安吉星在华运营现状诊断分析

　　第3章 安吉星在华运营现状诊断分析

　　3.1 汽车行业国内发展趋势

　　中国本土汽车市场进入了一个全新的竞争时代。改革开放以来，中国汽车工业的发展一直是在竭尽全力地为满足国内市场以及人民需求量而努力。上世纪九十年代，汽车工业仅仅用了十年时间就使产能增加了 100 多万辆。进入新世纪，又用了十年时间，汽车工业产能增加到了创纪录的 1000 多万辆，随着国民经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，今天中国神州大陆的汽车市场渐趋成熟，汽车消费逐步理性的情况下，汽车市场进入了前所未有的多元化的竞争时代。汽车企业也将由以量取胜必须面临转到以适应资源节约型和优越的性价比和和环境友好型社会发展需要的新产品取胜的新时代。

　　汽车具有生产资料和耐用消费品双重属性，汽车工业发展既提高了人们的生活水平和质量，带动消费水平升级，促进了国民经济发展，但同时也消耗了大量自然资源、污染了空气，加剧了交通压力。给能源供给、道路交通、环境质量带来了极大的压力：

　　2009 年，我国汽车保有量就已经达到了创纪录的 6200 万辆，与此同时，整体汽车当年消耗了将近 13480 万吨成品油，同比占全国汽柴油总产量的 63.2%，相比 2008年消耗净增量达到了 1600 万吨。在数据统计当中：车用汽油消耗量为 6260 万吨，占汽油产量 7192 万吨的 87%，车用柴油消耗量 7220 万吨，占柴油产量 14124 万吨的51%。由此不难看出我国高耗油车型占比过大，节能环保产品类型比例相对较小。2005年至 2008 年期间，我国颁布实施了第一阶段乘用车油耗限值标准，乘用车百公里平均油耗从 2002 年的 9.11 升下降到 2008 年 8.13 升（第二阶段限值标准为百公里 8.6升），但仍然乘用车单车平均油耗远高于工业发达国家的水平。按照目前汽车市场的增长速度来做预测，每年新增汽车消耗的成品油相当于新建一个 2000 万吨级炼油厂（新建一个 2000 万吨炼油厂建设周期 4-5 年，需要投资 200 多亿元才能建成），“十一五”规划新增的 1 亿吨左右的炼油能力，几乎都被新增汽车量消耗了。

　　在公路建设方面，截止 2009 年，我国高速公路总里程已经达 6.5 万公里，十年时间平均每年新增公路 5000 公里，但是一些路段堵车现象日趋严重，一线城市的交通饱受诟病。我国现有城市道路总长度 26.7 万公里，城市道路面积 48.2 亿平方米，但如果算人均拥有城市道路面积仅 12.83 平方米，分别比上年仅仅增长 2.8%、6.54%和 0.62%，城市道路建设和改造远远比不上汽车工业增长 48%的速度，由此，许多大中型城市的交通拥堵，停车争路，行人与行车、的现象尤为严重。

　　再来看环境保护层面，2009 年北京汽车保有量突破了 400 万辆，汽车尾气排放占比空气中气态污染物的 50%。约四分之一的时间在一年之中为污染状态。

　　2009 年，整个中国实现了 1364 万辆的新车销售量后，突如其来的市场乐观形势令许多企业欣喜若狂，按捺不住的汽车整车企业纷纷制定规模庞大的产能扩充计划，新一轮扩大产量的潮流已经开始，这些包括：（1）微型客车和家庭用轿车成为投资新热点，乘用车企业大都极大地提高销售目标，在未来产品投放计划中重点增加了经济型轿车的投放比例，一些原本主营大型客车的企业也尝试生产微型客车，并酝酿更详细计划进入这一细分市场。（2）自主品牌企业汽车的销售与市场份额达到了双高，对产能扩张的极度渴望就是建立在高销售预期上的（3）在国家鼓励兼并重组和车市火爆的双重背景下，一些合资企业和跨国公司纷纷开始在国内寻找新的合作伙伴。（4）国家同时出台的鼓励新能源汽车发展的各项措施，广大企业研发为此欢欣鼓舞并努力推动生产电动车等新能源汽车的热情，新能源汽车的关键零部件以及相关产业产能飞速扩大。

　　根据一项历时二个月的权威数据调查显示，根据各大车企 2009 年底已形成的产能和 2010——2015 年规划产能情况进行预测。调查的结果是：2009 年年底主要 30家汽车企业（集团）形成整车产能达到了 1359 万辆，2015 年年底规划产能全国将达到 3124 万辆。全国范围内将会有 27 个省、区、直辖市进行整车生产，行业分布主要集中在华东、华中、东北、京津、和重庆市六个地区。同时根据地方政府有关部门所了解的规划情况来分析，“十二五”末期规划产能将会远远大于这个数字。

