第1章绪论
1.1选题背景
最近这些年来，创意类的产业在我国犹如春天小草一样生根发芽。根据国家大的政策方针方面来看，文化创意产业这种型产业在我国的经济发展中起到了重要作用。
尤其是从二零零五年开始，此类产业更是席卷我国各大城市。二零零六年，《国家“十一五阳寸期文化发展规划纲要》第一次归入了”创意产业“这个概念，这是更是让文化创意产业走向各界人士的视野之中。也就是从此刻开始，我国开始展开了一个新阶段，以迅猛的速度发展文化创意产业，而且我国各省市都将文化创意产业的发展贯入到了”十一五“规划重点工作，相对于北京、上海两个一线城市之后，深圳、南京、广州、杭州、天津、重庆等城市于二零零七年也在开始筹建创意产业集群。二零零九年国务院断断续续颁布的to个大产业振兴战略之中就提及到了文化产业，明确要求了创意产业的在国家层面的创新地位。
根据市场需求方面来看，过往的十年，日益提高的居民消费水平促进了人们对精神文化的需求，尤其是从最近几年的影视业以及KTV、酒吧等娱乐场所可以看出文化产业的需求情况在不断升温。根据调查数据显示，二零一零年到二零一一年之间，全国已经出现了50-90家录音棚，这些大多师个体经营户，此外，创意产业在婚庆行业也是再不断增长，目前需求量已经翻了好几倍，这些创意产业变得越来越个性化以及创意化。
根据技术发展方面来看，联合其他相关产业的发展，更是促进了创意产业的发展，比如当今互联网发展、智能手机发展以及媒体信息技术的发展带动了创意产业的发展，也给创意产业的发展带来更多机遇。放在十年之前录制音乐必须依靠录音棚，发展到如今只需要录音软件就行，他可以让音乐创造人能够在任何场所录制一张高音质的的专辑。随着创意产业相关的制作技术的迅猛发展，就拿网络论坛来说，我国近些年在网络文化艺术方面也是逐步形成，而且成为了人们交流的场所，这样的环境更是滋长了文化艺术爱好者的创作环境，也更容易形成交流圈。就例如微博这个网络论坛，其传播速度快和范围广都是空前的，这种媒体平台更是涌现了多种创意相关的作品，而且这些作品展现了巨大的商业价值。
XFL自媒体工作室成立是一个成立已4年的微小型企业。主要业务涉及视频、音频的制作，依托于微博微信等社交媒体的传播，通过创意输出、广告展示来获取利润。
结合上文提到的鼓励性的政策氛围、逐渐扩大的市场需求和迅猛发展的新媒体技术等三个助推力的作用下，工自媒体作室文化创意产业也发生翻天覆地的变化，各种机遇也是迎面而来。
1.2研究意义
首先，XFL自媒体工作室自成立以来，虽然影响力、利润都在不断提升，但是面对每日新增的竞争者，面对利用各种资源、角度争上位的同行，工作室暴露出了很多与客户关系管理相关的难题。本文主要借鉴与客户关系管理相关的研究成果和文献资料，然后应用到工作室，同时根据自媒体工作室的实际情况以及”网红经济旧寸代的新特征，找出xFL自媒体工作室面临的客户关系管理问题，并对这些问题进行研究分析，希望能制定出可让工作室更好发展的管理策略。
其次，针对客户关系管理研究成果，也能够很好地用于相关的媒体公司。对于这个“网红”经济时代，如何在人人都可以成为自媒体的环境下，管理好客户，从而使得工作室能够有财力有精力创作出更好的文化创意作品是整个行业的问题。总计而言，只有管理好客户，才能促进工作室的良‘}生发展，从而希冀能为整个行业的健康发展带来些意义。
1.3国内外研究综述
1.3.1国外研究综述
（1）客户关系管理方面。
九十年代伊始可以认为是客户关系管理的研究开端时期，当时主要概念是收集与整理各类企业的各种客户的多样化信息以此来作为资源。直到近些年，这种关系发展成了收集客户的大数据库。直到一九九七年才第一次提出了客户关系管理的概念，这个概念的提出人是Gartner Group. C.这个概念的提出背景时源于与垄断行业竞争而产生的，主要用于提高市场竞争力而设立的，当时垄断行业被击破进而增加了自由竞争，这就需要企业更多地掌握客户资源，因而客户关系管理显得十分重要。客户关系管理基本宗旨是从企业的管理角度出发的，利于企业和客户进行交流，进而完善企业管理，实现企业的利润最大化。总而言之国外研究人员在客户关系管理方面的研究成果可以归纳如下几个阶段：
第一，起步阶段。在这个阶段大部分研究都是案例解析方面的内容，通过案例去分析客户关系管理的重要'}生，如罗伯特沃特曼①（Robert Waterman, 1979）和托马斯彼得斯（Thomas Peters, 1979）②凭借对美国很多大型企业的跟踪调研得出，企业迈向成功必须注重掌握客户关系了解他们的需求特征；戈尔德史密斯（Goldsmi, 1985）和克拉特己克（Cluttehuck, 1986）在八十年代中期同样调研了英国的数家成功企业得出如下研究结果：与客户之间的有成效的交流是企业利润增长的关键；90年代开始，此类关于良好的客户关系管理方面的文献资料以及他们的贡献力量也是成倍增长。
