中小企业人力资源外包风险控制策略

　　4 中小企业人力资源外包风险控制策略

　　中小企业为强化核心竞争力，人力资源外包是必然趋势，尽管存在上述诸多风险因素，但只要企业针对不同阶段外包风险项目及实施流程，结合外包决策与实施过程，做好风险控制方案，人力资源外包是可行的。

　　4.1中小企业不同发展阶段外包风险控制方案

　　4.1.1人力资源外包活动管理过程

　　人力资源外包的风险贯穿于整个外包流程且在企业生命周期的不同阶段，外包风险也不尽相同。但总的来说，一项完整的外包活动一般包括两个部分，即外包决策阶段与外包实施阶段。

　　人力资源外包决策阶段包括：成立内部管理小组、确定服务商标准、审查外包服务商、起草项目计划书、与服务商协调、制定整体化信息管理战略、聘请律师审查、制定监控计划和监督行动方案。在决策阶段企业应当在合作关系的开始就对服务商和留用的人力资源工作人员进行培训，沟通外包原因，并制定日常监控服务商提供服务的数量、质量、时间的方案。定时审查服务商记录，验证按要求保存任何法律要求的资料和报告的副本。

　　决策环节是人力资源外包的开始，也是最为重要的阶段。它关系到实施人力资源管理外包的成败。外包风险调査中，外包企业目的不明确、双方利益不一致的关键原因在于决策环节对服务商的审查、沟通不到位导致。因此企业在决策阶段必须做到以下几点：第一、明确目标，做好财务预测并确立外包过程中的阶段目标。第二、进行成本效益分析；利润是企业追求的重点，因此进行成本效益分析是企业进行人力资源管理外包的关键。服务商所能提供的技术、保密度、服务质量是首选因素。第三、找寻外包商并与外包商洽谈，在此要特别注意对于外包商绩效及服务质量的调查。

　　企业做出外包决定，选定了服务商，启动项目，这时外包进入了实施阶段。在外包实施阶段，企业应当完成以下任务：第一、与企业员工沟通，以便稳定员工情绪。第二、定期开会，保持沟通，维持与服务商的合作关系。第三、监管绩效和守法情况。休伊特联合顾问公司外包调查的数据显示被调查的97位雇主认为决定外包项目成功的关键因素中成本效益占到61%,将人力资源焦点转向战略与规划占到55%,改进客户服务占到52%.监管工作绩效中应注意确定相关外包决定牵涉的人力资源问题，并通过客户与服务商的人力资源小组完成必要的外包转化，确保客户的人力资源小组积极参与转化，并确保客户人力资源小组角色贯穿始终，以完成监控工作绩效。
　　
　　4.1.2不同发展阶段外包风险控制方案

　　在调查中显示，企业在不同成长阶段，之所以会出现这样或那样的风险，大多是因为企业对风险存在的环节不清楚以及由风险引发的风险事件不了解。综合调查中所显示的问题，包含企业不明确的外包目的、企业与外包商利益不一致这两项因素的企业风险项目调査中，除了没有做必要的项目外包需求分析外，企业均未成立外包管理小组，在服务商选择标准中也不尽相同，包含有沟通不畅、监管不当因素的企业多半没有成立外包管理小组，也没有监督小组，相应的外包业务考核标准也没有建立。包含有企业文化冲突、外包商绩效差的企业大都在外包过程中没有或者很少通知员工，企业内部沟通缺失。外包服务商的选择标准也多倾向于外包服务商的口碑。除此之外，企业在不同发展阶段所外包的主要项目不同，结合不同发展阶段主要外包项目分析，针对上文中总结出的外包风险原因进行整理，严格把关外包的决策与实施过程，将外包风险控制分为外包需求分析阶段、外包准备阶段、外包实施阶段、外包评估和反馈阶段四个阶段进行分析。

