多商家会通过优惠活动的方式来推广企业的产品。xF'L自媒体工作室可以在微信公众平台上罗列出自身产品的特色，以特色化创意与个‘}生化定制的特点，吸引客户关注。
（2）客户关系管理软件。
信息化技术的不断发展，人们的管理理念也随之不断改变，客户关系管理也不断发生演变，产生了非常多的新形式。这些形式从本质上而言大同小异，却为企业客户关系管理提供了一些崭新的思路。
第一，电子客户关系管理（e-CRM ）。
e-CRM是基于对web网站用户的一种客户关系管理系统，该系统通过集成的方式对客户关系管理流程进行了优化，实现了企业与客户之间的自动化沟通和交流。对于客户而言，e-CRM能够为其提供一个全天候的自动化在线服务；对于服务提供商而言，e-CRM则能够整合客户关系管理的前台系统与后台服务系统，确保了企业网络管理的统一化。
第二，外包客户关系管理（outsourcing CRM）。
当前，有些小型或者中型企业的客户关系管理手段与管理方法相对医乏，企业为了建立一个快速有效的客户关系管理系统，便会考虑基于外包的方式来建立自身企业的客户管理体系。外包客户关系管理既能够快速提供一种专业的客户关系管理体系，同时也能够节省大量的系统开发时间与精力，为企业发展节约出大量的资源。
第三，核心客户关系管理（KCRM ）。
KCRM指的是企业在建立客户关系管理时，应首先对客户进行识别，对于能够为公司发展带来绝大部分利润的潜在客户，企业应与其建立一个长期稳定的客户关系，保障客户的满意度，进而获取更高的市场利润。核心客户关系管理并非是对以客户为中心理念的一种否定，而是要以差异化的客户关系管理策略来保障企业的发展。
