YQ汽车金融公司对直客业务风险的管理

　　3.3 YQ 汽车金融公司直客业务风险

　　风险是指在某一特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。

　　YQ 汽车金融公司的直客业务是公司的核心业务，为公司带来了巨大的利润的同时也面临着各种风险。具体来说，主要包括：信用风险、市场风险、操作风险、声誉风险和战略风险。

　　3.3.1 信用风险

　　信用风险（Credit Risk）也称为违约风险，是指交易对象没有按照合同的约定履行相关的义务进而造成经济损失的风险。简单来讲也就是贷款人未履行按约定还本付息的责任使得授信人的预期收益和实际收益产生损失的可能性，它是金融行业中风险的主要类型。从 YQ 汽车金融公司贷后的不良统计数据中分析，客户产生信用风险的情况有以下几种：

　　第一种客户是恶意骗贷。贷款发放后，还款的第一期就不归还。上门催收过程中发现客户所留存的家庭地址或者工作地址、提供的工作证明、流水等都为虚假信息，根本无法找到借款人本人、更不知车辆的去向。有些虽然找到了借款人的父母，但父母都是农村普通的农民，表示无法联系上借款人，且经济实力不足，根本无法偿还贷款。例如大连某地区的附近居民信用意识很差，以骗贷不还为荣，且拉帮结派，颇有黑社会的味道，甚至对于贷后催收人员进行威胁、恐吓。此类信用风险属于道德问题。

　　第二种是客户偿债能力出现问题。还贷前期按照合同约定按时归还贷款，后期开始出现逾期或者不归还的情况。客户这种非恶意不还款类型的，属于不可控风险，产生的原因很多时候不可预料的。例如借款人的贷款车辆发生交通事故损毁，或其他原因导致借款人出现人身安全问题，借款人若身故或者健康出现较大的问题将直接导致偿债风险。再如借款人由于后期投资其他生意失败、或者所在的行业受到了国家相关政策的影响使经营出现了问题，或由于出现了三角债，导致资金链断裂等，最终都会无力偿还贷款。

　　第三种是由于客户代购而产生的。由于实际用车人的征信情况不好或者收入不足无法获得银行的贷款，便利用亲友或者其他社会关系，以他人的名义购车。催收过程中发现，一旦实际用车人的经济状况出现问题，拖欠本息面临追讨时，借款人和实际用车人便互相推诿，拒不履行偿还义务。

　　3.3.2 利率风险

　　市场风险是指未来市场价格（利率、汇率、股票价格和商品价格）的不确定性对企业实现其既定目标的不利影响。YQ 汽车金融公司用于发放贷款的资金一部分来自于 YQ 汽车集团成员单位的存款，一部分来自于股东 Y 银行的投资款。

　　资金来源渠道少，只有这两个，资金成本相对较高。所需支付的存款利息与银行的浮动利率水平高低关系紧密，央行的存贷款基准利率的变动都对 YQ 汽车金融公司带来较大的市场风险。从汽车信贷市场行情来看，YQ 汽车金融公司的信贷产品定价的年利率在 11%左右，属于同类机构的中等水平，但是对于经销商的商务政策相对宽松，给予经销商信贷专员的佣金和手续费相比其他金融公司较高，若市场的基本贷款利率下降，央行调低存款准备金率流入市场的资金相对宽松，国家间接鼓励金融机构放贷，对于 YQ 汽车金融公司来说是利好的消息。反之，市场的基本贷款利率下降，央行调高存款准备金率，流入市场的资金相对较少，国家鼓励民众存款，对于 YQ 汽车金融公司来说不是利好消息。

　　3.2.3 行业风险

　　行业风险是指由于一些不确定因素的存在，导致对某行业生产、经营、投资或授信后偏离预期结果而造成损失的可能性。在 YQ 汽车金融公司办理贷款的客户分布于全国各地，客户从事的行业也五花八门。而各行业周期性的兴衰、成长性的风险、以及国家的一些宏观政策都会影响到整个行业的发展。行业的发展前景决定了客户的收入能力，从而间接甚至直接影响 YQ 汽车金融公司的贷款回收。

　　与此同时，国家的经济政策调整，相关法案条款的实施也会直接影响到汽车金融公司的经营行为和经营成本。例如国家取消对汽车购置税的征收，促进汽车的消费，这都促进了 YQ 汽车金融公司的直客业务消费贷款的增多。与此同时，油价的上涨使得原本有购车意愿的人又持观望态度，迟迟不肯购车，不利于 YQ 汽车金融公司的直客业务消费贷款的发展。

　　3.3.3 操作性风险

　　操作性风险（Operational risk），是指是因公司内容管理不完善或者有问题，在内部操作过程中由操作人员失误、业务系统缺陷或者其它外部事件导致的直接性或者间接性损失的风险。YQ 汽车金融公司虽然经过一段时间的摸索，聘用的员工都要经过相关的信贷业务培训、答辩考核等方式方可入职，直客业务系统也进行了一些改善，但在实际业务操作中存在着诸多操作性的风险隐患。

　　1.客户信息资料外泄的可能性尽管 YQ 公司定期对直客业务人员进行客户保密信息的培训，但仍然存在着将客户信息外泄的可能性。根据部分客户回访得知，客户抱怨办理车贷后相关信息被外泄，收到了其他与车贷相关的宣传；部分客户反映有犯罪分子行使诈骗，对客户情况了如指掌。