　　（1）创业期。调查中显示，在创业期中小企业大都实施招聘外包，其招聘的外包是企业控制创业期风险的重点。招聘在企业不同发展阶段一直存在，其招聘方式包括内部招聘与外部招聘。创业期的企业规模较小，人员流动较大。内部招聘可以针对不同员工给予内部提升、调动、工作轮换、返聘等，这种招聘方式不仅能留住人才也能激励员工。而外包招聘则保证了企业的更新换代，但也存在员工安全感降低的情况。招聘的顺利进行通常包含以下几个步骤：第一、根据企业发展计划和生产建设需要，确定招聘范围和标准。第二、进行工作分析，精确确定哪种人是企业所必须的。即是调查、讽别、研究各个工作职位信息情况。明确的工作分析是招聘成功的重要保障。第三、对所招聘人员进行评估，以确保招聘工作的信度和效度。第四、建立人才信息库，统一设计岗位描述表、应聘登记表、人员评估表、员工预算计划表及目标追踪管理表等。加之在这一时期人才的招募速度与聘用是现今企业所面临的最重要、最艰巨的挑战，也是能够快速满足企业发展需求的关键。针对这一时期的招聘业务外包，如何明确企业外包目的、促使企业与外包服务商利益一致、加强企业与外包服务商之间的沟通是控制企业招聘外包风险的关键。

　　企业在决定外包招聘后应迅速成立外包业务管理组织，据调查显示处于创业期的企业很少设立人力资源部门或者人力资源部门人数有限，对于这一时期的招聘外包。在外包需求分析阶段中，第一步，企业应根据企业发展计划确定招聘范围和标准，以使招聘更能符合企业发展计划。第二步，对所缺岗位进行明确的工作分析，这对于外包的成功至关重要。工作分析的方法，可以采用企业内部因素与外部环境相结合的组织分析、人员分析、任务分析的方法。新设立的岗位可以参考人才市场评价及其他公司对于岗位的要求来合理分析。在外包准备阶段中，第三步，进行成本效益分析。成本效益是企业衡量外包与否的重要标准。至此，创业期外包招聘业务的准备阶段己完成。第四步，挑选服务商。调査中，大多数企业认为外包商的口碑是挑选外包服务商的主要标准，但好的口碑不意味着外包不存在风险。在对于外包服务商的挑选中，查看外包服务商的资质且至少有三个证明人证明后再采取进一步分析。调査中发现，对外包结果满意的企业通常联系至少3-4家服务商，以便充分了解价格及提供的服务。第五步，可能的服务商挑选后，应就外包项目与服务商进行交流沟通并起草项目计划书。起草项目计划书的关键是确定你必须询问的主要问题，以考察每个服务商的经验、可信度。这方面做的草率将可能造成巨大的时间和金钱损失。第六步，确定最适合你的服务商，签订合同。签署合同之前必须有律师审阅合同。在审查合同的同时，要仔细查阅是否存在隐藏的过渡与管理成本或者隐藏的服务成本，这两者也会导致外包风险的存在。在实施阶段中，第七步，执行外包方案。在评估阶段中，第八步，评估招聘人员。这一评估流程分为笔试、目标面试、情景模拟、专业面试、背景调査、审批录用。在评估和反馈阶段中，第九步，及时沟通外包服务商，针对所应聘人员与所需求人员之间的符合度进行记录并及时反馈给外包服务商，以确保外包服务高效。【1】

　　
　　（2）成长期。进入成长期的企业，其主要面对的外包风险是培训。很多人力资源工作人员认为，外包服务商以费用更低、成本效益更佳、管理更好的方式提供更高质量的培训和开发己经成为可能，这也是培训业务外包之所以发展迅速的关键。培训依据内容可以划分为岗前培训和管理者培训。对于培训的作用，在调査中发现成长期的企业更注重以绩效改进为目的的培训。经调查显示，企业外包的目的不明确、企业与外包服务商利益不一致是外包风险存在的主要原因。在设计培训方案时需综合考虑企业的内部环境及外部环境的影响，准确分析培训需求，制定培训目标并评估培训效果。

