航兴物业策略实施及保障措施

　　六、航兴公司策略实施及保障措施

　　（一）公司策略的实施。

　　1、实施步骤。

　　（1）稳定策略（2016-2017 年）。

　　扩大服务区域，提升服务水平，全面实行标准化服务，生产区和生活区物业服务进行初步细化、延伸。管理方面，通过开展强化管理提升活动，推进标准化质量体系建设，鼓励技术创新和管理创新，加强人力资源体系建设，加快质量、安全、消防、保卫等综合管理能力提升，通过大力开展党建及企业文化建设，共同营造协调高效的管理环境。

　　（2）扩张策略（2018-2019 年）。

　　争取取得物业管理企业一级资质，物业管理人性化、专业化，品牌化，形成面向生产区和生活区的多种物业服务项目，向周边市场开拓取得成效。

　　（3）专家策略（2020）。

　　预测和评估规划执行情况，并补充完善策略规划与实施方案，逐渐提高内部建设水平；在公司的细分市场领域扩大市场占有率,同时进行品牌营销策略,使公司发展成为具有品牌知名度、专业性强的物业管理企业。

　　2、策略实施重点。

　　公司要制定基础服务标准与规范，并执行监控体系机制，统筹负责增值服务和专业服务。及时总结增值服务和专业服务，并开始推广工作。

　　（1）加强信息化技术建设。

　　航兴公司首先要建立适合的信息管理系统，提高企业与合作伙伴间能够横向和纵向的沟通便捷性，同时使公司内部的各类信息的高效传递。建立移动办公平台、薪酬管理系统、远程控制系统等互联网技术，在能够提高物业企业的运营效率的同时，实现内部管理成本控制需求，暂时缓解专业人员不足带来的人力成本升高的风险。在满足业主多样化需求的前提下，搭建提供物业服务的网络平台，如智能安保平台、管家服务平台、便民服务平台等网络运营平台，业主可轻松利用在线缴费、报修和投诉等服务，从而提升服务速度和满意度。

　　（2）整合物业服务供应资源。

　　航兴公司需要在线上形成一个服务供应管理体系，所有的运营活动均可在系统中查到。此外质量管理也要纳入体系中，真正实现人与物的链接。航兴公司为业主提供各类附加服务，包括免费和有偿服务。这就需要公司积极与物业服务供应商合作，通过互联网及时与供应商交流，同时通过计算机系统追踪各合作公司的服务质量、信誉度，使客户亲身感受到高质量的服务而增加航兴公司的口碑。此外，航兴公司为业主提供居家养老服务，因此需要整合医疗供应资源。

　　航兴公司应加强与航天医院的医疗合作，将家庭医疗与医院档案相关联，为业主提供“居家养老”的健康管理业务。对于每个客户，其医疗信息建档分类，医护人员定期上门检查业主的健康状况，及时更新、追踪、发现业主的健康问题。

　　（3）整合物业服务客户资源。

　　航兴公司致力于为业主提供“一站式”服务，要为客户建立需求档案，跟踪客户的服务需求，为客户提供全方位服务。与业主通过互联网沟通，能够简化办事程序，方便业主参与到整个物业管理的过程中来，有助于业主的服务体验。同时业主参与到对服务体制的监督当中，实现双向监管，使公司能够快速解决客户的问题，在客户中建立良好的口碑。

　　航兴公司为提前预测业主需求，做到前置性服务工作。航兴公司售后服务人员通过采取电话访问、上门调查、定期拜访、调查问卷等方式对客户进行反馈调查，充分了解业主的评价建议，并有条理的对征询到的意见分类解决并存档，从而提升客户满意度，为未来的服务改进累积经验。

　　（二）策略实施的保障措施。

　　由于企业内外部环境的不断变化，因此实施策略不是一个短期的简单过程，而是不断变化的长期过程，为了保证策略实施的稳定性和有效性，增强航兴公司的核心竞争力，提高其市场份额，以实现公司的稳定以及盈利持续增长，因此本文从以下几个方面来制定保障措施来实现公司的整体策略目标。

　　1、公司治理结构。

　　企业为了更好的运营治理，将所有权与经营权相分离，两者相互制约形成一种新的结构性制度，就是公司治理结构[35]。一个优秀的治理结构，能够有效帮助公司规避风险、应对风险，同时也有助于缓解公司与其他利益方的冲突。

　　航兴公司调整完善自身内部治理结构，也是要解决三个关乎公司成败的问题，首先是确保投资者，即出资人的投资回报，协调出资人与公司管理间的利益关系；其次是协调公司内各集团利益，既要制约高级管理层，同时还要对经理层及其他员工有所鼓励；以及提高企业自身抗风险的能力。

　　航兴公司应采取以下措施来完善公司内部治理结构：

　　（1）完善航兴公司法人治理结构。航兴公司在 2017 年公司制改制前一直为全民所有制企业，未明确股东、董事会、监事会、公司经营层的职责权限，公司治理结构不完善。

　　（2）制定合理的董事会制度和股东大会制度，保证出资人也在一定程度参与公司治理，完善董事会的决策程序，使决策过程合理简洁，同时保证监事会的职权范围和独立性，最后还要创建有效的员工激励机制。

