中小企业外包风险分析

　　3 中小企业外包风险分析

　　中小企经营规模上较小、雇用人数与营业额皆不大、资金投入多为少数人提供、大多数中小企业由业主直接管理，较少受外界干涉。在调查研究中小企业不同发展阶段实施的外包项目及风险之前，我们首先要了解中小企业不同发展阶段的特点。因为企业不同发展阶段所实施的外包项目与企业内部管理、财务等因素息息相关。其次，通过研究不同企业在不同发展阶段采取的外包项目及满意度调査发现在外包过程中存在的问题。因在选择外包方案时，处于不同发展阶段的企业所需要外包的业务范围也不尽相同，有的企业可能外包一项业务，也有的企业可能同时外包多项业务，因本文篇幅有限，笔者通过调查选取处于不同发展阶段的企业主要外包业务项目，并针对主要外包项目中存在的风险问题进行分析，试图总结出一套适用于中小企业不同业务外包的风险控制方案。

　　3.1中小企业不同发展阶段面临的外包风险分析

　　3.1.1中小企业不同发展阶段的特点

　　（1）创业期。不同成长阶段的企业具有不同特征，处于创业期的企业，领导人的个人素质直接关系到企业经营的成败。利润是企业家追求的目标，盈利能力的大小直接关系到企业的兴亡。由于处于创业期，资金来源不稳定，市场占有率低，技术不成熟，应对风险能力较弱，需要资金支持，此时的企业盈利能力较小。企业很少有专门的人力资源部门且对人员的管理不规范，企业内部缺乏明确分工，更没有能力建立一套科学、稳定的人力资源管理体系，更不可能对企业所在人员的工作能力进行详细、清晰的划分。考核人员方面，侧重于关注绩效结果，无具体的考核指标和考核体系。员工频繁流动导致企业发展不稳定，员工缺乏安全感；企业投入资金无法满足员工薪资要求；企业内部缺少员工培训，员工自身素质得不到保证和提高；企业发展受市场影响大。少数企业为微小型企业，资金来源多为个人投资，自负盈亏。

　　（2）成长期。处于成长期的企业，较之于创业期企业规模不断扩大，偿债能力逐步增强，营业收入也节节攀升。企业内部管理逐步规范化，由于规模的不断扩大、人员相比创业期有所增多，企业内部开始设置不同的部门并对不同部门与岗位的职责进行细致、科学的工作分析，以此来界定不同部门员工之间的工作与活动。在这一时期一半以上的企业成立了专门的人力资源部门并制定了明确的人力资源管理制度，组织内部管理日趋精细、分工也更加细化。大部分的企业形成了专业化、可操作性强的经营模式。在企业成长期，企业技术转化率不断提高，对于利润的追求，迫使企业家在这一时期需要员工能更迅速的适应工作，履行职责。培训在这一时期被提上日程，企业内部开始形成较为全面的内部培训系统，但培训效果不一，加之随着这一时期企业利润的快速成长，部门与部门之间、员工与员工之间由于所持有的技能、地位不同，企业所采取的薪酬设计不同，企业内部矛盾开始出现。再者新旧员工由于在工龄、观念上的差异也出现了不同的新老员工之间的矛盾。

　　（3）成熟期。处于成熟期的企业，市场占有率和收益达到最大化，规模、核心技术的发展、顾客的数量与忠诚度都有了很大的提高。企业大多釆取产品多元化战略，这样不仅稳固了核心产品，也增加了收益。企业内部管理相对于成长期的企业较为规范，制度设计相对完善，人员招聘、产品开发也都有了相应的规章可循，企业为了激励员工，鼓励员工创新，幵始增大奖金激励力度，这一时期的人力资源管理活动更加规范。历经创业期、成长期，企业在这一时期己树立了良好的形象。由于平稳的利润收益，很多企业趋于保守胜利果实而止步不前。规范化的管理体系在保证企业正常运行的同时，也可能使员工思想趋于保守，企业创新能力下降。

　　（4）衰退期。处于衰退期的企业，生产萎缩，效益降低。企业市场占有增长率有所下降，规模增长率降低，创新能力下降。企业内部矛盾激化，负债增加，财务状况恶化。个别企业因为员工内部矛盾、财务问题而倒闭。处于不同成长阶段的企业有如下特点：【1】

　　
　　3.1.2中小企业不同发展阶段人力资源外包风险分析

　　为更清晰的了解中小企业人力资源外包各阶段面临哪些风险及风险控制措施，本文进行了总量为80家的企业调查。在所调查的企业中，根据行业属性划分，水产类企业占2.6%,酒店餐饮类占12.8%,文化产业类占35.9%,能源建设类占17.9%,医疗类占2.6%,服装饰品类占15.40/0,房产投资类占7.7%.所调查企业中，有的已成立二十余年，有的在最近两年才成立。企业规模也不相同。笔者依据企业成长规模及成立年限两个要素对随机抽查的80家中小企业进行归类。【2】

