胜任力模型在JS银行客户经理管理中的应用

　　5 胜任力模型在 JS 银行客户经理管理中的应用

　　基于胜任力模型的客户经理的管理与 JS 银行现有客户经理管理具有很大的不同，将该模型恰当应用能够更为有效的对客户经理进行招聘、培训和绩效管理，挖掘JS 银行客户经理的潜在能力，提升 JS 银行的竞争力。JS 银行客户经理的胜任力模型的应用具体体现在以下三个方面。

　　5.1 胜任力模型在 JS 银行客户经理招聘中的应用

　　5.1.1 JS 银行客户经理现有招聘与基于胜任力招聘

　　目前 JS 银行进行客户经理招聘时，主要分为三种情况：一种是选拔 JS 银行工作时间较长且绩效较好的柜员，另外一种是用校园招聘的方式选拔应届大学毕业生，还有一种是选拔具备一定社会资源的候选人。这三种方式都有其优点，但是也都具有很大的不足，很多新招聘来的客户经理并不能胜任工作。

　　对于第一种情况，原因如下：首先是在对老柜员进行选拔提升时，招聘人员往往缺乏客观的态度来对其进行甄选。而且，绩效良好的柜员仅是在柜员岗位上工作时间较长并表现优秀，晋升客户经理职位后不一定会有优秀业绩，因为柜员和客户经理这两个职位所需要的能力还是有很大不同的。对于第二种情况，原因如下：应届大学毕业生专业知识比较扎实，但他们对实际工作流程不熟悉，传统的甄选方式并不能准确识别大学生的胜任能力，因此这样选拔出来的客户经理并不一定能预测他们未来的工作状况。对于第三种情况，原因如下：虽然具备一定社会资源的候选人更容易实现工作指标甚至超额完成任务，但这种社会资源不一定是稳定的长期存在的。这种候选人有可能并不具备客户经理这一岗位的胜任特征[40]。

　　基于 JS 银行客户经理胜任力模型的招聘能够弥补上述现有招聘方式的不足，在招聘流程的每个环节都与 JS 银行客户经理胜任力模型相融合。这样能将候选人应聘过程中的具体表现情况与该模型 20 个胜任力因子进行对照，选拔出具有核心胜任素质的客户经理，避免由于招聘失误所带来的不良影响。

　　5.1.2 基于胜任力的 JS 银行客户经理招聘流程

　　JS 银行客户经理招聘流程可分为四部分：首先确定客户经理岗位招聘需求，第二确定胜任特征，第三选择招聘渠道，最后实施招聘。招聘流程如图 5.1.2 所示：【1】

　　
　　JS 银行客户经理胜任力模型在招聘中的应用主要体现在“确定胜任特征”环节和“实施招聘”环节，接下来将结合 JS 银行的实际情况进行阐述。

　　5.1.3 确定胜任特征权重及等级

　　通过前面四个章节的介绍，本文构建了 JS 银行客户经理的胜任力模型，得到了JS 银行客户经理的 20 个二级胜任力因子。要将该模型应用于客户经理招聘实践，就要明确各因子的权重以及各因子的胜任特征等级，从而设计出面试问题，以保证面试官在面试中能有重点地进行提问，并将应聘者的表现量化，从而做出录用决策。

　　由于 JS 银行各个分行、支行及网点的实际情况不同，得到的具体的胜任力因子的权重也将不同。各分支行及网点可以采用德尔菲法确定每一个胜任力因子的权重。

　　打分的专家可以选为网点的负责人及客户经理直属上级。

　　确定了 JS 银行客户经理各胜任力因子的权重后，要确定出各个因子的胜任特征等级及行为描述，然后面试官要将候选人的个人信息和胜任要素等级进行对照，将其胜任情况量化。比如创新能力的胜任特征等级和行为描述如下表所示：【2】

　　
　　5.1.4 面试实施

　　基于 JS 银行客户经理胜任力模型进行面试实施时，行为事件面试法是一种有效的方法。JS 银行招聘人员将客户经理候选人的面试表现情况与客户经理 20 个因子的胜任特征等级及其行为描述进行对照，预测应聘者的未来工作绩效，从而做出录用决策。进行行为事件面试法时要让客户经理候选人描述他在当时情况下自己究竟是如何想的、如何做的，要尽可能描述的详细而具体，以便判断候选人所表现出来的胜任特征与 JS 银行客户经理的胜任力模型之间的契合程度。招聘人员在面试过程中可以不将所有的问题都一一询问面试者，而是有所重点的有策略的询问，同时面试过程中要根据候选人的回答不断追问[41]。