　　2、建立与策略相匹配的组织结构。

　　组织结构是企业在职、责、权三方面建立的动态结构体系，构建的组织结构与公司策略匹配，即对工作任务进行合理计划、组织、协调，以便能够更好的实现航兴公司的策略目标。组织结构的本质是实现企业策略目标而采取的一种分工协调的系统，它必须能够随着公司的重大策略调整而作出相应调整。航兴公司原先的组织机构属于直线型，这种结构的特征是企业各级单位从上到下施行垂直化领导，呈现金字塔结构。根据航兴公司的策略实施，在原先的组织架构上做出以下调整：

　　（1）增设两名副总职位，分别负责公司智慧家园业务和居家养老业务。

　　（2）增加信息管理部，负责公司信息系统的开发与管理。职能主要有以下几个方面：制定公司信息管理相关制度规定；建立移动办公平台、远程控制系统等互联网技术；负责智慧家园电商网络平台建设及技术维护等。

　　（3）细分市场营销部职责。按照项目部形式划分智慧家园项目部和养老社区项目部。智慧家园项目部增加市场开拓人员、供应商管理人员、后天技术服务人员。增加养老社区服务项目部，开创一种现代化的以上门服务为主，托老所服务为辅的整合社会各方力量的新型社区养老模式和管理机构。

　　（4）重新梳理公司组织结构中各职能部门的职责，确保职责明晰。

　　3、打造有效的组织文化。

　　业主是物业公司发展的基础，因此许多物业公司的服务理念均把“业主满意才是硬道理”这句话贯穿始终。航兴公司在自身母公司的优秀文化传统与自身业务特点基础上，坚持“诚实守信”的基本原则为广大客户提供优质的服务。

　　为了更好的贴近公司策略目标，激励公司管理者和员工，在组织文化方面，航兴公司还应该采取一些措施来完善企业文化体系：

　　（1）内部制度标准化、责任清晰明确。不能让企业文化只停留在文字层面，而是要将企业文化多方面呈现到公司每一处，通过培训员工、员工活动、管理条例、会议传播等方式让员工了解公司的背景、文化，提高他们的认同感，同时员工也能以更好的状态投入工作中。

　　（2）管理者为员工树榜样。作为企业的高层管理者，一言一行都代表着公司，因此管理者要为员工树起积极向上的榜样。

　　（3）构造企业文化向生产力转化的价值评估系统。企业文化建设一开始和最终结果是能够使思想的力量转化为现实的生产力。培养员工的共同价值观、将企业文化渗透员工日常行为、以契约精神的企业文化核心管理员工团队。企业文化不仅服务于企业，还要服务于社会，从这几方面入手，是企业文化向生产力转化的重要方向。

　　4、做好风险防范工作。

　　航兴公司需要建立系统的风险防范机制，根据策略实施制定出符合内部管理与外部环境的完善的风险防范系统。风险防范的关键就在于预防和事后控制，预防是解决危机最佳的方法；另一方面是对已经发生事情进行有效控制，最大程度降低风险对企业经营造成的危害。由于物业管理发展还不成熟，行业涉及的业务广泛且责任主体多，因此普遍来看，物业企业的经营风险与日俱增。在策略实施过程中，航兴公司应当不仅要注意日常经营过程中的风险防范，还要注意策略风险的控制，尤其是随着智慧家园平台的开发，供应商的大量进入，增加了经营和质量控制的风险。日常物业管理风险如果不能有效防范和控制前期经营的风险，将影响公司日后的物业管理工作。这些风险主要来自于物业使用带来的风险、法律概念不清带来的风险、各项费用收缴带来的风险和管理员工服务带来的风险。为了更好的应对风险，航兴公司可以从以下几方面措施来做好公司的风险管控：

　　（1）结合公司总的策略目标，制定长期、中期和短期的管理目标，完善公司治理结构，提高决策的科学性，不断总结并调整管理的方向，确保目标的实现。需要企业高层重视风险防范的意识，定期就风险防范教育工作也要对基层管理者和员工进行培训。

　　（2）应用法律法规保护企业利益，物业管理相关法规已经明确划分了物业公司和业主应当承担的义务和责任，这在法律意义上约束了双方的行为，降低了风险的发生的概率。法律顾问的参谋作用是航兴公司需要关注的重要因素，有必要的情况下设置公司专有的法务专员，这样可以充分利用法律武器保护公司的合法权益。

　　（3）让业主充分意识到物业公司收取物业费是公开透明的，对物业公司的各项管理工作能更好的给予支持和理解，降低资金回笼慢的风险。

　　（4）通过购买保险来降低或转移公共设施设备损坏有可能造成的风险，最重要的还是航兴公司要通过严格管理，提高服务水平来防范风险。