JS银行客户经理胜任力模型构建

　　4 JS 银行客户经理胜任力模型构建

　　本部分首先阐述了 JS 银行客户经理胜任力模型构建的总体思路，然后基于行为事件访谈、问卷调查及数理统计等方法，确定了 JS 银行客户经理的胜任特征，构建了 JS 银行客户经理的胜任力模型，并对胜任特征进行了详细的诠释。

　　4.1 客户经理胜任力模型总体设计思路

　　结合 JS 银行的实际情况，本文得出 JS 银行客户经理胜任力模型构建的基本思路有三步，具体如下：

　　第一， 通过行为事件访谈初步确定 JS 银行客户经理的胜任特征。访谈对象为 JS银行客户经理、客户经理的上级以及 JS 银行重要客户。其中，在对客户经理进行访谈时将其划分为绩优组和绩劣组进行比较研究。

　　第二， 通过问卷调查法和统计分析方法确定 JS 银行客户经理的胜任特征。问卷调查对象为 JS 银行的客户经理。通过这一部分的研究，修正第一部分得出的胜任特征项，从而确定胜任特征因子。

　　第三， 建立 JS 银行客户经理胜任力模型。本部分将确定 JS 银行客户经理胜任特征项的一级因子和二级因子，构建 JS 银行客户经理胜任特征模型，并对胜任特征一级、二级因子进行详细诠释[38]。

　　4.2 客户经理胜任力模型构建的过程
　　
　　4.2.1 行为事件访谈

　　要构建 JS 银行客户经理的胜任力模型，首先需要对客户经理的胜任力特征进行探索性描述。可以通过行为事件访谈法来确定胜任特征[39]。

　　本论文研究的对象为 JS 银行客户经理，访谈对象包括三类。第一类是客户经理，包括绩优组和绩劣组；第二类是客户经理上级；第三类是 JS 银行重要客户。本次访谈的人数为 30 人。

　　4.2.1.1 访谈 JS 银行客户经理
　　
　　（1）编制访谈提纲

　　行为事件访谈法是一种深度访谈法，在访谈前需要做十分充分的准备工作。访谈提纲的主体部分由被访谈人对其职业生涯中经历的三个成功事件和三个不成功事件的描述组成。访谈过程按照 STAR 技术进行。

　　笔者在本文第三章将 JS 银行客户经理的工作任务归为六大类，即营销银行产品、受理贷款申请、辅助审批人员、保持现有客户群、收集竞争对手信息以及管理客户工作。因此访谈的主体部分是访谈者首先从六项任务中选择三项让访谈对象分别讲述三件成功的事；然后再选择三项让其分别讲述三件失败的事。访谈者采用结构式加开放式的访谈方式，要求访谈者描述越详细越好，并不断追问。

　　根据访谈要领，笔者编写了《JS 银行客户经理行为事件访谈提纲》，见附录 A。

　　由于访谈过程是结构式加开放式的访谈，笔者以让访谈对象讲述在营销 JS 银行金融产品中一件成功的事为例编写了访谈提纲的主体部分。

　　（2）访谈对象选择

　　应用行为事件访谈法来建立胜任力模型就是通过对比绩优组和绩劣组的差异来找出胜任特征，因此访谈前必须先进行绩优组和绩劣组的划分。笔者参照 JS 银行人力资源部门提供的客户经理绩效考核结果，将上一年度考核结果为优秀的、并且用户口碑较好的客户经理划为绩优组，考核成绩较差、用户口碑一般的客户经理划定为绩劣组。

　　本研究选择了 JS 银行四个分行的 16 名客户经理为访谈对象，并将其分别划入绩优组和绩劣组。这 16 名客户经理的平均年龄为 30 岁；学历上除 4 人是硕士外，其余均是本科；男性 10 人，女性 6 人。这些被访者从事客户经理工作均在 3 年以上。