　　为了控制外包培训业务的风险，在培训需求阶段中，第一步，进行培训需求分析。培训需求分析是企业是否应该进行培训的重要依据，因此这一因素显得尤为重要。在培训需求分析中，企业需要根据企业内部原因和外部环境这两个因素进行分析。既要了解企业组织培训的原因及必要性，也要充分调研培训对于个人绩效的影响。依据这两个因素，进行培训任务分析及可行性调查。第二步，制定培训计划。培训计划应当参考企业发展计划，在制定培训计划的过程中，应当充分考虑培训所要解决的问题并根据人员资质不同而灵活对待。培训计划应包含培训范围、培训规模、人员类型、培训时间等。

　　在准备阶段中，第三步，成立外包管理组织，外包管理组织人员的选取应当由企业内部不同职能部门的4-5人组成，高级人力资源经理担任主席。第四步，进行成本效益分析。在企业考虑外包培训项目的同时，成本效益是必不可少的衡量标准。第五步，挑选可能的外包服务商。

　　除了参考外包服务商的口碑，证明人的证明外，在外包培训业务的同时，必须核实外包服务商的资质，比如有无可认证的资格证书等。第六步，可能的外包服务商确定后，将己经制定的培训计划与外包服务商协商，沟通并起草项目计划书。这一阶段中，外包管理组织必须列出具体的考核标准来审查外包服务商并就企业发展计划及前期制定的培训计划中存在的主要问题进行咨询，根据不同服务商的价目和所提供的服务选择外包服务商。第六步，确定外包服务商并签订合同。在合同签订的过程当中，要有企业内部的律师审阅合同。外包管理组织须认真审查合同，以确定合同中不包含隐藏的服务成本。第七步，成立外包监督小组。在导致外包风险的原因分析中，监管不当是导致外包风险存在的关键因素，因此成立外包监督小组显得尤为重要。

　　外包监督小组除监督培训的效果外还要监督外包培训中所牵涉到的法律问题是否存在。第八步，建立外包培训业务评估、反馈体系。这一体系的确立能确保对外包活动的有效监控，使外包收益最大化。由于绩效为导向的外包培训是大多数成长期企业选择的目标，在建立评估、反馈体系时，应将绩效作为考核外包成功与否的关键《企业可采用调查问卷与观察法相结合，对比员工在培训前和培训后的绩效变化。

　　在实施阶段中，第九步，执行外包计划。外包计划的执行过程中，培训外包监督小组应定时对员工进行培训满意度调查并记录培训执行过程中存在的问题。

　　在评估和反馈阶段中，第十步，沟通及反馈。外包监督小组应就外包过程中存在的问题与外包商及时沟通并反馈培训成果，监督小组应就反馈意见与服务商改进情况进行监督与督促。【2】

　　
　　（3）成熟期。福利是员工薪酬设计中一个重要的组成部分，它是组织薪酬架构中一个不可或缺的重要组成部分，是员工分享企业发展成就的重要形式。一般而言企业花在员工身上的福利费用占整体薪酬的25%-40%,在现代薪酬战略管理中具有举足轻重的地位和作用。企业在不同发展阶段，福利所处的地位也不相同。企业在创业期，资金紧张，企业一般采取低工资、高奖励的薪酬策略，福利政策为刚性，且大部分采取低福利的策略。成长期的企业开始适当提高基本工资和增加福利，以增加员工的忠诚，降低人员流失，但此时企业为激励员工通常会采用以个人绩效为基础而支付奖金在薪酬设计中占很大比例。成熟期的企业由于已进入稳定阶段，企业为了增加员工激励，鼓励创新，除了增大奖金激励力度，福利也在此时与薪酬设计挂钩。因此，在这一时期，选择福利项目的方式，设计恰当的福利计划并进行有效管理，是一项艰巨的任务。较完整的弹性福利设计应该包括以下几个步骤，第一，按照组织福利总额，确定每个职员个人享受的福利水平。第二，按成本费用高低列出不同的福利项目，制定项目价格一览表。第三、职工在总福利水平约束的限度内，以自己所期望的形式自助选择各自福利项目的。

　　在调查中，大部分企业认为企业对外包服务商的监管不当；部分企业认为遇到问题，企业与外包商之间缺乏及时沟通，导致企业有可能面临企业竞争力下降的风险。控制外包福利的风险，需要做到以下几方面：