　　出现产能过剩很重要的原因是市场信号不敏感，丧失灵敏度。尽管产能过剩是市场经济的常态，企业因为缺乏对市场的把握，较难准确预测市场需求，导致投资行为具有一定的盲从性。同时严重的产能过剩将会引发市场恶性竞争、企业经济利润下滑、工厂开工不足等一系列问题，这不仅阻碍了汽车产业保持可持续、健康得发展，同时必然会对宏观经济发展会造成很大的影响。
　　
　　3.2 安吉星在华运营现状诊断分析

　　3.2.1 公司概况

　　安吉星是上海通用汽车，北美 ONSTAR，上海汽车销售有限公司合资建立的公司。关于北美 Onstar 的相关背景如下：OnStar 是于 1995 建立的，当时共同投资并作为合作关系的通用汽车，电子数据系统公司和休斯电子公司。每个成立公司带来特定的专业知识领域方面的经验：通用汽车带来的车辆设计和集成和数以百万计的车辆配送系统，EDS 带来了系统开发和信息管理和客户服务的技术，而休斯贡献的通信和卫星技术和汽车电子。1996，时年担任通用汽车北美美国运营总裁 Rick Wagoner 正式启动 OnStar 在芝加哥车展。OnStar 交付了其第一个产品和服务，这一切仅仅发生在 11 个月内，在 1996 的秋天的 1997 年款凯迪拉克凯迪拉克德维尔，塞维利亚和凯迪拉克埃尔多拉多模型。从 2002 到 2005 期间，OnStar 服务应用于讴歌，奥迪，斯巴鲁汽车，同时与斯巴鲁和大众签订了许可协议。2006 四月，通用汽车向约 500000 的OnStar 的客户发出通知，，他们的 ONSTAR 服务将被终止，在 2007 年 12 月 31 日所有模拟服务将被关闭，因为从 2008 年 2 月 18 日美国联邦通信委员会 FCC 将不再允许移动系统在模拟模式下操作。客户谁购买预付，不退，不可转让的 1 年的 OnStar安全和提醒服务包的用户将接收设备升级服务。如果车辆是从 2003，2004，或 2005年款的适配器，耗资约 200 美元（包括一一年订阅服务）安装费用包含在客户的费用里。如果是旧的，它将不再可用。

　　OnStar 对外宣布引以为豪的一项重要特征是它的存在将作为汽车安全中一个至关重要的工具。在通用汽车公司的广告里，相比传统的安全带和安全气囊，Onstar将会作为安全驾驶的下一个主要的技术。对于客户利益包括：包括帮助警察追查被盗车辆的能力；与紧急医疗服务，在发生事故的情况下（司机应要求或无响应）；通知司机有潜在危险的机械问题；电子邮件发送到车主，给到车主诊断。每个月如果订阅他们的车辆开锁；如果司机（经过验证授权电话）遗忘钥匙在车内或者自己被锁在自己的车。OnStar 的基本订阅服务包还包括路边援助，以及 HFC（免提电话），该服务是集成到 OnStar 系统同以类似于手机相同的方式工作，它可以作为一个普通的手机并通过声音识别操作。自动碰撞响应允许紧急服务顾问提供紧急医疗服务（EMS）与附加的碰撞信息如侧翻状态，影响的方向，而安全气囊部署（正面，侧面等，）和Δv（速度变化）力是一种紧急状况下瞬时发生的医疗措施。

　　技术层面 OnStar 服务依赖于 CDMA 移动电话的语音和数据通信，主要通过Verizon 无线公司在美国和加拿大的贝尔移动进行运营，以及利用 GPS 技术的定位信息。司机和乘客可以使用它的音频接口联络 OnStar 代表紧急服务，车辆诊断和导航。

　　OnStar 服务允许用户在紧急状况下呼叫中心的紧急服务联系。在发生碰撞时，一旦安全气囊弹开或其他传感器的检测，先进的自动碰撞通知的功能可以自动发送车辆的当时的状况和 GPS 定位车辆信息到到 Onstar 呼叫中心。这一先进的自动碰撞通知服务的目的是协助应急响应工作。所有的 OnStar 的装备车辆被盗车辆跟踪，它可以提供警察与车辆的确切位置，速度和运动方向。在 2009 年款开始，通用汽车开始在一些新的车辆被盗车辆减速。此功能允许 OnStar 的远程减慢被窃车辆。服务也将有助于减少财产损失的风险，严重受伤或死亡的服务需求。在 2009，通用汽车开始设置了一些新的车辆远程点火模块，让 OnStar 具备远程禁用点火功能，当汽车被盗之后，窃贼无法重新启动汽车。