第二，应用阶段。这个阶段大部分是涉及到数据库相关的研究成果，而且注重将数据库技术应用到客户关系管理方面的研究范畴中，如史威福特阐述了数据库利用方式以及数据挖掘手段在客户关系管理体系之间如何构成程序，实现企业利润增长；格雷厄姆则对客户关系管理进行了价值方式和观念方面的探讨分析，然后将其用于企业日常客户关系维护之中，确保方案可行有效；保罗格林伯格③（Paul Greenb, 2002）用发展的眼光将互联网与客户关系管理联系起来，然后通过互联网科技发展手段来预测为例网络技术是客户关系管理的重要方向。
第三，与应用技术联合阶段。在这个阶段主要研究如何将现有的信息技术用于客户关系管理之中，然后将客户关系维护情况作为改善客户忠诚度以及满意度的手段方案。此阶段具有代表'}生的研究可以概括如下：
凯瑟琳·辛德尔④（Kathleen Sindell, 2002）阐述了客户关系管理理论与客户满意度调查方面的联系与应用，这种应用促进了客户关系的维护，提高了客户满意度。
约翰麦则恩⑤（John McKean, 2003）讨论了客户关系管理有关运用现代信息技术方面的内容，强调了信息技术的作用和重要'}生。尤其是阐述了信息技术在客户关系管理运用之后带来的巨额利润的增长。并且以案例方式分享了客户关系管理应用现代信息技术之后在营销以及客户忠诚、满意度方面的的极大改善作用，更阐述了他们带来的利益回报关系。
亚德里安小斯莱沃斯基⑥（Adrian J.Slywotzky, 2003）通过对美国航空公司、通用等企业的研究，得出市场份额与利润不是正关联的。企业要想获得更大利润就必须要求管理人员更加注重研究客户，从成功把握客户关系出发，完善业务制度方能创造更大的利润。
除此之外，也存在个别具有影响力的研究，如Pualnie A.Wicixo} （2005）阐述了企业文化技术同客户关系管理之间的联系，并且得出企业文化利于客户关系维护和管理。
劳伦斯②（Lawrence , 2007）的观点指出客户关系管理不是简单地去获取和处理客户信息不得不从客户服务方面去进行本质改善，在此概念上去实施客户关系管理规范，重新设计和分配相关流程、技术以及人力资源。
斯坦利布朗③（Stnalye A Crown, 2009）主要对客户关系管理涉及到的不同影响因素进行探讨，大概包含客户数据建立、客户满意和忠诚度以及互联网技术等方面的内容，而且真的这些内容采用案例来产生了客户关系的管理战略。
德雷顿④（Drayton Bidr, 2011）则主要通过案例分析了客户关系管理项目实施没有取得成功的内在起因，主要原因是企业在管理客户关系时没有从根本思想去为客户考虑，没有效的同客户沟通。根据数据分析结果发现，大部分企业高层管理人员很少与客户打交道，造成客户需求不被上层领导理解，也就无法从制度层面区设立改善意见。第一，有接近百分之五十的企业未设有专业的有关人员去管理客户关系。第二点，企业欠缺联系客户以及管理客户关系的沟通途径，使双方之间的沟通效率非常低下。第三点，企业没有形成起作用的客户关系管理体系。
（2）自媒体方面美国学者Dan Gillmor} （2003）对自媒体现象中的网络新媒介的特点进行了比较。
他认为该新媒介最大的特点是他在传递信息的时候，又可以让传播与受众间的互动得到交流，这样就可以让所有参与传播过程中的人都可以及时得到表达观点的机会。
美国新闻学会媒体中心发布了由Shayne Bowman （2003）和Chris Wills） （2003）大致定义了自媒体的概念：自媒体是社会各界人员通过信息科学化以及信息全球化等手段去为人们大众是怎样提供、共享其本身的消息的途径和方法。美国新闻学会发布自媒体报告以来，自媒体得到了迅猛的发展，国内不少学者也对自媒体的盈利模式等做了不少的研究。
1.3.2国内研究现状。
现阶段，我国研究界有一个非常大的方向就是研究客户的价值，在目前为止也取得了一定的研究成果。在二零一零年，以陈利坚①等人为代表的学者提出了客户关系管理价值链模型这一理念，并逐层的较为系统性的研究了价值链模型相关的环节和支持条件。在2008年，以李东②等为代表的学者提出了评价理论体系，大致是根据客户价值来进行建立的。在这个评价价值理论体系当中，对客户当下会给企业产生的价值和以后能产生净利润进行了充分的分析，从而得出了两项重要的指标：销售量和客户能给企业发展带来的潜力。
