银行客服中心绩效考核制度的构建研究

　　摘要
　　
　　随着中国经济的持续高速增长、金融改革的不断深化、社会对金融服务需求的日益增长以及互联网金融、直销银行概念的兴起，使得银行间、银行与第三方支付企业间的竞争日趋激烈。商业银行所面临的竞争，不再局限于金融产品的创新和技术手段的革新，而是更多的体现在为客户提供多样化、个性化、方便、高效的服务上。银行业客服中心的服务能力、服务效率和服务水平将对银行整体市场竞争能力起到至关重要的作用。国内银行业已经幵始关注客服中心在未来银行服务、营销、运营支持体系中的战略地位，对客服中心的服务能力、管理水平提出了更高的要求。

　　鉴于此，本文以客服中心人力资源管理为研究对象，通过对H银行客服中心绩效考核现状和存在问题的分析和研究，旨在设计一套切实可行的绩效考核体系，建立科学、公开、透明的考核机制，提升员工工作积极性，保持团队活力与激情，确保H银行客服中心的快速健康发展。论文共分为六章内容：

　　第一章：绪论部分，主要介绍了国内外绩效考核的研究现状，阐述了论文研究的目的和意义，及研究的方法和思路。

　　第二章：理论基础，分别对绩效考核的理论基础进行了概念和类型分析，包括绩效的概念、绩效考核的概念和绩效管理的概念，以及绩效考核的内容、原则、流程、方法等。

　　第三章：H银行客服中心绩效考核现状，主要介绍了目前H银行客服中心基本情况及绩效考核现状，包括H银行客服中心职能介绍、组织架构及工作职责、人员构成及用工性质、绩效考核现状和存在的主要问题等。

　　第四章：新绩效考核体系的设和计实施，本章详细阐述了H银行客服中心绩效考核体系的设计。首先明确了 H银行客服中心绩效考核体系设计的思路和目标。其次，通过对关键绩效指标考核、平衡积分卡考核中相关指标的具体设计以及适用人员、考核周期的设定，明确了针对不用岗位的绩效考核模式和适用范围。

　　最后，通过对H银行客服中心绩效考核流程的设定和对绩效考核结果反馈、优化、运用、后评价，构建了完整的绩效考核体系。第五章：实施效果评价，对H银行客服中心新的绩效考核体系的实施效果进行了分析和评价，包括有效促进员工工作绩效的改进和服务效率的提升，促使考核结果的合理分布、提升员工的工作主动性和创造性、为发掘培训需求和人才培育提供可信的依据等。

　　第六章：结论和展望，对H银行客服中心新绩效考核体系设计过程中的结论进行梳理和总结，并对客服中心绩效考核未来研究方向进行展望。

　　绩效考核是企业绩效管理乃至人力资源管理的一个重要组成部分。客服中心员工众多，岗位设置复杂，各岗位工作职责、工作性质和劳动强度的差异较大。

　　因此，建设一套公开、公平、透明、科学的绩效考核体系，对各岗位人员工作情况进行衡量，并将考核结果在客服中心的日常管理中加以正确、合理应用，意义重大。通过员工新绩效考核体系的设计，可以促进部门、员工间的沟通与交流，提升团队业绩，促进员工成长与发展。

　　关键词：绩效考核；客服中心；关键绩效指标；平衡计分卡　　
　　
　　目录
　　
　　第一章 绪论
　　一、研究背景与意义
　　二、国内外研究现状
　　三、研究思路与方法
　　四、研究创新与不足
　　
　　第二章 绩效考核理论基础
　　一、绩效考核相关概念
　　二、绩效考核方法
　　三、绩效考核流程
　　四、绩效考核相关理论
　　
　　第三章 H银行客服中心绩效考核现状分析
　　一、H银行客服中心概况
　　二、H银行客服中心绩效考核现状
　　三、绩效考核中存在的问题
　　
　　第四章 H银行客服中心绩效考核体系设计与实施
　　一、绩效考核体系设计目标
　　二、绩效考核体系设计
　　三、绩效考核的实施
　　四、绩效考核结果的反馈与运用
　　
　　第五章 H银行客服中心绩效考核体系实施效果评价
　　一、促进服务效率的提升
　　二、促进工作绩效的提高
　　三、促使考核成绩的正态分布
　　四、促进工作主动性的提升
　　五、促进人才的培养
　　
　　第六章 研究结论与展望
　　一、研究结论
　　二、研究展望
　　参考文献
　　致 谢