　　所有的被盗车辆救援服务（被盗车辆跟踪，被盗车辆减速和远程点火模块）可以通过 OnStar 的用户请求，但 OnStar 不会激活它们，直到与车辆已被报告为被盗警方确认。OnStar 的用户可以申请低里程防盗保险折扣。因为服务可以帮助一个被盗车辆的恢复，一些保险公司意识到这一点并提供折扣。同时，以某保险公司（例如，GMAC保险）和用户权限，OnStar 将保险公司车辆的里程表读数，每个月。如果用户是一个低里程的司机，他们可以申请保险折扣。即使车辆 OnStar 的装备，没有 OnStar 服务可用直到系统被激活。车主可以选择两个计划：[ 6 ]安全：18.95/mo 美元（加拿大 24.95美元），其中包括先进的自动碰撞通知，被盗车辆的协助下，路边援助，遥控车门解锁，遥控喇叭和灯光闪烁的红色按钮，紧急服务和 OnStar 的远程车辆诊断方向与连接：28.90/mo 美元（39.90 美元在加拿大），OnStar 24 小时紧急呼叫中心在分别设置在华伦，密歇根，夏洛特，北卡罗来纳州，安大略，加拿大，和马卡蒂。其他的呼叫中心设置在，菲律宾和奥什瓦，安大略。

　　安吉星信息服务有限公司（“安吉星”）是通用汽车、上汽集团和上海通用汽车于 2009 年 10 月 28 日正式新建立的合资公司，总投资额超过 3 亿元人民币，并于 2009年底为上海通用汽车在中国生产、销售的旗下各主力车型提供汽车安全信息服务。作为通用汽车和上汽集团各自的全资子公司，OnStar 和上海汽车工业销售有限公司分别持有安吉星 40%的股权，而双方在华合资企业上海通用汽车公司持有安吉星的 20%股权。

　　安吉星是通用汽车与上汽集团之间的第八家合资企业，也是北美市场之外的首家OnStar 信息服务业务机构。OnStar 是通用汽车最成功的品牌之一，在 2008 年底北美上市的 95%通用汽车产品都安装了该系统。OnStar 系统将通过应用全球卫星定位系统（GPS）和无线通信技术来为中国的消费者提供广泛的汽车安全信息服务，包括碰撞自动求助、路边救援协助、全音控免提电话、实时按需检测和全程音控领航（Turn-By-Turn Navigation）等十多项。母公司之一的 OnStar 公司是通用汽车的全资子公司，也是美国处于领先地位的汽车安全信息系统服务商。如今，在北美使用 OnStar服务的用户已经超过 600 万。

　　安吉星的成立也是上海通用汽车继创新推出服务品牌和产品、诚新二手车业务、金融贷款服务之后，在汽车服务领域方面的又一拓展。

　　安吉星在搭设其服务网络和平台的方向基本以 Onstar 北美为参照，网络层面与中国电信展开合作，选择中国电信作为战略合作伙伴，使用中国电信拳头产品 CDMA作为服务网络架构，同时也是看中中国电信在资费以及玩过升级方面的潜力。在电信运营层面，相比联通的小市场份额和移动的接近垄断的局面，电信给予安吉星的条件更为优惠和灵活。在 2013 年整体网络的态势下，作为中国第一批网络运营商，中国电信将会有机会第一时间拿到 4G 网络的牌照，这样对于安吉星网络升级十分有利。

　　安吉星作为通用汽车的在华投资公司，目前单一为通用旗下三个品牌（凯迪拉克，雪佛兰，比克）车型提供服务，这些车型包括：凯迪拉克：CTS、SLS、SRX、凯雷德。别克：英朗 XT、GT、新君威、新君越、GL8、昂克雷、昂科拉。雪佛兰：科鲁兹、迈锐宝、爱唯欧、沃蓝达 VOLT.科迈罗。由于上海通用作为全国排名第一的整车厂商，旗下各品牌销量都是全国第一，由此安吉星的用户增长也十分迅速。从 09年第一个凯迪拉克用户开始，至今全国已经有 70 万的通用汽车客户了。

　　3.2.2 服务内容

　　客户通过在车内按下前方后视镜下的按钮联系到安吉星的呼叫中心，呼叫中心凭借 IT 系统，以及后台云服务，给客户提供车载信息服务，服务内容相关技术介绍包括：
　　
　　1. 碰撞自动求助当您的车辆发生较为严重的碰撞时，即使安全气囊没有爆开，您的车辆也会自动与安吉星客户服务顾问取得联系。安吉星客服顾问会通过全球定位系统（GPS）锁定您当时的准确位置，并及时联系紧急救援机构，告知相关信息，高效率的为您提供救助。主动为客户提供服务是我们一直倡导的宗旨。碰撞自动求助为您行车再添一道安全防护。