　　
　　在调查中几乎所有的企业至少选择了一项或者一项以上的外包服务。为了调査不同阶段人力资源外包风险，笔者从企业外包业务范围、满意度、存在风险分析等方面试图找出在企业外包不同阶段所存在的主要问题。

　　（1）创业期。利润是企业家追求的目标，这一时期企业的发展主要是依赖创业者的个人能力，从业人员少且流动性大，薪资相对较少，技术尚未普及，在调査中笔者发现对关键人才和相关专家的招聘费用成为创业时期企业支出的最主要的成本。人力资源外包活动主要集中在招聘上。

　　在接受调查的中小企业中，一半以上的企业将招聘业务外包，招聘业务的外包虽减轻了企业在人员招聘方面的费用和精力，但在对外包结果满意度调查里，仅有极少数的企业表示对外包业务效果基本满意（包括非常满意、满意）。对不满意企业的调查（包括一般）中发现，近三分之一的企业外包招聘业务目的不明确。其中，大部分创业期企业很少设立人力资源管理部门，对所招员工的工作分析仅限于领导人个人基于职务职能的判断，更谈不上对外包招聘效果的评估。企业在做外包招聘业务的同时，未考虑长期计划。部分企业认为，企业与外包服务商之间利益不一致。少数企业与外包服务商之间沟通不畅，有的基本没有沟通。还有部分企业外包监管不到位，这些企业没有成立专门的外包管理小组且没有明确的外包业务考核指标，很少有企业会考虑暗藏的服务成本，发生问题时解决问题的能力差。少数的企业认为外包服务商的绩效差是导致招聘业务外包存在风险的主要原因。另有近十分之一的企业会选择将培训外包出去，企业对外包培训满意度较差，近一半的企业认为外包商的服务绩效差是造成企业外包风险的主要原因，在认为外包服务绩效差的企业中，大多数企业以外包服务商的资质作为选择外包培训服务的标准。

　　（2）成长期。进入成长期，企业所得利润增长，产品市场占有率快速增高，对人才的需求变大。在这一时期，由于新员工的进入，老员工所负责的工作与岗位变动大。培训与幵发相比创业时期显得更为重要，此时企业也开始建立内部培训系统。薪酬管理与创业期相比，幵始注重公平，并加大了对关键岗位、关键员工的激励力度。

　　调查中发现，在这一时期大部分企业仍然采取外包招聘的业务，以不断吸收新职工，并开始倾向于对高级管理人才的招聘。一半以上的企业会将部分培训外包给专门的培训机构，其中，少数企业开始将高级人才管理者的培训与开发业务外包。对外包的调查结果显示，仅有近四分之一的企业对于外包培训业务效果满意。认为通过外包培训提高了员工绩效，在节省成本的同时增加了企业绩效。大部分企业认为外包培训业务效果一般或不好。分析其原因，近三分之一的企业认为在制定外包培训方案过程中，多数企业采取从组织、人员、任务三个方面分析企业培训需求并将企业长期发展计划作为前提，但这一时期，人力资源部门虽成立但组成人员不多，管理趋于规范。外包管理小组虽成立却也形同虚设，对于培训需求分析不明确导致企业外包培训目的不明确。部分企业认为与外包商利益不一致是导致外包风险存在的主要原因。另有部分企业没有成立监督小组也较少与外包商及员工进行沟通。少数企业认为外包服务商绩效差、外包服务质量下降是导致外包服务存在风险的原因，其中近一半企业在调査中认为外包商的口碑是选择培训外包服务商的关键。

　　（3）成熟期。企业人力资源管理更加规范，盈利能力趋于稳定。在这一时期，招聘仅为保证企业正常的新陈代谢，人数和标准都做了相应的调整。人力资源成本支出重点在年轻工作人员的招聘和W前培训，但岗前培训多采用内部培训的方式，此时的培训开发的重点是培养中层和基层管理者管理知识与提高管理技能。在这一时的绩效管理与薪酬管理上，企业普遍采用公开、透明的绩效管理，不断注入创新机制以保持活力。随着企业规模的不断扩大，为了留住人才并激励员工，人力资源对员工福利管理的投入加大，然则由于福利分配计算复杂，福利外包在这一时期己被越来越多的企业所接受，它不仅可以节省企业成本，也方便员工查询，以使其更能专注于工作上。