　　在外包需求分析阶段，第一步，福利外包需求分析。在做福利外包需求分析时需根据企业财务状况起草一份关于企业现行福利计划及覆盖范围的概要，同时对企业的福利计划做一次审计，确立进行福利外包的可行性。由于外包福利领域受到严格的规范管理并且具有很强的技术性，在考虑福利外包业务时，必须请有经验的福利顾问审査、分析。

　　在外包准备阶段，第二步，进行成本效益分析。在这一阶段中，企业需要审查每个福利方案的支付成本，审查企业管理及索赔处理活动，并列出问题。审查技术成本，并利用收集到的关于企业目前成本的信息与所收集到的有关外包成本的信息进行比较。第三步，成立外包管理组织。这一管理组织成员应当包括有经验的福利顾问，必要时可以请福利顾问做外包决策。第四步，确定可能的外包服务商。在寻找福利服务提供商的时候，企业规模与所要寻找的服务商规模相当。如果企业是小企业，可能不需要利用较大的服务商。但是，如果拥有1000名员工，企业就要确定所考虑选择的外包服务商是否具备处理得了企业帐目的足够大的规模。第五步，起草项目计划书，起草项目计划书的过程中，企业必须审查外包服务商为你提供的各种服务价目与所能提供的服务。对比选择最符合企业利益的外包商。第六步，确定外包服务商，签订合同，在这一过程中，法律问题及隐藏的服务、管理成本是外包管理组织审查的关键，应在律师在场的情况下签署合同。第七步，成立外包监督小组。因为有些成本是隐含的，在外包福利过程中，外包监督小组要仔细审查外包服务商所提供的各种收费清单并保存外包服务商提交的各种报告的副本。

　　在外包执行阶段第八步，执行外包方案。在执行外包方案的过程中，外包监督小组应就外包进度、效果满意度、外包过程中是否存在违纪问题进行审查。

　　在评估和反馈阶段中，第八步，与外包福利服务商进行沟通并评估外包效果。在这一阶段，外包监督小组需要定期开展员工调査，了解他们对所设立的福利项目的满意程度并负责将所存在的问题整理反馈给外包服务商。【3】

    （4）衰退期。处于衰变期的企业重点是人力成本控制，由于企业内部管理僵化，思想保守，高级管理人员的招聘就显得尤为重要。优秀的管理者的魅力可以为企业注入新的血液。如果将企业比作一台老机器，那么高级管理人员将是推动这台机器的引擎。这一时期人力资源成本主要是招聘新的高级管理人员、研发人员和技术人员的成本。然则，顶级管理人员是很难得到的，高级管理人员的招聘几乎就像是抢座游戏。不同于创业期的招聘，衰退期对高级管理人员招聘往往收效甚微，除了因为工作职务的区别，合适的人才也总是可遇而不可求，因此在这一阶段对于外包服务商的挑选就尤为重要。对于高级管理人员的外包招聘流程与创业期的外包招聘有所不同。因为在创业期由于人力资源管理部门缺失，外包管理组织与监督小组不可能成立，然则在衰退期的高级人员管理招聘外包中，企业人力资源管理部门己发展成熟，外包管理组织与监督小组的成立也成为可能。

　　在外包需求分析阶段，第一步，做外包高级管理人员招聘分析。在对外包高级管理人员招聘业务分析时，企业需根据企业发展计划，将外包高级管理人员招聘业务的成本信息与所搜集的外包服务商关于该项目的成本信息进行比对。然后，根据企业现有发展状况，财务状况及内部管理因素等方面做出决定。

　　在准备阶段，第二步，进行工作分析并制定工作说明书。工作说明书的制定有助于明确任职者担任职务时所必备的知识、技能、能力以及其他个人特征，更有利于专业人才的选择。它同时是员工筛选、晋升和绩效考核的基础。第三步，进行成本效益分析。由于高级管理人才的难得，企业在做成本效益分析的同时应避免夸大高级管理人员的能力或者低估管理人员的能力的可能。第四步，建立外包管理组织。第五步，确定可能的外包商。值得注意的是，外包商的选择在高级管理人员的招聘中具有重要的地位，在选择外包服务商时应要注意了解其资信情况，全面掌握外包服务商的人才信息库范围、具体指派负责业务人员及其能力、保密信度以及业务实际效果情况。很多企业在这一时期会选择大的猎头公司如：北京东方海配咨询有限公司。