　　2. 安全气囊爆开自动求助安吉星的服务中最具价值并引以为傲的就是全自动碰撞报警系统，当您的汽车发生碰撞导致安全气囊爆开时，车辆内置感应器就会向安吉星自动发生警报信号，连线安吉星客户顾问。客服顾问会在第一时间与联系您，了解您和车内其他乘客的安全状况，并协助联系紧急救援机构，告知相关信息，高效率的为您提供服务。安全气囊爆开自动求助时时刻刻关注您的行车安全。

　　3. 紧急救援协助当您遇到紧急情况时，您只要按下红色安吉星按钮，就可以连线到安吉星专业的紧急救援小组，他们在了解到您当时的情况后，会第一时间为您联系当地的紧急救援机构，迅速为您提供帮助。客服顾问 24 小时在线随时为您服务。当您遭遇紧急情况并摁下红色安吉星按钮时，会优先联系到安吉星，得到客服顾问迅速有效地帮助。

　　4. 爱心援助路人如若您在行车途中发现他人遇到紧急情况，您可以随时按下红色安吉星按钮，客服顾问会根据情况联系当地相关的救援机构为需要帮助的人提供帮助。俗话说助人为快乐之本，中国又是礼仪之邦，互帮互助是中国人的传统美德，这么光荣而有意义的事情在您与朋友聊天时也能够自信骄傲的告诉您的朋友；对于安吉星来说生命是无价之宝，我们愿意尽自己最大的能力去帮助更多的人从而体现我们服务的价值。

　　5. 路边救援协助如果您在行车途中遇到困难，例如爆胎、燃油耗尽、蓄电池没电等，需要拖车牵引，均可向安吉星寻求协助。您只需按下蓝色安吉星按钮，安吉星客户服务顾问将获取您车辆的准确位置，从而指引道路援助人员及时到达您确切地位置并提供帮助。

　　6. 实时按需检测如果您想及时了解您爱车的状况时，或您车上有任何故障灯亮启时，您可以按下蓝色安吉星按钮联系安吉星客服顾问，我们将告诉您您爱车当前的车辆状况以及相应的解决建议。如果该故障需要立即解决，或安吉星客户服务顾问无法确认是何种故障时，客服顾问会帮助您寻找距您最近的上海通用汽车经销商，并指引您前往该经销商处进行检修。

　　7. 全程音控领航全程音控领航是我们安吉星服务的一大亮点 ，当您需要导航时，您只需要按下蓝色安吉星按钮，将您要前往的目的地告诉客服顾问，我们会将路径发送到您车辆内的安吉星系统上，您在行驶过程中，只需要按照系统的每个转向提示音操作就可以顺利到达您的目的地。

　　8. 目的地设置协助如果您的车辆出厂时配有带屏幕的导航仪，您可以在行驶中致电安吉星客户服务中心，要求安吉星客户服务顾问将目的地信息发送至您的车载导航系统。在目的地成功下载后，您只要按照车载导航系统的提示进行操作就能到达目的地。有了目的地设置协助，您再也无需把车停在路边自己设置目的地。

　　9. 兴趣点向导安吉星庞大的数据库中收集了 1300 多万个兴趣点，可以为客户提供加油站，餐馆，医院，经销商信息，酒店，停车场等信息，能够根据客户需求提供相应的查询，节省您的时间与精力，例如您平时爱好吃川菜，客服顾问会贴心的以您当时的车辆位置，为您搜索到离您最近的川菜馆让您挑选，如有预约电话也可以提供给您，让您能够提前预约（您可以通过白色电话按钮使用全音控免提电话来进行预约）
　　
　　10. 车况检测报告在登记注册您的车辆信息之后，安吉星每个月都会发送一封简单易懂的车况检测报告到您的电子邮箱中。它为您清晰罗列多项车辆核心部件的检测结果，如发动机、变速器、安全气囊系统等。安吉星通过为您提供专属车辆信息，确保您的车辆得到更好的维护。例如，它将依据汽车机油寿命监控系统来准确告知您何时需要更换机油，并可提醒您及时对轮胎进行充气，这样可以提高燃油效率，并节省开支。报告的内容涉及以下部件：（1）发动机和变速箱；（2）安全气囊系统；（3）防抱死制动系统；（4）安吉星设备终端；（5）里程表读数和机油寿命；（6）轮胎压力（如果您的车辆被油轮胎压力监控系统）；（7）车辆保养提醒。11. 被盗车辆定位当您购买了配有安吉星车载系统的通用车型后，如不幸被盗，您可以拨打 24 小时客服热线 400-820-1188，客服顾问会在受到您的请求后立即为您通过 GPS 全球定位技术跟踪并锁定您车辆的实时位置，在您报案后，我们会将这些信息提供给警方，以帮助执法部门尽快找回您的车辆。

