快捷酒店全面服务质量管理体系研究

　　摘 要
　　
　　伴随着社会快速发展，人民生活水平不断提高，人均可支配收入不断上升，国内旅游业也呈现出一片繁荣，进而快捷酒店行业在在经历了短暂的低谷后，又一次迎来了曙光。多家大型酒店集团纷纷上市，并购其他中小酒店，通过细分消费人群以及多品牌策略，积极抢占国内市场。

　　面对如此竞争激烈的环境，许多快捷酒店努力提升自身的核心竞争力，其中服务质量的提升成为了重中之重，毕竟作为服务型行业，只有给顾客带来前所未有的体验以及惊喜，客户满意度才会提升，从而才能给该品牌的快捷酒店带来良好的口碑以及客源。

　　本文以 M 快捷酒店作为研究对象，通过大量的沟通与调研，了解目前酒店的服务现状，分析其服务问题产生的原因包括以下四个方面：第一、服务质量的观念不足；第二、缺少服务质量的监管机制；第三、缺少统一的标准；第四、缺少必要的培训。

　　针对以上问题，M 酒店引入全面服务质量管理体系，建立了服务质量的三级组织，逐层导入意识，建立完整统一的流程与标准，同时定期对员工进行评价与考核，鼓励员工参与酒店服务质量的改善过程中，对提出创新想法并切实可行的员工进行激励，酒店员工由过去的“被动式”服务，变为“主动式”服务，增强了顾客的归属感。

　　关键词：快捷酒店，顾客满意度，全面服务质量管理　　
　　
　　目 录
　　
　　第 1 章 绪论
　　1.1 研究背景
　　1.2 研究目的及意义
　　1.3 研究内容
　　1.4 技术路线和研究方法
　　1.4.1 技术路线
　　1.4.2 研究方法
　　
　　第 2 章 相关理论与文献综述
　　2.1 相关概念
　　2.2 相关理论
　　2.3 文献综述
　　2.3.1 国外研究现状
　　2.3.2 国内研究现状
　　
　　第 3 章 M 快捷酒店概况 
　　3.1 快捷酒店行业发展状况
　　3.1.1 快捷酒店整体发展状况
　　3.1.2 国内快捷酒店发展概况
　　3.1.3 快捷酒店未来发展方向
　　3.2 M 酒店状况 
　　3.2.1 M 酒店集团介绍 
　　3.2.2 M 酒店发展状况 
　　
　　第 4 章 M 酒店质量管理体系现状及问题分析 
　　4.1 了解 M 酒店服务质量现状
　　4.2 M 酒店服务质量问题分析 
　　4.3 发现问题成因分析
　　
　　第 5 章 M 酒店质量管理体系改进方案设计 
　　5.1 酒店服务质量体系概述
　　5.1.1 酒店服务质量重要性
　　5.1.2 酒店的服务模式
　　5.1.3 服务质量的含义
　　5.1.4 服务质量的构成
　　5.1.5 服务质量的特点
　　5.1.6 酒店的全面服务质量管理
　　5.2 M 酒店构建全面服务质量管理体系的步骤 
　　5.2.1 全面服务质量管理的组织
　　5.2.2 服务质量管理的基本方法
　　5.2.3 服务质量管理意识的导入
　　5.2.4 建立明确的服务质量标准
　　5.2.5 建立培训网络
　　5.2.6 应急问题的处理
　　5.2.7 持续改进活动的推行
　　
　　第 6 章 结论与展望
　　致 谢
　　参考文献