　　面试结束后面试官要将应聘者的表现情况与胜任特征等级对照并进行打分，然后再根据各胜任力因子的权重比例，计算出每个候选人的最终得分。基于胜任力模型进行招聘甄选实践可以帮助 JS 银行选拔真正适合的客户经理人才。

　　5.2 胜任力模型在 JS 银行客户经理培训中的应用

　　5.2.1 JS 银行客户经理现有培训与基于胜任力培训

　　目前 JS 银行对客户经理的培训方式主要采用学习总行或分行文件、先培训再考试等传统的培训模式。目前比较新型的培训方式如网络教学和互动式案例教学等在JS 银行客户经理培训中采用的还比较少。JS 银行对客户经理的培训内容除了产品和业务知识培训外，也涉及了一些营销技能培训、市场开拓技能培训等。此外，JS 银行有时也会邀请本行资深客户经理对本行及其他商业银行成功或失败的营销案例进行分析和研讨。总体来说，JS 银行传统的客户经理培训主要还是对于知识和技能的培训，培训结果仅能使客户经理更好地胜任当前的工作。

　　基于胜任力模型的 JS 银行客户经理培训体系能够弥补上述现有培训方式的不足，更加关注对员工态度、动机以及价值观等隐性胜任特征的开发培训，在培训流程的每个环节都与客户经理的胜任力模型结合起来。基于胜任力模型的客户经理培训可以让 JS 银行更加准确的确定不同的客户经理需要的培训种类以及培训的关键在哪，将客户经理的现有胜任情况与该模型 20 个胜任力因子进行对照，为其量身订做最适合的培训计划，选拔出具有核心胜任素质的客户经理[42]。基于胜任力模型的培训是一种具有很强针对性的培训方式，对 JS 银行来说，员工技能和素质的提升自然会使银行的整体竞争力上升，从而实现 JS 银行的战略目标，对客户经理个人来说，他们在接受培训过程中提升了个人的知识、素质和能力。

　　5.2.2 基于胜任力的 JS 银行客户经理培训流程

　　基于胜任力的 JS 银行客户经理培训流程主要包括四部分：第一分析客户经理培训需求；第二培训计划制定；第三培训实施；第四培训效果评估。基于胜任力的 JS银行客户经理培训管理体系要求首先以胜任力模型为基础挖掘客户经理的培训需求，并在接下来三个阶段均充分结合 JS 银行胜任力模型进行。培训流程如图 5.2.2 所示：【3】

　　
　　5.2.3 培训需求分析

　　调查发现 JS 银行客户经理的培训需求主要来源于四个方面，具体见上图。

　　当 JS 银行新产品及新业务出现时，必然会对客户经理产生新的培训需求；JS 银行客户经理工作轮换、人员接替计划等也会产生新的培训需求；JS 银行绩效评估较差的客户经理需要加以培训来提升业绩；JS 银行组织战略发展目标以及客户经理个人的职业生涯发展也会提出新的培训需求。JS 银行人力资源部门人员要以 JS 银行客户经理胜任力模型为出发点，确定现有员工的胜任力差距，最终确定培训需求，提供有针对性的最适合的培训。

　　5.2.4 培训计划的制定

　　培训需求确定后，人力资源部人员需要制定客户经理培训计划。

　　首先要确定培训目标。基于 JS 银行客户经理胜任力的培训目标主要是通过对客户经理个人的培训以实现提高 JS 银行的竞争力，进而实现 JS 银行战略目标和客户经理个人的职业发展目标。

　　第二要确定培训内容。主要是指客户经理现有胜任力水平与从事的岗位的胜任力要求之间的差距。通过对 JS 银行客户经理的胜任力情况进行分类分层剖析后，参照JS 银行客户经理胜任力模型，就能找出胜任力的差距，从而确定培训内容。