　　12. 车门远程应急开启当您不慎将车钥匙锁在车内时，只需致电安吉星 24 小时客服热线 400-820-1188，在您的身份被验证后，安吉星客户服务顾问将会通过此项服务来为您进行车辆开锁。（为确保此项功能的正常使用，您的车辆必须配备有原厂安装的中控门锁。）
　　
　　13. 车停位置提示当您在一个偌大的停车场内，忘记了您车辆停放的位置，您可以致电安吉星 24小时客服热线 400-820-1188，在您的身份被验证后，客服顾问能够根据您的需要，通过闪灯或者鸣号的方式来提示您车辆的位置。

　　14. 全音控免提电话全音控免提电话，相当于您另外一部手机，在您购车并完成注册后，我们会立即为您联系中国电信在 24 小时内激活您的车载号码，在 1 年的免费服务期内，您每个月都会自动生成 20 分钟的免费通话时间，当您急需联系家人或者朋友的时候，恰好手机没电了，如果您当时恰好是在高架上没有电话亭，您一定更着急了，这时您就可以使用全音控免提电话来为您解决解忧，并且我们的语音系统识别率很高，简单的语音命令操作非常简单，又可以解除您驾车中手持电话通讯的安全隐患。

　　3.2.3 组织架构

　　在安吉星成功运营 2 年半后，由于业务增长需要同时兼顾整体战略的需要，除去上海总部又在厦门开设了全国第一家分公司，并采用垂直管理模式来进行资源以及人力的调配。

　　其中公司管理最高机构为董事会，上海安吉星信息服务有限公司（“安吉星”）是通用汽车、上汽集团和上海通用汽车于 2009 年 10 月 28 日正式新建立的合资公司，总投资额超过 3 亿元人民币，并于 2009 年底为上海通用汽车在中国生产、销售的旗下各主力车型提供汽车安全信息服务。作为通用汽车和上汽集团各自的全资子公司，OnStar 和上海汽车工业销售有限公司分别持有安吉星 40%的股权，而双方在华合资企业上海通用汽车公司持有安吉星的 20%股权。

　　在日常管理事务中，由董事会指定的执委会担当运营管理的核心角色，其中能进入执委会的成员都是来自于投资方，目前执委会成员包括：

　　1. 总经理戴安娜女士加入上海安吉星之前，Diane Jurgens 女士是通用汽车国际业务部副总裁兼首席信息官。她于 1998 年加入通用汽车，先后担任过通用汽车全球产品研发信息技术和服务部门总监、通用汽车中国(微博)首席信息官、通用汽车亚太首席信息官等职。在此之前，Diane Jurgens 女士曾任职于美国波音公司。Diane Jurgens 女士已在中国生活和工作了 6 年，对于中国市场有较深的认知和了解。除此之外，她深厚的技术背景以及丰富的国际业务经验，也将为 Diane Jurgens 女士胜任新职位提供诸多助益。

　　Diane Jurgens 女士以优异的成绩毕业于华盛顿大学并获得电气工程的本科和硕士学位。此外，她还拥有美国西雅图大学的工商管理硕士学位（MBA），在国际贸易领域颇有建树。

　　2. 执行副总李超先生李超来自于上海汽车销售有限公司，之前在上海通用任职并具有德国留样背景，公司内负责人事与财务
　　
　　3. 副总经理于洋先生于洋由上海通用汽车有限公司指定，之前在上海通用任职，在现在公司内负责经销商销售与市场推广
　　
　　4. 信息总监 Michael MazilandMichael Maziland 是来自于通用中国，之前任职于通用中国信息总监，现在公司内负责信息服务管理5. 公司内各部门职责：

　　（1） 人事行政部：

　　人力行政部安吉星发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益。确保企业战略目标的实现，是企业的一系列人力资源政策以及相应的管理活动。这些活动主要包括企业人力资源战略的制定，员工的招募与选拔，培训与开发，绩效管理，薪酬管理，员工流动管理，员工关系管理，员工安全与健康管理等。运用现代管理方法，对人力资源的获取（选人）、开发（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现安吉星人力资源管理目标（2） 行政部：

　　为公司领导及公司办公室提供服务保障，在公司工作中发挥着中心枢纽的重要作用。行政部主要负责组织落实公司范围内的重要会议、重大活动，开展对外联络及接待，来电、来函与来访的受理接待，督办公司领导交待的各项工作，综合协调校公司有关部门、单位的工作关系及相关事宜，管理和赠、受礼品，公司礼堂及有关会议室、活动场所的协调安排与管理，协同负责公司总值班室的有关工作，处理办公室日常事务等。

