客服中心绩效考核的实施

　　三、绩效考核的实施

　　（一）编制岗位说明书

　　岗位说明书一般包括岗位的基本信息、权限范围、任职条件、岗位职责、主要工作内容描述等。岗位说明书的设计依据7W1H原则。

　　WHO:谁从事岗位工作，责任人是谁，对学历及文化程度、专业知识与技能、经验以及职业化素质等资格要求。WHAT:员工完成的工作任务中，工作的范畴。

　　WHOM:从事该岗位需要配合的人员。TOY:工作的意义所在。WHEN:工作需要完成的时间。WHERE:工作的地点、环境等。What:员工需要具备的资质条件。HOW:从事工作的流程、规范等。

　　编制岗位说明书明确了各岗位存在的目的和使命，岗位所应承担的任务和职责权限，改进管理者与被管理者对岗位的认识以求达成一致，明确衡量岗位绩效的标准，明确任职者需具备的条件，为岗位评估提供了参照依据。

　　本次客服中心岗位说明书的设计主要包括岗位说明、岗位目的、主要职责、决策权限、任职要求五个部分。

　　1、岗位说明包含岗位名称、所在部门及团队、直属上级等基本信息。

　　2、岗位目的包含该岗位所期望达成的结果，以及该岗位需要存在的意义或核心价值。比如这个岗位为组织目标的完成承担的关键职能？该岗位对组织特有的贡献是什么？

　　3、主要职责包含该岗位承担职责领域‘具体内容及每项职责在岗位职责领域中权重占比。

　　4、决策权限是指本岗位任职者能够自己做出决定、无需经过上级审批的主要事项，包括审批权、审查权、检査监督权等。

　　5、任职要求包含本岗位所必需最低学历要求、必需的基本的知识技能与从业经验要求、本岗位所要求的最低职业（执业）资格证书、资质或职称水平等。客服中心岗位说明书具体设计情况详见表4-4所示。
　　
　　（二）成立绩效考核小组
　　
　　客服中心设立绩效考核小组，负责组织开展绩效考核工作。客服中心绩效考核小组由客服中心负责人、绩效考核专员和员工代表组成。绩效考核小组组长由客服中心负责人担任，绩效考核专员负责日常绩效考核工作的组织与协调工作，员工代表通过民主选举从全体人员中产生。绩效考核小组组长的职责是主导客服中心绩效考核工作，审核绩效考核相关制度、标准，确保客服中心绩效考核工作公平和公正；协调处理绩效考核过程中的问题，并给予及时解决，保证考核工作及时开展。

　　考核报表专员职责是协助考核小组组长开展绩效考核工作，并对绩效考核的数据真实性和准确性负责；牵头撰写绩效考核管理规定，并根据实际开展情况优化完善。

　　绩效考核小组组员职责是按考核周期认真、负责的组织开展绩效考核工作；参与绩效考核的评分过程，监督绩效考核数据的真实性和准确性并对考核结果负责，确保绩效考核工作公平、公幵和公正，提高绩效考核的透明度和公信力。

　　（三）开展绩效考核

　　绩效考核全过程包含提取数据、成绩测算、绩效考核小组开会审定，成绩公示四部分内容。

　　1、提取数据

　　定量指标通过系统统计。定性指标带有一定的主观性，甚至具有外部性，在考核过程中容易受到外部不确定因素的影响，数据的准确性不够，有时还不容易获取相关数值，因而在实际的考核指标设计时受到的重视程度不如定量指标。客服中心的定性数据由主办岗提供考核数据，并负责数据真实性。在提取数据过程中严格遵循客观性原则、明确性原则、细分化原则、可操作性原则、可比性原则、可比性原则六大原则。

　　2、成绩测算

　　专业岗位人员按季依据绩效考核计划表进行考核，绩效专员依据各管理岗的考核周期数据及资料逐项测算成绩。按月考核的坐席班长、专家服务代表和普通服务代表在由绩效考核专员按照系统导出的原始数据及主办岗提供的绩效数字，依据考核评分标准，逐项由绩效专员测算绩效考核成绩。

　　3、绩效小组开会审定
　　
　　绩效考核的过程中存在操作复杂、劳动强度高、易出错的特点，为了更大限度提现绩效考核的科学、公平公正，待绩效专员测算成绩完毕后，由绩效考核小组开会审定。审定完毕后由坐席班长以上人员会签确认最终绩效成绩。

　　4、成绩公示

　　考评结束后通过客服中心内部的知识库管理系统，公示绩效成绩。并通过张贴绩效前十名和进步较快的客服代表，达到绩效考核的激励作用。