酒店服务质量提升策略研究

　　摘要在经济持续高速发展、人们生活水平日益提高且消费需求不断扩大的今天,整个市场对酒店服务的质量提出了更高的要求。随着经济政策的放开,国际众多知名酒店品牌已经开始入驻中国市场,与本土酒店之间形成了强烈的竞争态势。

　　努力提升酒店服务质量水平、为宾客提供最优质的服务已经成为酒店业竞争的核心关键,打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。只有加大对服务质量管理的关注和研究,苦练内功,才可以赢得市场,并在竞争中处于优势地位。

　　本文结合前人对相关问题的研究成果,从酒店服务质量的内涵和要求入手,通过分析服务质量管理的重要性,试论述其对酒店经济效益的影响;通过研究我国酒店业服务质量的现状和存在的不足之处,试总结若干提髙酒店服务质量的方法。通过文章对以上内容的分析比较,希望能够为酒店提升服务质量水平、扩大经济效益的实现起到一定的指导作用。

　　关键词:酒店,服务,质量,效益

　　Abstract

　　Nowadays, with sustained economic development and people's living standardscontinue to rise, the whole market has made higher request to hotel service quality thanbefore. Offering top-quality to customers has already become the core of hotel industrycompetition. Therefore, forging a brand-new hotel service quality management systemhas become priority among priorities in hotel industry.

　　This dissertation combines the relevant research results of predecessors,startingfrom implication and requirement of hotel service quality, via analyzing the significanceof service quality management, trying to discuss the influence of service quality to hoteleconomic benefits; by means of lucubrating shortcomings of domestic hotel industry,trying to summarizing certain ways to improve hotel service quality, expecting toenhance hotel comprehensive strength and increase hotel customer satisfaction, pullingoff to achieve the maximization of hotel economic benefits.

　　Key words: Hotel,Service, Quality, Benefits

　　目录

　　第一章绪论

　　1.1论文研究的背景和意义

　　1.1.1论文研究的背景

　　1.1.2论文研究的意义

　　1. 2论文研究的思路和方法

　　1.2.1论文研究的思路

　　1.2. 2论文研究的方法

　　第二章酒店服务质量管理相关理论

　　2.1酒店服务的概念和理解

　　2.1.1酒店服务的概念

　　2.1.2酒店服务的理解

　　2.2酒店服务质量的含义和特征

　　2.2.1酒店服务质量的含义

　　2.2.2酒店服务质量的特征

　　2.3酒店服务质量管理体系

　　2.3.1酒店服务质量管理体系的建立

　　2.3:2酒店服务质量管理体系的检查

　　2.3.3酒店服务质量管理工作的重点

　　2.3.4酒店服务质量管理的基本要求

　　2.4酒店服务质量的评价体系

　　2. 4.1酒店服务质量的评价标准

　　2. 4. 2酒店服务质量的评价体系

　　第三章我国酒店服务质量管理的现状和存在的不足

　　3.1我国酒店服务质量管理的现状

　　3.1.1宾客期望值与实际值差距较大

　　3.1.2服务总体水平偏低

　　3.1.3管理水平有待提高

　　3.2我国酒店服务质量管理存在的不足

　　3.2.1部门之间缺乏服务协调观念

　　3.2.2酒店员工的专业化程度普遍偏低

　　3.2.3工作效率比较低下

　　3.2. 4个性化服务意识严重缺乏

　　第四章现代酒店优质服务分析

　　4. 1酒店优质服务的建立

　　4.1.1树立正确的服务观念

　　4.1.2完成优质服务的每个阶段

　　4.1.3 “宾客永远是对的”——酒店服务的指导思想

　　4.1. 4强调感情服务

　　4.1.5实现优质服务需具备的标准

　　4.2 了解宾客的需求

　　4. 2. 1宾客对酒店的服务需求

　　4. 2. 2从酒店的服务特性分析宾客的需求

　　4.2.3从心理诉求方面分析宾客的需求

　　4.3大力推行标准化服务

　　4.3.1标准化服务的涵义

　　4.3.2酒店服务标准化的意义

　　4. 3. 3标准化服务的特性

　　4.4坚持个性化服务

　　4. 4. 1个性化服务涵义

　　4.4.2个性化服务与标准化服务的关系

　　4.5以内蒙古锦江国际大酒店为例,分析其优质服务的执行和体现28

　　4.5.1实现优质服务的硬件设施情况

　　4.5. 2实现优质服务的软件配备情况

　　4.5.3重视宾客的需求,大力发展个性化服务

　　第五章提高酒店服务质量管理的可行性措施

　　5.1加强对酒店服务人员的招聘与培训,做好员工管理工作

　　5.1.1做好服务人员的招聘工作

　　5.1.2做好服务人员的培训工作

　　5.2不断强化酒店管理层及员工的服务意识

　　5.3建立完善的服务质量管理体系

　　5. 3.1制定可以量化的服务质量标准

　　5. 3. 2设立服务质量管理组织机构

　　5. 3. 3制定服务质量监查制度

　　5. 3.4管理人员要加强现场管理

　　5.4不断提升酒店服务工作的整体协调性

　　5.4.1推行岗位轮换制度

　　5.4. 2组织举办集体活动

　　5.4. 3培育企业文化

　　5.5管理控制过程中的注意事项

　　5.5.1实行首问责任制

　　5. 5. 2重视关键时刻

　　5.5.3提高员工满意度,给员工授权

　　5. 5. 4走动管理

　　5.6加强宾客管理

　　5. 6.1管理宾客期望

　　5. 6. 2加强宾客信息管理

　　5.6.3引导和管理宾客行为

　　结语

　　参考文献

　　致谢