　　第三要设计培训方式。确定培训目标和培训内容后，在条件许可的范围内，要尽可能多的设计培训与开发方式，如授课讲述法、案例研究法、互动研讨法、模拟表演法等。

　　5.2.5 培训实施及培训效果评估

　　培训实施过程中要不断观察接受培训的客户经理的胜任能力变化，及时与 20 个胜任力因子的行为描述进行对照，随时发现差距并及时在培训过程中更正。

　　基于 JS 银行客户经理胜任力模型的培训效果评估宜采用自评和他评相结合的方式。自评即参加培训的客户经理本人对其培训效果进行评价，他评由其同级别同事和其上级共同完成。另外，还可以让 JS 银行的重要客户参与对客户经理的评估。培训评估后，将受训的客户经理在培训前、后的胜任能力进行对比，从而确定评估效果。

　　5.3 胜任力模型在 JS 银行客户经理绩效管理中的应用

　　5.3.1 JS 银行客户经理现有绩效管理与基于胜任力绩效管理

　　目前 JS 银行客户经理的绩效管理只包括对客户经理业绩的考核，采取的是“按季预兑现”然后“全年总兑现”的绩效考核原则。JS 银行按照客户经理业绩的存量和增量制定了相应的奖励利率和费用利率。JS 银行客户经理绩效考核指标体系包括三大类：战略发展指标、市场竞争指标及质量指标，均为业绩指标，对于其他的能力素质方面，没有形成量化的考核标准。

　　而基于JS银行客户经理的胜任力模型设计的绩效考核体系则是结合20个胜任力因子的胜任特征等级进行绩效评估。基于胜任力的评估不止考核客户经理业绩指标，也考核客户经理的工作态度等定性指标，因此能更加全面的反映其综合表现，让客户经理绩优者及时得到组织的肯定，提高其工作积极性和主动性，增加银行整体效益[43]。
　　
　　5.3.2 基于胜任力的 JS 银行客户经理绩效管理流程

　　一套合理的客户经理绩效评估体系要将胜任力特征与业绩指标相结合，促进 JS银行客户经理主动提高其胜任能力，提高 JS 银行的竞争力。绩效管理流程如图 5.3.2所示：【4】

　　
　　5.3.3 JS 银行客户经理胜任力模型
　　
　　在绩效管理中的具体应用要想将 JS 银行客户经理的胜任力模型应用于绩效管理实践，首先要明确各胜任力因子的评价标准和等级，从而为绩效评估实施者打分提供科学的依据。

　　笔者结合 JS 银行客户经理的胜任力模型设计了“市场导向”和“公关能力”两个胜任力因子的评估示例，如表 5.3.3 所示：【5】

　　
　　JS 银行以往的绩效考核中只考虑客户经理的工作业绩，因此，我们在设计 JS银行客户经理绩效考核体系时，要结合客户经理胜任力模型，增加部分基于胜任力的指标。总体来说，基于 JS 银行客户经理的胜任力模型进行客户经理绩效管理时，要注意如下两个问题：

　　(1)指标的制定

　　首先，确立指标时要抓住重点，指标太多了反而会导致难以突出重点。因此业绩指标最好保持在 4—6 个左右。前文已经提到了 JS 银行目前的客户经理绩效考核指标主要是业绩指标，工作业绩指标是 JS 银行利润的来源，因此以此作为绩效考核的核心指标可以确保 JS 银行经营目标的顺利完成。

　　另外，还有一点要注意的是，要注重定期对指标的完成情况进行分析，寻找差距并促进客户经理不断提升自己，激励客户经理不断成长。

　　JS 银行客户经理的胜任力指标是定量指标和定性指标的结合。定量考核是容易计量的。定性指标的考核实施时往往带有个人主观性。对于定性的绩效指标，要按照客户经理的日常工作表现情况，分别让其上级、同事客户经理及下级做出客观的考评。

　　同时，客户经理本人的自评也是必不可少的。

　　（2）结合分支行实际

　　考虑到各分支行的实际情况不同，JS 银行不同分支行的绩效考核指标可以有所差别。JS 银行各分支行可以根据本行当年实际经营的需要，自行确定各指标的权重以及绩效考评方法。另外，为了确保 JS 银行客户经理的绩效评估体系能够顺利实施，JS 银行各分支行必须以总行绩效管理体系为基础，建立适合自己的绩效考评数据系统，从而保证其绩效考评基础数据信息真实可靠。

　　JS 银行基于胜任力模型的客户经理绩效管理一方面有利于增强客户经理员工的主动性，将个人的行为融于组织的行为之中，另一方面也有利于客户经理与其上级、同级及下级进行持续沟通，共同为实现组织战略目标而努力[44]。