　　这一时期进行的外包选择中，大多数企业选择将中层或高层管理者培训外包，近一半以上的企业选择将福利外包。由于在成长期阶段己对培训外包存在的风险进行分析，就不再赘述。

　　福利外包效果调查显示仅有少数企业对外包效果基本满意。这些企业在外包过程中不仅聘用了福利顾问而且成立了专门的外包管理小组和监督小组，及时与外包商沟通、反馈。在对外包效果不满意的企业中，大部分企业认为服务商的绩效差、服务质量下降是导致外包服务风险的主要原因。在调查中，这些企业大部分没有聘用福利顾问，在选择外包服务商时，也大都以服务商规模的大小作为服务商选择的标准。另有部分企业认为遇到问题，企业与外包服务商之间缺乏及时沟通，导致企业有可能面临企业竞争力下降的风险，这些企业大都没有与员工进行沟通，也没有成立外包管理小组或者监督小组，企业选择服务商的标准虽看中口碑，但却没有招聘福利顾问。

　　（4）衰退期。随着企业效益下滑，员工士气不振，人力资源管理部门不能及时与员工沟通，造成企业不安定因素增多。这一时期企业一般通过制定提前退休政策、精兵简政、淘汰机制等手段减少冗余。人力资源成本主要花费在招聘新的高级管理人员、研发人员和技术人员上。

　　这一时期，在绩效管理与薪酬管理上，企业大多实行弹性薪酬模式，通过股权激励吸引留住更多人才。

　　在接受调查的企业中，部分企业由于资金缺乏、公司内部矛盾而面临停止生产或倒闭。所剩下的企业中大部分企业选择将高级人才招聘业务外包。对其外包的满意度调查显示，仅有少数企业确实找到了他们需要的人才。在对外包效果不满意的企业中，主要原因除了高级管理人才的难于寻找，将近一半的企业认为，外包服务商所提供的服务质量下降是导致外包风险的主要原因，这些企业普遍认为服务商的口碑是选择服务商的关键因素，外包决策过程中没有建立相应的评估体系，也没有任何监管外包服务商的措施。

　　综合以上调查，可以得出处于创业期的企业多会釆取的外包项目为招聘，在外包招聘风险分析的原因中，企业尚未设立人力资源部门，对外包招聘业务的需求分析与评估缺失造成企业外包目的不明确。成长期的企业多会釆用培训外包，然则这一时期人力资源部门虽建立并趋于规范，但外包管理小组及必要的监督小组仍未得到重视，培训需求分析及评估体系不明确，使企业外包目的不明确、外包监管不当，造成外包双方利益不一致的情况。成熟期的企业，在采用外包福利的同时，由于监管的缺失、沟通不畅是导致风险存在的主要原因。衰退期的企业，多釆用高级人才招聘外包，但人才的难以获得，对服务商的选择不当，造成企业对于服务商绩效的质疑。【3】

　　
　　3.2中小企业不同发展阶段外包风险原因分析

　　在分析中小企业不同发展阶段的外包风险中，可以总结出企业外包风险存在的几个关键原因：第一、企业外包目的不明确；第二、外包监管不到位；第三、沟通不畅；第四、双方利益不一致；第五、服务商绩效差；第六、企业文化冲突。要想解决企业不同发展阶段的外包风险，不仅要找出风险存在的原因，更要理解风险存在的实质。

　　借鉴Benoit等人的研究结果将人力资源外包中存在的风险总结为以下几个方面：隐藏的过渡与管理成本、外包商的锁定、合约修订、隐藏的服务成本、服务质量的下降、法律争议与诉讼、企业竞争力丧失。【4】

　　
　　结合Benoit业务外包中的风险事件与风险因素将调查中设计的问题与调查结果中原因归类，可以总结出风险分析结果中的原因与所涵盖的隐藏的风险事件之间的关系。【5】

　　
　　从表中可以看出，外包企业目的不明确其可能潜藏的风险事件为隐藏的过渡与管理成本上升，外包商锁定失误，隐藏的服务成本上升从而使外包成本加大，外包效果下降。明确企业外包目的，企业除了进行所需外包项目的成本效益分析，还要成立专门的外包管理小组、慎重选择外包服务商、建立外包项目考核标准，确保外包收益。外包监管不到位除了可能使隐藏的过渡与管理成本上升、隐藏的服务成本上升，还会引起外包商所提供的服务质量下降。除了成立外包管理小组并建立外包业务考核指标外，必要的监督措施也不可或缺。服务质量下降、企业竞争力丧失是外包过程中沟通不畅所引发的风险事件，监督小组的成立，沟通渠道的建立及维护是降低外包风险的方法。法律争议与诉讼不仅会影响企业的成长与发展也会导致企业竞争力丧失，这就要求企业在选取外包服务商时必须提高警惯。服务绩效差会引起服务质量下降。企业竞争力丧失，企业文化冲突会导致企业竞争力丧失。从中不难看出，外包风险的存在除了对所外包项目需求的不准确分析，未能准确考虑企业的发展计划，最为根本的在于外包在决策与实施过程中存在的漏洞。