　　2.对客户信用意识未能准确判断，导致客户投诉贷前人员年纪普遍偏小，平均年龄未达 30 周岁，多为大学刚毕业的学生。虽然公司进行了多次征信解读培训，但仍然存在对征信报告解读原则把握不准的情况。YQ汽车金融公司出现过调查环节由于疏忽未发现客户的房贷的逾期情况，仍然跟客户持续沟通反复补充资料，并对客户承诺贷款金额。到评审环节发现客户的征信情况不良，便出具征信不良、否决借款申请的结论。这种由业务人员工作疏忽而给客户造成麻烦又拒绝其借款申请的做法引发客户不满，多次投诉至400 客服电话。

　　3.业务系统支撑不足，导致错误放款的可能性YQ 汽车金融公司的直客业务系统在评审环节分人工评审和自动评审两种形式。自动评审通过的为稳定性工作和稳定收入来源的 A 类客户，自动评审结果取决于电话调查员对客户类型的认定。一旦电话调查员将客户类型错认定为 A类客户，系统就会自动为客户审批通过贷款申请。另外，YQ 汽车金融公司的贷款利率和直客业务系统中选择的促销活动产品自动关联。但由于系统设置不完善，客户在更改促销活动的时候，贷款利率需要手动更改，存在着签订合同执行错误利率的可能性。

　　3.3.4 声誉风险

　　声誉风险是指负面的公众舆论对金融机构造成不良影响，从而影响金融机构经营活动的风险。YQ 汽车金融公司在市场中面临着大众金融、丰田金融、商业银行等强有力的竞争对手。要想在竞争中立于不败之地，公司的声誉、口碑非常重要。目前汽车金融公司的广告都是通过 4S 店进行传导、客户口口相传，所以，若要开拓更多的市场、树立起公司的品牌，服务好合作经销商和借款客户是非常重要的。遇到经销商或者借款客户投诉时，公司应进行合理恰当的应对、解决发生的问题。如果在这一过程中没有处理好与经销商或客户的问题，经销商与客户不满意，就可能传播对公司的负面评价，从而对公司的商誉造成不良影响。例如在 YQ 汽车金融公司办理贷款的 Y 客户，由于电话调查人员为新员工，业务操作不熟练，系统回退多次，要求经销商代为补充资料，并对经销商承诺了贷款金额，但最终的结果是未按照原申请的额度审批。客户最终因多次补充资料未获得原额度的审批而进行多次投诉，将事件发布到网上四处宣传，并声称 YQ 汽车金融公司是骗子，大闹 4S 店，声称要投诉到 YQ 公司的上级单位汽车集团，给 YQ汽车金融公司和经销商带来了不良的影响。市场部人员得知此事后，经过与客户多次沟通致歉，最终和平解决此事端，在经销商中又重新树立了良好的口碑。

　　3.3.5 战略风险

　　战略风险是指企业在制定和实施某种发展战略目标时对企业带来损失的不确定性。YQ 汽车金融公司每年年初都会制定放款量的工作计划，但计划执行期间由于受政策和环境的影响，使得放款计划的完成具有一定不可控性，例如需要面临着监管机构对公司进行存款余额和贷款余额的指导，经常会出现监管时期别的竞争对手放开贷款额度，YQ 金额公司却紧缩贷款额度，或者出现临时收紧额度，暂停放款的情况，这对维护经销商的客户关系十分不利，使得经销商的满意度大大降低，不乏损失一些合作时间较长的核心经销商客户。YQ 汽车金融公司在导向方面存在着战略风险。

    3.4 YQ 汽车金融公司对直客业务风险的管理

    汽车金融公司每年可获得 2.4 亿的利润，可以说取得的利润是巨大的，但是风险与收益共存。随着汽车行业的不断发展、国家货币政策的不断调整和各行业情况的不断变化，YQ 汽车金融公司针对直客的风险管理也在不断地调整，公司内形成了一套自己的风险管理方式。

　　3.4.1 风险管理体系

　　为了提高公司的风险管理水平，完善公司的治理，并有效控制各种风险，YQ 汽车金融公司在发展过程中逐步建立一个比较完善的风险防范与管理体系。

　　该风险管理体系是由三部分组成的：一是业务部门对客户信用情况的调查与分析及其贷后催收工作；二是信贷评审部、风险控制部或风险管理委员会对信贷业务的审核、审批和控制；三是内审部为保证内部控制质量而进行的定期审计。

　　1.业务部门（包含区域中心）业务部门包含长春总部的业务处理部及各区域中心，从功能上讲属于业务操作部门，负责查询贷款客户的征信并进行初步的筛查工作。通过将有不良信用记录的客户拒之门外，做到了风险防范的第一步。部门相关风险管理方面制度有《征信查询管理办法》，里面明确规定人民银行的征信查询用户名和密码保密并进行定期修改，且在未取得客户授权情况下不得查询与贷款无关客户的征信。各区域中心负责贷后催收工作。主要执行的风险管理制度有《贷后催收管理办法》。

　　2.信贷评审部信贷评审部属于评审部门，负责对贷款客户进行调查和评审工作，从客户的购车合理性、居住稳定性、偿还意愿和偿还能力等进行多方面分析，进行贷前调查和后续的授信审批工作。该部门须执行的风险管理方面的制度有《电话调查操作手册》、《轿车个人业务审查审批操作规程》、《轿车个人业务岗位授信岗位尽职管理办法》等。

　　3.风险控制部风险控制部负责识别所面临的信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险、声誉风险、战略风险、合规风险等各类风险，并负责组织与实施管理与控制风险的活动。风险控制部负责制定风险管理等基本策略和基础政策，例如授信政策（产品政策、地区政策、行业政策等）；负责制定风险管理相关制度；负责制定重大事件或风险信息解决方案或者处置措施。涉及风险管理方面的制度主要有《风险管理基本制度》、《合规风险管理办法》、资产风险分类管理办法等。