　　具体的人员构成情况如表 4.2.1.1-1 所示：【1】

　　
　　（3）实施访谈
　　
　　访谈前先与访谈对象进行初步的沟通，让其了解访谈的目的及基本过程，并将访谈提纲发送给被访谈者，同时与其约定好访谈的时间。访谈开始时，首先要确定被访谈者对本次访谈的目的有了充分理解，并声明本次访谈的内容保密性，然后根据访谈提纲进行访谈。本次访谈时间控制在 45 分钟左右。访谈结束后整理被访谈者的年龄、学历、性别、工作年限等基本信息。

　　（4）访谈结果分析

　　访谈结束后，笔者对访谈过程中涉及到的 JS 银行客户经理胜任特征进行了记录并整理，总共得到了 27 项胜任力特征。统计结果如表 4.2.1.1-2 所示。【2】

　　
　　访谈结果收集整理发现，总共得到 27 个胜任特征项。绩优组和绩劣组的客户经理的胜任力均主要来自几个部分，一是基本个性特征。比如自信心、正直诚信等。二是实践能力，比如解决问题能力、团队协作能力等。但是，绩优组和绩劣组客户经理的胜任特征还是有很大的差异性的。具体来说，绩优组和绩劣组的客户经理胜任特征的共同点和不同点如下：

　　（1）两组胜任特征项的共同点

　　根据访谈结果可以看到，绩优组和绩劣组客户经理的胜任特征有某些项比较一致而且提及的次数较多包括：解决问题能力、团队协作能力、执行能力、正直诚信、公关能力、时间管理能力、责任感、工作经验、组织协调能力、应变能力 10 项，可以看出，这些是银行客户经理应具备的最基本的能力和个人素质。

　　（2）胜任特征项的不同点

　　绩优组在多元化知识、客户服务意识、信息把握、自信心、市场导向、创新能力、成就欲望、坚韧、管理客户能力、自我发展意识、影响力 11 项胜任特征与绩劣组区别较大，绩劣组在这几项胜任特征表现出来的次数较少。事实上，这几项胜任特征表现出了客户经理对客户管理工作本身具有更深刻的认识，而且绩优组客户经理具有更为强大的内驱力。

　　4.2.1.2 访谈客户经理上级和重要客户本研究在访谈了 JS 银行客户经理并将绩优组和绩劣组比较研究后，初步确立了JS 银行客户经理的 27 项胜任力因子。接下来将访谈 JS 银行客户经理的上级以及 JS银行重要客户，以对上述胜任力因子进行修正。

　　（1）访谈客户经理分管上级

　　访谈客户经理分管上级 7 名。之所以选择客户经理上级作为访谈对象，一方面是因为他们具备这一领域的专业知识，另一方面是因为他们对于客户经理胜任特征能够有较为准确的把握。访谈过程中主要是让被访谈者谈一下他们对客户经理这一岗位的了解以及身边 JS 银行客户经理的工作胜任状况。访谈结束后将他们谈到的 JS 银行客户经理胜任特征进行整理。

　　（2）访谈 JS 银行重要客户

　　本研究还访谈了 JS 银行的 7 名重要客户。之所以选择 JS 银行客户进行访谈，主要是因为他们是客户经理服务的接受者，能够基于客户的视角对 JS 银行客户经理的工作成效进行评价，有助于研究 JS 银行客户经理的工作胜任情况。访谈结束后要将客户谈到的客户经理胜任特征进行整理。

　　（3）访谈结果分析

　　在基于对客户经理的访谈得到的 27 项胜任特征中，有 26 项在这两次访谈中提到，因此这三类访谈具有较高的一致性。但是三次访谈结果也有一定的差异性。需要将前文得到的 27 项胜任特征进行删减和补充，具体如下：

　　在对客户经理上级和重要客户的访谈中提到“学历”一项的次数分别为 1 次和 2次，而且查看对客户经理的访谈数据也发现，“学历”一项的次数也较少。分析一下，因为客户经理是一份实践性比较强的工作，工作绩效与学历确实没有非常大的关系，因此笔者决定删去此项。