　　（3） 采购战略规划部：

　　落实公司战略层面行政实施层面各项物品，资源，服务，供应商的筛选及采购。

　　并对相关服务和供应商进行战略化管理，并对公司管理层以及财务相关部门提供采购工作汇报及财务数字反馈。

　　（4） 质量部：

　　组织贯彻执行国家有关质量的法律法规，政策与规定，制定质量方针，质量发展规划并组织实施。组织开展全面质量管理工作，对质量管理活动进行组织，协调，指导，监督考察与考核。负责供方资格评审的归口管理及供方动态管理。负责对重大质量事故和典型问题的调查，分析和处理。负责服务质量责任纠纷的协调和冲裁管理工作。

　　（5） 市场部：

　　根据公司整体战略规划，深入研究安吉星服务特点以及市场特点，规划市场推广以及营销 i 话，市场营销计划目前侧重研究目前行业潜力、市场营销状况，分析企业所面临的主要机会（opportunities）与威胁(threats）、优势（strengths）与劣势（weaknesses）以及存在问题的基础上，对财务目标与市场营销目标、市场营销战略、市场营销行动方案以及预计损益表的确定和控制。

　　（6） 财务部：

　　财务主要职责包括：配合公司的日常工作建立合适的财务运营制度；监督并控制好个部门的经费支出、收入，使其合法合规；配合制定并监控执行有关专项基金或项目的执行计划；编制财务预算并监督执行经批准的预算计划；与时俱进，确保公司财务体系的运行良好。财务部的目标是为公司的财务政策提供建议，保证财务健全，促进公司年度财务计划中资源的合理分配，以及促进公司财务结构、系统、流程、项目和表现的不断进步。

　　（7） 销售部：

　　作为公司与上海通用汽车全国供应商的一个接口部门，对所有在华通用汽车经销商提供安吉星相关培训，并负责制定基于整车销售的安吉星服务包销售计划以及实施推广计划。汽车经销商在销售过程中关于安吉星的询问，投诉，意见和建议也是归口销售部门。

　　（8） 信息技术部：

　　参与制定并规划公司信息化建设，负责计算机网络系统的日常维护和管理。负责系统软硬件的调研、安装、升级、维护等工作；负责计算机网络、企业通讯线路、服务器安全运行和数据备份；internet 对外接口安全以及计算机系统防病毒管理；各种软件的用户密码及权限管理；协助各部门进行数据备份和数据归档。针对当时没有解决的问题或重要的问题应将问题描述、分析原因、处理方案、处理结果、预防措施等内容记录下来。定时对客户端以及终端服务器数据进行监控企业服务器的运行，建立运行日志。制定企业防病毒措施，建立企业固定资产档案，完善设备台账，记录设备运行状况。对 IT 设备操作系统及平台软件进行日常管理与维护。

　　（9） 企业规划部：

　　根据公司经营计划目标，对市场、项目环境进行调研及投资分析，提供与规划设计相关的信息，与公司财务部、工程部等部门合作进行公司内部的项目可行性研究；参与制定项目开发计划，包括项目定位、成本及收益预测、建设标准、配套设施等，并在得到批准后实施计划； 根据公司经营部门提供的市场需求分析，负责组织有关部门进行项目的组织规划、服务前期调查、服务内容设计等； 组织公司信息部门对设计方案和实施计划进行技术论证与完善；负责新服务前期各项设计费用支出，建立设计费用拨付台账，确保各项方案设计达到公司的技术要求及有效控制设计费用的拨付；项目报批及手续办理： 通过与设计专业人员配合，对相关国家规定政府部门进行公关，负责项目实施及内容的各项报批，确保取得各项服务许可证；
　　
　　（10） 法务部：

　　对公司规章制度进行合法性、合规性进行审查。 配合公司行政人事部门完善公司财务、人事制度及管理流程。对公司资产、财务管理制度进行法律风险防。对公司相关部门人员开展法律知识培训，避免潜在风险的发生等。如对人事行政部门讲解《中华人共和国劳动法》《劳动合同法》。制定公司内部合同运营及管理流程。.制定公司常用合同示范文本。如公司劳动合同、租赁合同、担保合同、物业管理合同、采购合同、特许经营合同规范文本。 参与公司对外商务合同的前期谈判、合同起草、合同审核、合同签订、以及合同履行及实施，对合同实行全程监控跟进管理。 对合同执行过程中出现的风险进行即时处理并采取相应防范措施。 对合同运行过程中出现的应收账款、违约责任等纠纷采取相应的法律措施，如证据保全、资产保全、先于执行、提起仲裁、诉讼等。负责建立公司知识产权管理制度。如着作权、商标、专利等申报、保护等制度。 公司所涉法律纠纷的协商、谈判等。 参与公司仲裁、诉讼活动（11） 呼叫中心：

