第4章 M 酒店质量管理体系现状及问题分析
4.1 了解 M 酒店服务质量现状
对于酒店服务质量的状况,最直接的就是顾客满意度和忠诚度,通过对顾客的调研,以及顾客主动反馈的信息,综合起来就能对目前酒店的服务质量状况做一个判断,同时与竞争对手的服务质量水平进行对比,找出差距,明确问题。
对于顾客满意度的调研,将主要采用问卷调研的方式,同时在客人退房离开酒店后,以短信等方式让客人对酒店服务做出总体评价,这都可以作为 M 酒店服务质量状况的参考。以下是实际应用的调查问卷的模板。
说明:请您根据您在酒店的实际消费感受,在相应的数字下打“√”。【1】
根据顾客的填写结果,进行数据采集,并定期(可以以一周或一个月为期)进行数据分析,从而找出一个问题的方向,下一次调研的时候,可以针对这个方向去进行深入的调研和分析。
除了上述通过顾客满意度寻找服务质量方面的问题外,还可以采用其他更多的方式进行了解,往往只有通过不同的角度,才能让问题真实彻底的暴露出来。
以下列举出的是一些常用的问题调研方法,可根据不同情况有选择的进行使用。
(1) 门店暗访:酒店试睡员或服务质量监督小组以顾客的身份光临门店,通过实际的体验,查找其存在的问题,并形成报告;(2) 新老顾客回访:对第一次入住的顾客、多次入住的顾客以及有过入住记录但流失的顾客进行抽查回访,调研其对酒店的评价,询问其意见和建议并作记录;(3) 顾客投诉及评论记录:发生投诉情况要进行及时的记录并汇总,收集顾客在第三方预定平台上的评论内容,并进行汇总和分析;(4) 周/月度经营数据记录:对各门店的入住率、营收情况等进行统筹的了解,同时采集差错率、满意度、服务延迟时间等数据,以便进行内部分析,必要的情况下要进行采取相应措施;(5) 竞争对手调研:定期对酒店周边竞争对手的情况进行调研,必要时可实际进行体验,一方面了解竞争对手顾客的评价和想法,另一方面可吸收采纳其好的方面,为自己所用;(6) 内部员工调研:定期与一线员工进行沟通,一线员工是最贴近顾客的,因此,从一线员工听到顾客的声音也最直接,可以以座谈会的形式展开,如果有好的想法,可适当予以鼓励。【2】
表 4-2 是 M 酒店暗访调查表,监督小组会不定期到各个门店进行暗访,将暗访结果汇总输出,从而掌握各个门店的状况,而表 4-3 是 2013 年 9 月对部分门店暗访的结果,从中可以发现很多问题。【3】
4.2 M 酒店服务质量问题分析
通过问卷调研等多种方式了解了 M 酒店的服务质量状况后,要对所有的问题进行分类,毕竟在这些问题中有些是个性问题,而我们需要抓住和需要改善的,是那些共性问题和普遍问题,于是在分析具体问题的时候,我们会用到质量管理中的柏拉图,也可以称作 ABC 分析法。
ABC 分析法,又称重点管理法、主次因素法或二八原则,其核心思想是,大多数(80%)的不良结果是由少数(20%)的因素引起的,通过该分析法,我们可以立刻找出酒店存在的核心问题。
通过鱼骨图确定可能影响酒店质量的相关要素,并对这些要素进行一段时间的观察和统计,以该要素发生的次数和频率作为分析的主要数据,按照问题的内容进行区分,同时按照其影响的大小分为 A 类问题(主因)、B 类问题(次因)、C 类问题(一般),从而找出酒店服务质量方面的核心问题,并针对该类问题进行有效的服务质量控制管理,使服务质量工作既能突出重点,又能照顾一般。
在运用 ABC 分析法的过程中,我们需要明确的有三个步骤:
(1)基础信息收集通过顾客投诉、新老顾客回访、内部门店暗访等方式,对问题以及相关数据进行采集,以作为问题研究的基础。
(2)服务质量问题统计将采集的信息以及检查发现的问题进行统计、制表和绘图,横坐标为分类质量问题,纵坐标为次数。类别一般分为设备设施、实物产品、环境氛围、安全卫生以及服务产品等五个方面。
(3)找出问题主因根据绘制的图标,A 类问题即主要因素就很显而易见了,此后就可以运用头脑风暴法等方式对问题进行解决。下面是 M 酒店 2013 年某月针对某地区投诉问题的情况汇总,顾客的投诉相对分散,但还是可以从中找出关键问题。【4】
如图 4-1 可以看出,排在前三位的投诉分别是隔音效果、宽带使用和交通的便利,虽然有些问题可能不能一下彻底解决,但这也给日后 M 酒店在最初的选址和建设方面给出了很多建议。
应该说上面的结果,是整个地区的普遍情况,但根据每个店面的不同,顾客提出意见的内容也会有所区别,如表 4-4 所示,因此在改善的时候,也要有针对性的进行,而不要盲目而为。【5】
4.3 发现问题成因分析
分析上述发现的问题,都有其深层次原因。
首先,M 酒店服务质量的观念和意识不足,缺少服务质量的监管机制;其次,硬件以及服务的标准不明确,导致不同的门店标准有所差异,而顾客每次入住的感觉也都有所不同;再次,缺少必要的培训,致使即便有一些标准也没有执行下去,同时缺少考核,也不能对员工的行为进行监控;总之,对于 M 酒店而言,建立一个长期有效地服务质量管理机制是目前的首要任务。
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