　　客户经理上级和重要客户一致认为应该增加“学习能力”和“果断性”两项。“学习能力”被提到次数分别为 7 次和 6 次；果断性被提到次数分别为 6 次和 6 次。分析一下，客户经理是一份挑战性比较大的工作，需要不断地学习新的业务知识和工作技能，因此学习能力非常重要。而不同银行竞争非常激烈，客户经理的工作绩效是银行的收入来源之一，所以要求客户经理必须具有果断性，当把握问题的关键或者发现新的机会后要能果断采取行动，不会过分犹豫或拖延以致错过最佳时机。综上所述，笔者决定在胜任特征体系中增加“学习能力”和“果断性”这两项。

　　另外，笔者将前述三次访谈得到的结果进行汇总，发现某些胜任特征项存在很大的相似性，因此笔者决定合并一些胜任特征项。具体来说：笔者将“人际理解力”与“公关能力”合并为“公关能力”一项；将“爱岗敬业”与“责任感”合并为“责任感”一项。

　　综上所述，在对客户经理上级和重要客户访谈后，笔者增加了果断性和学习能力两项胜任特征，删除了学历、人际理解力和爱岗敬业三项胜任特征。因此总共得到26 项胜任特征。本文在第二章综述了前人的研究成果。将这 26 项胜任特征与前人研究结果比较，发现这 26 项均被包含在内，因此本研究得到的这 26 项胜任特征与前人研究具有较高的一致性。

　　4.2.1.3 JS 银行客户经理胜任力模型初步构建本着全面系统的原则，在胜任特征的初选阶段，笔者尽量全的将胜任特征罗列了出来。在对 JS 银行客户经理的上级、客户经理绩优组和绩劣组以及 JS 银行重要客户访谈的基础上，经过删除不一致项、增加符合项以及合并类似项等一系列总结归纳，经过理论分析和思考，笔者初步选定了 JS 银行客户经理的胜任特征体系，总共包括26 项胜任特征。结合前人研究，本文将经典的胜任力模型维度进行了修改，形成了知识与技能、市场开拓、职位特征、职业操守、内驱力五个胜任力维度、26 个二级因子，初步构建了 JS 银行客户经理胜任力模型。如表 4.2.1.3 所示：【3】
　　

　　4.2.2 JS 银行客户经理胜任力调查问卷设计

　　4.2.2.1 调查问卷初稿设计笔者通过查阅大量的文献资料，结合前文三次访谈的分析总结，对初步构建的JS 银行客户经理胜任力模型的 26 项胜任力因子进行了定义和行为描述。为使行为描述更加全面准确，本文采取了多条行为描述的方法，以更有利于问卷调查时被调查者理解。笔者将描述后的条目设计成胜任特征量表，编制完成了《JS 银行客户经理胜任力调查问卷》，由 26 项胜任特征构成。

　　4.2.2.2 预调查为了使问卷调查的结果更有效，必须对所编制的调查问卷进行检验。本研究对调查问卷的初稿进行了预调查。笔者将调查问卷初稿通过纸质和邮件的方式发送给相关人士，先进行小范围地预调查。问卷被调查人员根据自身的工作经历，结合他们对商业银行客户经理这一职务的认识，判断每个胜任特征项对胜任 JS 银行客户经理这一职务的重要程度，并给出相应地评分。

　　预调查的样本从 JS 银行的三个分行选取。为了获得更加全面有效的数据，此次样本抽取不仅仅局限于 JS 银行的客户经理，还包括 JS 银行客户经理的上级和 JS 银行重要客户。预调查问卷共发放 30 份，共收回有效问卷 28 份，问卷回收率为 93.3%。

　　笔者通过当面和电话、邮件的形式与被调查者沟通，了解到此份问卷完成用时普遍在15—25 分钟之间，因此时间上比较合理。同时笔者根据被调查者的一些反馈建议，对部分行为描述作出了进一步的调整。

