电信企业IT服务管理优化实践结论、展望与参考文献

　　第六章 结论和展望
　　
　　第一节 总结
　　
　　为了提高 IT 服务质量、降低成本、提高效率和客户满意度， ITIL 理论作为 IT 管理领域的最佳实践，提供了很好的指导性意见。IT 服务供应商争相把ITIL 应用到自己开发的服务产品中，同时 ITIL 也把一些良好的应用实践纳入最佳实践集合，把理论和实践完美结合在一起。但企业在具体使用这些理论和产品时，仍然要清楚自己的目标，否则会影响实施效果。切实可行的方法是结合企业文化和业务方向，考虑成本，有侧重地应用 ITIL 的理论才能取得成功。

　　本论文针对 S 公司在 IT 运维系统中存在的问题，提出了建设 IT 服务管理系统是解决企业当前面临的各类 IT 服务管理问题、全面支撑市场发展的必由之路。通过在 S 公司应用 ITIL 的理论体系和方法，找出系统的存在的不足和 IT服务管理优化建设的重点，设计出符合当前企业发展战略的 IT 服务管理模式，用来指导 S 公司下一步的建设和发展。

　　事实证明，S 公司基于 ITIL 理论对现有 IT 服务管理模式进行优化改造，建立了一流的管理体系，极大地提升了运行效率、系统可靠性和安全性，简化了工作环境，节省了费用、时间和人工，使企业有了良好的实力基础应对瞬息万变的新业务需求。

　　本文的创新之处是借鉴国际上电信业务运营支撑系统技术发展的最新技术的基础上，深入研究了目前电信 IT 服务管理系统的体现架构，结合 S 公司的系统实际，从整体规划角度和主要子系统流程设计方面均给出了全新的建设思路，结合运维管理系统建设的需要，重点分析了其中的关键技术点。作为 S 公司系统运维人员，我希望本论文中对于 IT 运维体系架构的设计和探讨，能够对企业整体管理系统建设起到推动作用。另外，本论文的研究思路和内容，对于国内其他电信行业的 IT 运维管理系统建设，也具有理论指导和实践参考意义。
　　
　　第二节 研究的局限性

　　由于作者能力所限，本文的研究还不够充分，有些内容和观点还需要经过实践的检验，继续补充完善。本文的不足之处有：第一，本文主要从系统的技术层面进行探讨和分析，但具体业务的实现还需要进行深入的研究。第二，如何从现有运维管理系统平滑升级，在实际建设中还需要进一步研究。鉴于作者精力和条件限制，本文在这些方面的研究还不够深入。

　　本文对于 ITIL 在 IT 服务管理方面的研究更多地局限于一些范围较窄的应用和研究，对于在其他方面的应用还需要进一步进行探索，使得 ITIL 框架下的IT 服务管理方法可以在具体企业环境中应用得更好、更广。

　　第三节 IT 服务管理展望

    ITIL 的实施是一个长期的系统优化过程，企业应该从最紧迫的需求开始，逐步按照 ITIL 的理论框架进行才能实现长远目标。基于 ITIL 的 IT 运维解决方案就是一套以客户为中心、以流程为导向的方案，通过整合 IT 服务与企业业务，提高企业的 IT 服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL 把全球 IT 服务管理领域中的标准和最佳实践展现出来，最终让企业信息技术和管理同企业资源进行最适当的配置，是技术和业务相结合的过程。ITIL 用服务一体系化和服务生命周期的思想来解决企业越来越复杂的 IT 运维管理难题，它给中国企业带来服务生命周期的概念，让我们认识到实施的项目不再是一个孤立的项目，而是一个持续性的流程。同时 ITIL 也为企业提供了一个平台，把 IT 技术和业务部门连接在一起，使得技术人员可以通过业务部门易懂的语言帮助发掘他们的需求，全面为业务服务。最终通过这些管理手段和管理工具实现业务和技术的高效整合，解决业务部门不断增长的需求。

　　当前 IT 技术已经成为社会发展的重要生产力，对于 IT 运维领域来说，新的理念和方法的广泛应用使得各类新技术和新产品层出不穷，不少新技术已经成为推动 IT 运维发展的核心生产力。展望未来，企业的 IT 运维管理工作必将从劳动密集型逐步转变到技术密集型，IT 运维管理人员也将会从重复、枯燥的工作中解脱出来。新技术的大量使用必然会推动管理模式的创新，新的管理模式进而提高 IT 服务管理水平，详细未来会有更多的运维新技术来支撑管理模式的创新。

　　由于虚拟化和云计算在企业的广泛使用，企业数据中心已经逐步从物理机转变到虚拟机，从最初少量的物理服务器，发展到现在成为数量庞大的虚拟机池。大数据时代已经来临，但是怎样有效管理这些大数据却成为企业 IT 运维人员最头疼的问题，依靠过去人工处理方式已无法满足要求，亟需引入合适的“运维自动化方案”处理问题。企业迫切希望通过运维自动化技术优化公司 IT 业务流程，通过自动化功能降低成本、提高服务质量。虚拟化和云计算的发展为 IT运维自动化带来了新的机遇。换句话说，IT 运维自动化是借鉴了传统工业领域的流水线思想，目的是把运维工作中的简单而重复性工作实现批量化处理，从而代替部分人工操作，减轻了运维人员的工作压力。

　　另外 IT 服务管理也开始向价值体验和业务体验的转变，比如一些经常被提到的概念：

　　1）弹性动态扩展资源。当前云计算业务发展迅速，其对资源需求也在不断变化，IT 部门动态调整服务器的数量来应对业务访问量弹性变化的需求。IT 部门需要实现对资源的弹性扩展，动态的和智能的调配环境资源，以满足业务的需求。

　　2）面向服务的架构（Service Oriented Architecture, SOA）。在此架构下，技术人员必须对软硬件提供的服务十分清楚，并且了解以此为基础的业务流程之间的关系, 使用可反复使用的 IT 服务库和独立于平台的软件模块。

　　3）软件即服务（Software as a Service）。服务提供商把应用软件部署在在自己的服务器上，通过网络提供给最终用户使用，最终用户采取租用的方式来进行业务管理，而不需要专门的维护人员或支付额外的维护费用，使其能够集中资金对企业的核心业务进行有效的管理。

　　可能在不久的将来，ITIL 理论的研究人员就会针对这些新的服务方向和服务概念，更新的良好实践经验，为 IT 服务管理提供不断发展的方法论，虽然还将面临着很多困难和挑战，但 IT 服务管理的标准必将逐渐完善，我们也将不断探索、不断实践，将 IT 服务管理落地转换，实现 IT 与业务的完美结合。　　
　　
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