　　作为公司面对客户的一线执行部门，整个呼叫中心是全公司最大的一个部门。下属会有 4 个分支部门来支持公司运营，他们分别是运营部，培训部，流程部，客户关系管理部门。整个大部门人员大概有 800 人，全公司人员大概有 1100 人，所以规模是十分大的。

　　（12） 运营部：

　　负责客户服务顾问的招聘及日常管理，提供业务需求及反馈给到流程部和质量部进行改进，日常运营管理策略的制定及监督实施，客户生命周期以及客户销售的一线实施部门。最重要的一些运营指标包括服务质量，服务响应速度，投诉率，一次性问题解决率等。下属还包括话量预测部门，招聘部门，运营管理部门。

　　（13） 培训部：

　　负责制定呼叫中心各部门各级员工业务以及个人发展计划，培训教材制定以及外部供应商诉求。招聘并培养内部培训师，通过内部培训师项目认证的讲师将会可以在内部实施培训课程以及发展类项目。

　　（14） 绩效与流程部对日常运营和服务绩效提供各种有效性工具的实施与检测，并与信息部协同合作对于服务顾问的信息系统提出修改建议，一旦发生系统更新会制定相关流程更改并与培训部门合作提供更新培训。制定服务流程，努力提高服务流程运转效率。

　　（15） 客户关系管理部门综合深入分析客户生命周期各个时间节点的特点，并制定互动，推广，销售活动和策略，通过不同渠道，比如网络，直邮，电子邮件让客户了解我们服务并积极参与我们的活动与反馈，从而使得客户自始至终与公司紧密相连，了解使用我们的服务，提供他们的服务感受，接受我们的推荐销售服务包，达到一个良性循环。

　　安吉星作为世界最大汽车在华的重点战略新投资，所以在资源以及管理上都很大程度有所倾斜，同时背靠中国最大的汽车集团上海汽车工业集团，中方的管理最佳实践也大量的引入到公司。所以公司机构设置以及重点人员配置层面都是十分有优势的。机构设置基本涵盖了现代化大型企业的基本设置，综合考虑战略管理，目标管理，运营管理。也同样考虑了未来业务扩展的设置，相比普通企业设置了业务规划部门，细分了销售部门，设置了大项目的质量部门，升级普通采购部门到战略层面。

　　公司自 2007 年开始筹建，经过 2 年多实践筹建在 2009 年 10 月 28 日正式成立，成立以来公司业务有了十足的进步，客户从 0 拓展到接近 70 万，全国有 2 家公司在运营，支持车型从 0 到了 12 种车型，从呼叫中心运营数字来看，每日日均的电话进线量达到了 6 万个电话，客户服务顾问的日均接线量达到了 200 多个，在呼叫中心行业里，行业标准大概在日均 150 个进线量已经算是非常繁忙了，安吉星业务可见一斑。

　　同时安吉星在客户满意度以及知名度中间也做出了杰出贡献。

　　3.2.4 面临问题

　　目前来讲，作为公司里面的一个成员，在公司还没有成立直到现在接近 5 年时间里，经历了公司所有大的变化。在 5 年时间里通过很多项目观察了公司的运营以及与各部门负责沟通之后发现的一些主要问题罗列如下：

　　3.2.4.1 呼叫中心人员招聘效率较低?

　　公司自从 2009 年成立在短短不到 3 年的时间里，已经从二三十人的项目组成为了一个有 1000 人左右的公司，在这 1000 人里有接近于 800 人的呼叫中心一线客户服务顾问，他们每天在一线承担着服务 70 万用户的重任。由于安吉星是靠服务进行收费的公司，所以一线是否能保质保量的完成客户服务是公司生存的根本保障。由于车载信息服务行业的特殊性以及通用汽车在中国的口碑，安吉星服务在上线以后通过实际的数据会发现中国客户的使用频率是远高于美国用户的，以安吉星导航服务为例，在美国，用户平均导航每月大概 10 次左右，但是在中国的用户平均使用次数达到了40 次；另外一方面，由于上海通用汽车是中国排名第二的汽车制造商，旗下的通用别克，凯迪拉克，雪佛兰在全国销量非常好，业务部门会提出销售预测给到安吉星让其做准备，但是整体销量在一路高歌猛进的情况下，会造成了安吉星话量的大幅度增长，业务的飞速增长造成了对于一线客户服务顾问的需求显着增加。

　　公司为了应对这一局面，采取了相对传统的方式来进行招牌，通过与招聘网站进行合作，招聘中介进行合作来推广公司的招聘需求。同时通过公司内招聘人员在各大论坛进行搜索来获得更多应聘信息，鼓励公司内部员工进行推荐。但相对于公司的大量需求来看，还是没有办法保证一线部门能获得充足的人力。

　　3.2.4.2 缺乏更高层次的战略规划?