　　4.2.2.3 调查问卷定稿经过以上预调查检验，本文最终确定了《JS 银行客户经理胜任力调查问卷》，见附录 B。JS 银行客户经理胜任力调查问卷是一份 Likert 五级量表，使用封闭式的选择题，由被调查者针对每项胜任特征的重要程度打分，最低分为 1 分，满分为 5 分。

　　1 为非常不重要，2 为较不重要，3 为一般重要，4 为较重要，5 为非常重要。本问卷包括知识与技能、市场开拓、职位特征、职业操守和内驱力五个胜任力维度，相应地各包括 9、5、6、2 和 4 个共计 26 项胜任特征，笔者对每项胜任特征进行了行为描述，问卷总共 26 道题。

　　4.2.3 问卷调查与问卷分析。。4.2.3.1 样本选择与问卷发放问卷调查对象是 JS 银行各分行的客户经理、客户经理的上级以及重要客户。在问卷样本选择时，本文采取了随机抽样的方式。笔者选取了 JS 银行 6 个分行的相关人员作为调查对象。各个分行的样本分布如表 4.2.3.1 所示：【4】

　　
　　同时，为了方便不同调查者填写问卷，笔者分别发放了纸质版和电子版的调查问卷。本文共发放调查问卷共计 120 份，收回 112 份，回收率为 93％，有效问卷 110份，占发放总问卷的 92％。提交有效问卷的被调查者中，有 80 名为 JS 银行客户经理，有 16 名为客户经理上级，14 名为 JS 银行重要客户。

　　4.2.3.2 信度检验本文采用克伦巴赫一致性系数对量表的信度进行检验。该系数越高代表信度越佳，一般情况下 Cronbach's Alpha 值被要求在 0.60 以上。经检验该问卷的总体信度达到0.871，各因素的信度均大于或等于 0.70，因此该量表的信度较好，总量表信度系数及各维度信度系数具体见表 4.2.3.2：【5】

　　
　　4.2.3.3 效度检验
　　
　　（1）内容效度

　　内容效度反映了量表的内部一致性，是指调查问卷的问题能够覆盖研究内容的程度。内容效度基本上可以通过论文的研究过程得到保证。研究过程主要包括文献分析、行为事件访谈、问卷调查等程序。本研究问卷的设计建立在文献分析、行为事件访谈的基础之上，并在问卷正式发放之前对其进行了预测试，这些过程保证了问卷的题项能够较为准确地反映 JS 银行客户经理胜任力的主要方面。

　　（2）结构效度

　　利用因子分析测量整个问卷的结构效度是效度分析理想的方法。在进行因子分析之前，本文利用 KMO 和巴特利球体检验来观测和判断问卷所得数据是否适合做因子分析。检验结果如表 4.2.3.3 所示：【6】

　　
　　理论上，KMO 值越是接近 1，则表示所得数据的质量越好。通常情况下，KMO 值在 O.5 以上就可以进行因子分析。上方列表显示 KMO 的值为 0.757，这表明该组数据可以进行因子分析。另外，Bartlett 球形度检验的近似卡方值为 658.300，自由度为190，达到了较显着的水平，这说明母群体的相关矩阵间有共同因子存在。Bartlett球形度检验的统计值的显着性概率是 0.000，小于 0.001，这可以说明所得到的数据具有相关性，因此适合进行因子分析。

　　4.2.3.4 胜任特征项修正进行因子分析前，本文将运用 SPSS 软件对有效数据进行描述性统计分析，以验证前文得到的 26 个胜任力因子是否足够科学、合理来构建 JS 银行客户经理胜任力模型。统计结果显示，26 项胜任特征得分均值为 4.07。胜任特征项的均值如表 4.2.3.4所示：【7】

 

　　
　　分析以上统计结果如下：

　　第一，得分低于 3.8 分的 3 项分别为“影响力（2.98）”、“自我发展意识（3.13）”和“应变能力（3.56）”，这 3 项与胜任特征打分的均值差距较大。而且分析其他打分超过平均值的特征项可以看出，这 3 项可以合并到其他胜任特征项。具体来说，“影响力”可以合并到“公关能力”；“自我发展意识”可以合并到“成功导向”；“应变能力”可以合并到“解决问题能力”。因此笔者决定删去“影响力”、“自我发展意识”和“应变能力”3 个胜任特征项。