2014年，李晓明③多方面的对客户信任的程度进行了研究，得出的结论是当客户建立起充分的任感后，客户的忠诚度会上升，对产品价格不敏感，反之客户信任度下降将直接影响客户的购买行为，那么，为了有效的提升公司客户关系管理水平，就必须提升企业的口碑声誉和形象。
2014年，李君④将中小企业作为主要研究对象，通过对客户忠诚的分析，来研究小微型公司是不是有机会同客户建立良好的客户管理关系，得出的结论是肯定的，并且对小微型公司怎么建立客户关系也给出了大体方案、层次化的设计分类和详尽的举措。
此外，在自媒体方面，张虹⑤（2010 ）讨论了自媒体行业需要从精准营销、商业社群营销、粉丝情感化营销、个'}生化营销来满足客户的需求。
2011年，张美玲和罗忆⑥在《以微博为代表的自媒体传播特点和优势分析》中提出了自媒体能够加强大众的主体意识，让主体可以得到相对要多的自由选择权；简洁、零散式的信息具有脱离中心状态的特征，更加便于我们发现信息的真实'}生；更为关键的是它宏大的传播作用，其可以转瞬间就能产生强大的言论。
在2012年，陈莉⑦透过对微博客生存现阶段的一些情况提出了对自媒体的反思，如自媒体运作模式的稳定性、信息的真实性等。
徐达内①（2014）认为自媒体可以从流量变现、众筹打赏、线下活动、电商以及原生广告五类方式实现盈利。
可以从中看出，自媒体是一个依托粉丝力量的经济，主要拥有流量变现、众筹打赏、线下活动、电商以及原生广告等盈利模式。作为一个媒体工作室的客户管理案例，这里主要研究工作室如何依托自媒体平台，依靠创意文化产品盈利。研究的客户主要为对创意文化产品有需求的客户。
1.4研究内容和框架
1.4.1研究内容。
本文基于客户细分、客户关系管理的理论，综合运用文献梳理、数据整理和分析法等研究方法，对xF'L自媒体工作室的客户关系管理现状展开研究。本文提供xF'L自媒体工作室的客户关系管理策略，从合理细分客户，到管理客户关系方面入手，使xF'L自媒体工作室能够拥有有价值、可持续的客户资源，从而促进工作室良性进展。
本文研究的主要内容有以下七章：
第一章的内容前言部分，首先讲解了该课题的研究背以及意义，再阐述了与客户关系管理相关的文献资料研究现状价，勾画出本文打算要分析得到问题以及可能的创新点。
第二章是理论基础，介绍了客户细分理论、客户关系管理理论。
第三章是XFL自媒体工作室处于一个新兴的行业，因此先用五力模型分析了行业环境，并且分析了竞争对手。
第四章是xF'L自媒体工作室的客户关系管理实践与结果。本章包括了以下几点：介绍工作室的背景，工作室的客户关系管理实践和结果，以及公司在客户管理方面的问题和分析。
第五章是xF'L自媒体工作室的客户关系管理策略优化。本章通过合理细分客户，管理客户关系等手段来解决第四章中工作室所存在的问题。
第六章讲述了怎样让上述客户关系管理的优化策略得到保障。
最后一章是总结，客观的归纳出本文的总结及展望。
1.4.2研究框架。
本文具体的技术路线是从理论出发，提出问题，分析问题，解决问题并实施，具体技术路线如下：
1.5研究方法与创新点
1.5.1研究方法。
xF'L自媒体工作室所属的行业是一个新兴的行业，新旧公司更迭很快，形成一个竞争激烈的市场。本文主要从xF'L自媒体工作室的实际情况入手，通过现在已有的客户关系管理理论为依据来进行仔细的剖析，探究出优化客户关系管理的一些方法和策略，从而来解决工作室的问题，达到长期盈利的目标。本文主要用到的方法是：
（1）文献梳理法：查找国内外自媒体行业客户关系管理的相关资料，阅读和研究国内现有的与客户管理相关的理论，将这些理论进行整理分析以及归纳总结。通过找到相关的理论作为本文深入研究的理论基础，从而构建全文研究理论的框架。
（2）数据分析法：采用了一手数据收集，收集XFL自媒体工作室过去几年的客户数据与相关利润价值，对这些数据进行记录和观察，并将这些数据作为本文研究的素材。
1.5.2创新点。
xF'L自媒体工作室的成立和发展处于一个新的社会经济发展环境中。消费者的消费形式和偏好都有了很大的改变。创意视频音乐的输出辅以社交媒体的推广发布使其在客户细分，客户满意度的评测，忠诚度的培养上都和传统行业有所不同。既要符合互联网行业的迅速发展要求，又要从本质上抓住工作室的客户关系管理特点进行优化，这使得本研究具有一定的难度，同时也具有非常大的创新'}生，可为将来的自媒体企业的客户关系管理研究提供一定的参考。