　　第六步，起草项目计划书，确定外包服务商并签订合同。由于招聘对象属于关键核心人员，直接关系和决定着一个组织的未来命运和发展前景，成本费用一般较高，风险也较大，企业在这一阶段，更要认真咨询关键问题及服务价目和服务质量。第七步，建立外包监督小组，外包监督小组在此时不仅要仔细审查并保存外包服务商的收费清单及所提供的每项服务，也要监督外包服务过程中是否存在违法及泄密行为。第八步，执行外包方案。在执行外包高级管理人员招聘业务的过程中，应与外包服务商建立起相互信任、分工合作的伙伴关系，充分发挥外包服务商的搜索能力。在评估和反馈阶段，第九步，沟通，评估。所招聘的高级管理人员需经过笔试、目标面试、情景模拟、专业面试、背景调查等程序进行评估，外包监督小组应就外包执行过程中存在的问题与服务商及时沟通并将评估结果反馈给外包服务商。

    4.2人力资源外包风险控制方案

    综合以上企业不同发展阶段外包主要项目及风险控制方案发现，企业发展不同阶段不同外包业务项目均可以从外包需求分析阶段、外包准备阶段、外包实施阶段、外包评估和反馈阶段这四个阶段进行分析，为了更好的控制不同阶段外包业务风险，笔者将每一阶段所要解决的侧重点与任务加以总结说明，试图得出适用于普遍外包风险控制方案的风险管理方法。

　　外包需求分析阶段即为对所需要考虑的外包项目的需求分析。分析内容涉及四个方面，即组织分析、外部环境分析、人员分析、任务分析。组织分析即企业内部因素分析，包括财务能力如：盈利能力、营运能力、发展能力还有非财务能力，宏观方面如：投资能力，还有微观因素如内部管理能力、经营发展能力、学习创新能力。外部环境分析包括市场分析、行业政策分析、法律法规分析。人员分析是指以绩效为标准的所外包项目对企业内部员工的影响力。任务分析即所外包项目需要达到的目标及为了达到目标而采取的手段。

　　外包准备阶段即在做完外包需求分析并决定外包时所进行的必要阶段。这一准备阶段包括确定所要外包的项目、成立外包委员会、进行成本效益分析、选择可能的外包服务商、确定服务商并签订合同。通过外包需求分析的外包项目还必须要经过外包管理小组进行成本效益分析，根据外包服务商的口碑，选取3-4个证明人证明，这里的证明是更全面了解外包服务商的必要步骤，有时简单的依靠口碑而不做实际调查也可能造成对外包服务商错误的判断，导致外包服务商绩效差、外包服务质量下降等风险，这一因素的关键作用在调查中己显现。可能的外1外包服务商的价目和提供的服务选择确定的外包服务商签订合同。需要提醒的是，在签订合同的过程中，必须有律师仔细审阅合同，以避免出现隐藏的服务成本。

　　外包实施阶段，即建立外包业务考核指标，成立外包监督小组，执行外包方案。考核指标的建立有利于外包监督小组的监督、反馈，使外包收益最大化。外包监督小组应当包含来自不同部门的人员且不仅负责外包业务的评估考核，也负责审查在外包过程中有无出现违法行为或泄密事件。外包监督小组应从外包管理小组中选出，由于外包监督小组负责全部外包过程，所以应慎重选择。

　　外包评估和反馈阶段，针对不同阶段所进行的不同外包项目，企业应当建立相应的评估体系并就评估中出现的问题定时与外包服务商协商。评估体系的确立不仅能保证外包服务顺利进行，也能通过意见反馈将外包服务收益最大化。评估标准依据不同阶段所采取的外包项目不同而不同，且在评估中出现的问题，应及时与外包服务商沟通解决。在评估、反馈阶段，评估指标的选择尤为重要，因为外包服务是一项复杂、繁琐的过程，评估体系的可信性是这一阶段外包成功的关键。【5】