　　第二，对于得分低于 4 分但比较接近的 3 个胜任特征项：“工作经验（3.83）”、“决策能力（3.87）”和服务意识“（3.92）”。分析一下，工作经验是客户经理的外显特征，并不能体现出客户经理的核心动机和技能，因此笔者决定删去“工作经验”这一项；决策能力可以体现一个人的分析判断能力以及果断性，因此可以将“决策能力”合并到“解决问题能力”和“果断性”；而经过研究前人文献及与专家讨论，服务意识对于商业银行客户经理来说是一项非常重要的胜任素质，因此笔者决定保留“服务意识”这一项。

　　第三，对于得分略高于均值的胜任特征项“组织协调能力（4.09）”，经过研究前人文献以及与专家讨论，决定删去这一项。因为商业银行客户经理的工作更多的是服务管理客户，而不是组织客户。而协调能力可以与“团队协作能力”合并，因此可以将该项合并到“管理客户能力”和“团队协作能力”。因此，笔者决定删去“组织协调能力”这一项。

　　经过对胜任特征项的修正，本文得到了 JS 银行客户经理的 20 项胜任力因子：(1)多元知识、(2)学习能力、(3)解决问题能力、(4)时间管理能力、(5)团队协作能力、(6)市场导向、(7)公关能力、(8)果断性、(9)服务意识、(10)资源整合能力、(11)管理客户能力、(12)风险控制能力、(13)创新能力、(14)诚信正直、(15)责任感、(16)自信心、(17)坚韧、(18)信息把握、(19)执行能力、(20)成就欲望。

　　4.2.3.5 因子分析前文得到了 JS 银行客户经理的 5 个胜任力维度和 20 个胜任力二级因子，接下来将提取因子进行检验。而前文已经进行了 KMO 检验和 Bartlett 检验，检验结果说明可以进行因子分析，本文因子分析结果如表 4.2.3.5 所示：【8】

　　
　　进行因子分析时首先要按照初始特征值大于 1，累积解释方差大于 60％的原则提取主因子。本文因子分析的结果显示存在 5 个特征值大于 1 的因子，累积解释方差为67.643％。，这 5 个主因子保留了原始数据的大部分信息，因此本文选择这 5 个主因子作为 JS 银行客户经理胜任力模型的 5 个维度，对于主因子的名称笔者维持前文的命名。

　　为了更好的对二级因子进行提取，本文对因素矩阵进行了旋转，得到了旋转后的因子载荷矩阵。本文保留了负载系数大于 0.4 的项目，提取出二级因子，如上表所示，各二级因子的负载系数显示了其与所属主因子间的相关性高低。

　　综上所述，本文因子分析的结果验证了前文的研究，最终得到了 JS 银行客户经理的胜任力模型，包括 5 个一级胜任力因子和 20 个二级胜任力因子。五个主因子即知识与技能、市场开拓、职位特征、职业操守以及内驱力。

　　知识与技能(因子 1)包括解决问题能力、执行能力、学习能力、多元知识、时间管理能力 5 个二级胜任力因子。市场开拓(因子 2)包括信息把握、市场导向、公关能力、团队协作能力、果断性 5 个二级胜任力因子。职位特征(因子 3)包括风险控制能力、创新能力、服务意识、资源整合能力及客户管理能力 5 个二级因子。职业操守(因子 4)包括正直诚信和责任感 2 个二级因子。内驱力(因子 5)包括坚韧、自信心和成就欲望 3 个二级因子。

　　4.3 JS 银行客户经理胜任力模型

　　通过行为事件访谈法、问卷调查法、数理统计等多种方法，本文构建了 JS 银行客户经理胜任力模型，该模型包括五个一级因子和 20 个二级因子。模型如下表所示：【9】

　　
　　以下将对每个胜任特征因子进行诠释。

　　（1）知识与技能
　　
　　知识与技能包括解决问题能力、执行能力、学习能力、多元知识、时间管理能力等 5 个二级胜任力因子。这五个胜任特征因子是发展其他胜任特征的基础，具有高通用性，能够在不同的工作情境、工作内容中发挥作用，因此是员工取得高绩效是不可缺少的。