　　公司目前对于运营的目标是确保公司在成立 3 年时间里达到盈亏平衡，5 年时间里达到盈利，但是对于公司在社会影响力，客户口碑，及其社会责任层面没有确定明确的目标。比如对于全国运营能力的规划中，尽管有了数据层面的预测，但是并没有更长远的来想通过什么样的手段来达到补充更多资源来支撑日益增长的客户数字。安吉星运营模式现在以简单的呼叫中心模式在运作，公司成立后 2 年时间开设了厦门分公司。但是在初期并没有就分公司的形式以及落成地点做十分细致的规划，厦门分公司在成立之后面临人员招募困难，当地普通话口音问题，离职率高的问题都对现在的运营产生了很大的影响。同样，对于今后 5 年乃至 10 年的规划同样没有更深远的考虑，客户数目很快就要达到 100 万，我们下一个分公司以及创新的运营方式暂时都还没有很详细的规划。公司各级员工并不是十分了解整个公司的长远目标，以及公司层面想要达到目标会做一些什么样的举措。包括单年公司整体绩效目标也没有和公司大部分员工沟通过。销售作为公司长期可持续发展的不可或缺的一环，在这方面的布局和上马时间急促和相关措施的准备时间较短，销售人员在不知道销售策略，话术，销售管理，CRM 工具，奖金激励政策情况下匆匆开始销售，结果可想而知。

　　3.2.4.3 公司部门管理之间缺乏创新，信息沟通不畅?

　　就前文来说，公司管理设置相对科学，各部门之间的职责相对清晰。但是在实际运营过程中，由于缺乏统一统筹的战略目标管理，部门有着各自为政的情况发生，由于有着高离职率的问题存在，所以人事部门有着非常大的招聘压力，在这个时候由于为了完成部门指标，加速招聘，对于招聘过程中的标准就人为的降低，同时培训时间缩短，客户服务顾问在没有了解其应聘动机，技能的标准下接受了缩水的培训，导致上线之后技能的缺失，心态的不稳定，没有职业精神，面对汹涌而来的电话量技能和心态层面都没有准备的情况下，又跌入高离职率的怪圈里。一些部门负责人在对待自己部门本职工作缺乏创新性，有些部门还是沿用了国有企业的管理方法，比如部门沟通之间习惯于长篇段落式的国有企业沟通方式，不习惯于西式的数据分析。销售部门负责人以及客户关系管理在制定销售策略时候，单纯的只是完成部门衡量指标，也就是电话销售的数字，没有系统的深入现在销售体系以及社交媒体对于客户的影响，市场部连传统的媒体都没有进行促销的宣传，对于后期的促销宣传就甩手给了客户关系管理部门。客户关系管理部门也没有考虑新的传播媒体，比如社交网络，微信，微博等热门平台进行传播，质量部门有大量关于客户对于我们投诉以及处理的意见，但却并没有进行有机的整合。

　　公司各部门负责人对待工作理解程度不一样由此会造成部门与部门之间信息的不通畅，比如厦门招聘信息依据的来源依赖于上海总部运营的预测，上海人事的预算，厦门当地招聘的状况，厦门培训资源的储备情况，在如此复杂的沟通环境里，部门和部门之间缺乏主动积极的沟通方式，工具层面只是依靠效率不高的邮件和电话在进行沟通，在这样的条件下，会造成一些不良后果，比如造成了培训和到岗日期没有形成统一的认识，人招进来之后发现没有足够的讲师资源，不得已再通知更改到港日期，造成新人体验很差，也给公司声誉带来损失。又比如预测人数由上海确定后，厦门已经开始在招聘了，但是上海人事会跳出来说这个数字与预算有差异，要更改最终招聘人数。着同样会让已经被录取的人面临被辞退的境况，同样会对公司产生负面的效应。

　　根据公司管理最佳实践来看，一旦发生人员离开，如果不能在短时间内找到与前任类似具有相同经验技能的人或者更好的人员来替代的话，那公司运营势必会被受影响，无关这岗位重要与否，其结果只是影响的结果大小而已。在现实生活中，其实并不会存在二个一模一样的人，他们所有的各项标准都是一样的，所以人员的离开就意味着前面一个人的经验和对业务的理解都随着他的离开而失去了。在这样的情况下，知识管理平台作为存储全公司范围内吸取有助于公司发展的各人实际最佳实践和知识技能。