酒店的服务质量管理优化绪论

　　第1章 绪论
　　
　　1.1 研究背景

　　快捷酒店是经济型酒店的一种，是在传统“全面服务型”的酒店基础上，伴随着时代的发展以及人们的需求而细分出来的一种“有限服务型”酒店，最早出现在上个世纪 50 年代的美国，目前已成为全球较为成熟的酒店形式，其主要的运营模式以连锁加盟和特许经营为主，通过规模经济效应，实现盈利，提升品牌价值。而快捷酒店进入中国市场是在上个世纪末期，以锦江之星为代表的连锁快捷酒店如雨后春笋般大量涌现出来，截至目前国内快捷酒店的数量已经达到近万家。而伴随着国内城镇化水平越来越高，家庭总收入和人均收入的增加，以及人们外出旅游观念的转变，相信这一增长趋势还将会持续下去。然而在各大经济型品牌酒店纷纷看到机遇的同时，如何能够更好的生存下来并发展壮大，成为一个关键性的课题，否则在整个行业重新洗牌和逐步集团化运作的过程中，被规模更大的酒店吞并是不可避免的。因此，提升品牌影响力和核心竞争力是必要的，主要体现在三个方面：一是进一步细分市场，多元化的营销手段；二是创新策略，从硬件方面给予客户与众不同的感觉；三是“零缺陷”服务是制胜的关键，由过去的“被动式”服务，变成“主动式”服务，甚至创造“高端软性服务”，给客户带来惊喜的体验。

　　应该说，经济型酒店经过十多年的发展，硬件及营销渠道方面都已日渐成熟和完善，然而在服务方面，虽然也都着重强调，但却缺少相应体系保证高质量的服务，维持良好的用户体验，于是本文选择这方面作为研究重点。基于上述背景及现实状况，本文选择了 M 快捷酒店作为研究对象（以下简称 M 酒店）。

　　1.2 研究目的及意义

　　通过对 M 酒店服务质量的评估、分析和研究，了解目前客户对现有服务的满意度，同时掌握客户切实的服务需求，查找酒店在服务方面存在的问题，并针对问题产生的原因进行探讨，最终提供切实有效的优化及改进措施，丰富其服务内容，从而帮助 M 酒店实现“零缺陷”服务的目标，给消费者以更好的客户体验，扩大其现有会员数量，建立更好的品牌形象，并复制到其他门店，以支撑 M 酒店未来的业务扩增，在激烈的竞争中脱颖而出。

　　而具体的研究意义则主要包含以下两个方面：

　　第一，通过研究，可以对 M 酒店服务质量方面存在的问题及其成因作出深入分析，并有针对性地提出酒店服务质量提升的措施，从而有利于吸引新客户，扩大营销。

　　第二，通过研究所得出的认识和结论，可以在 M 品牌酒店的其他门店进行推广，同时也可以为其它类似酒店改进服务提供借鉴。

　　1.3 研究内容

　　论文研究内容主要包括以下三个方面：

　　（1）M 酒店服务质量管理现状分析。与酒店工作人员进行沟通，了解 M 酒店整体的运营情况，包括入住率、目前会员人数及周新增会员数量，同时向他们了解是否出现客户投诉，是否有客户提出一些改善的意见，以及他们在工作及服务中客户给他们的感觉，此外，还可以与新老客户进行沟通，为什么选择 M 酒店，M 酒店的哪些方面给他们留下很深的印象，访谈的同时也配合问卷调研法，在客户退房的时候进行简单的填写，目的是为了掌握最全面最真实的状况。

　　（2）M 酒店服务质量管理存在问题及其成因分析。根据调研问卷的结果，从中提取出目前酒店面临的问题和自身服务的不足，分析问题产生的原因，是流程问题，还是服务观念的问题，亦或是员工服务培训方面的不足所致，总之要通过分析找出真因。

　　（3）M 酒店改进服务质量管理的方案设计及配套措施研究。针对目前 M 酒店服务质量的现状和问题，提出切实可行的改善提升方案，并不断采集客户需求，丰富自己的服务项目，让客户从多个方面感受到酒店的氛围，从而达到提高会员数量，提升酒店口碑的目的。
　　
　　1.4 技术路线和研究方法

　　1.4.1 技术路线

　　如图 1-1 所示，通过学习研读国内外有关服务质量体系的参考文献，运用相关的工具和方法，对 M 酒店的现状和问题进行分析，最后提出改善方案。【1】

　　
　　1.4.2 研究方法

　　（1）文献查询法：通过查阅大量有关服务质量的概念、理论和研究方法，以及实际应用案例，收集资料，并从中查找与酒店服务关系密切的部分，进行深入的分析与探讨，提炼出核心的内容，为我所用。

　　（2）访谈法：通过走访 M 酒店前台及客房服务人员，和他们就酒店曾经发生过的客户投诉或不愉快的案例等进行深入交流和探讨，条件允许的情况下，也可以和入住的新老客户进行沟通，把通过访谈所获得的意见进行分类、整理、归纳，经过综合分析、精拣后记录在案，为本文的写作积累一手资料。

　　（3）问卷调查法：设计酒店服务的调查问卷，在客户退房的时候填写，从多个维度去了解客户对于酒店服务的满意程度，并将这些结果进行汇总。

　　（4）定量定性分析法：在对 M 酒店服务质量研究和分析的过程中，主要采取定量定性分析法，通过对客户多个维度的满意度调查，运用成熟的定量和定性的模型，对目前的现状和问题进行客观的评价。

　　（5）对比研究法：考察、调研、收集其他品牌酒店服务质量方面的信息，甚至可以到附近的酒店去实际体验。对比研究其在酒店服务上的成功经验以及存在的具体问题，取其精华，去其糟粕，吸收、消化、提炼并为我所用，为提升 M酒店服务质量提供较多的参考依据。