　　银行客户经理是一门复杂的工作，所以客户经理必须熟练掌握银行相关产品知识和业务知识，同时能掌握组织经营管理的相关知识和其他知识；优秀的客户经理工作中有强大的执行力，能积极贯彻组织的战略，努力且高效的达成上级或自己设定的目标；知识型社会中，学习能力也是非常重要的，优秀客户经理会主动学习相关的知识和技能，短时间内能掌握新的知识或能力；另外，客户经理绩优者一般有较强的解决问题的能力，能驾驭复杂的局面，快速准确的分析问题的可能原因，找出相应的解决方案并实施；客户经理每天面临巨大的工作强度，要合理管理自己的时间，争取在最短时间内取得最大效益。

　　（2）市场开拓

　　客户经理代表银行与客户进行长时间接触，是银行产品和业务被客户接受的关键。市场开拓因子包括信息把握、市场导向、公关能力、团队协作、果断性等 5 个二级胜任力因子。其中信息把握和市场导向是发现客户和寻找客户的过程中极为重要的能力，而团队协作、公关能力、果断性则是客户经理开展业务、开拓市场的必须条件。

　　优秀的客户经理能快速的收集到所需要的信息，能判断出所收集信息的准确性并能通过有限的信息推测出事物的发展趋势；始终以市场为导向开展工作，对市场密切关注，决策前总会寻找市场分析依据；工作过程中能将团队利益与个人利益联系起来，注重合作精神；优秀的客户经理能从他人言行中准确把握他人意图，善于与各层次不同人群搞好关系；另外，发现新的机会后要能果断采取行动，不会过分犹豫或拖延以致错过最佳时机。

　　（3）职位特征

　　职位特征包括风险控制能力、创新能力、服务意识、资源整合能力、客户管理能力等 5 个二级因子，由于商业银行是金融领域中的重要组成部分，因此对商业银行从业人员有其特殊的要求，而客户经理作为商业银行的营销人员更有其特殊意义，本文提出的 5 个二级因子恰好是客户经理岗位员工所不可或缺的素质。

　　一个真正优秀的客户经理在工作过程中总会密切注意客户生产经营状况变化和大额资金流动情况并实时监测客户信用情况，时时刻刻注重风险控制；能够始终将服务客户摆在最重要的位置，站在客户的角度思考；拥有强大的客户管理能力，能多方位的绑定现有客户并挖掘新客户；还具有较强的资源整合能力，能综合利用一些琐碎的、零散的资源来创造业绩；优秀的客户经理还具有创新能力，能够针对客户的不同特点有针对性的进行开创性的工作，从客户的需求出发提出创造性的服务方案。
　　
　　（4）职业操守

　　职业操守包括正直诚信和责任感 2 个二级因子。这两项对于银行客户经理来说是非常重要的，影响着客户经理的业绩以及长期职业发展。

　　客户经理要遵守职业道德规范和各项规章制度，始终做到正直诚信处事并抵制不道德的行为；另外，优秀的客户经理有着强大的责任感，总会为实现目标尽职尽责，在出现问题时勇于承担责任。

　　（5）内驱力
　　
　　内驱力是客户经理的职业发展动力，是保证客户经理取得职业生涯成功的必要因素，包括坚韧、自信心和成就欲望 3 个二级因子。

　　面对巨大的工作压力和挫折，工作绩效优异的客户经理能够及时调节好心理状态，坚持不懈的追求目标；在工作过程中，对自己充满信心，相信自己的能力，相信自己可以克服困难，完成目标；另外，优秀的客户经理始终把创造出更好的成就作为自己的奋斗目标，喜欢迎接各种挑战，总是希望自己把工作做的更好。