EMS物流客户服务体系优化的保障措施

　　5 湖北邮政速递物流客户服务体系优化的保障措施

　　从塑造新的客户关系管理理念、推行客户经理分级管理、建设客户满意度质量管理体系等方面入手，全力保障湖北邮政速递物流客户服务体系优化策略的落实，全面提升全省的客户服务支撑能力。

　　5.1 塑造新的客户关系管理理念

　　塑造新的客户关系管理理念，以“11183 系统”的平稳高效运作为抓手，以协议客户和优质标准客户的全程主动服务支撑为重点，通过完善的投诉理赔等服务流程再造，建立起以客户为中心、以需求为导向的适应公司化运作的客户服务体系；实现全省客服“前端服务、后台支撑；垂直管理、横向协调、全面监督”的服务机制；同时在企业内部创新“互为客户”的服务理念。建立良好的横向沟通协调机制，在企业内部创新“互为客户”的服务理念，以服务促进质量提高、拉动业务发展。设立省客服中心投诉协调专岗，积极主动与省内各部门开展沟通协调，处理省际间突发或重大服务投诉事件，凸显本地地域客户服务优势。完善用户征询意见函评价体系，定期向邮政速递客户下发征询意见函；同时建议在速递内部生产各环节引入征询意见函评价机制，将回函评价情况作为衡量单位质量状况的重要依据。在企业内部树立“互为客户”的服务理念。开展“三亮”、“三比”活动，展示员工素质和企业形象，提升客户体验效果。各级速递物流员工对外“亮标准、亮身份、亮承诺”，对内“比技能、比作风、比业绩”。（1）广泛开展“三亮”活动，展示速递物流员工新形象。通过“亮标准”（对内推进作业流程、分段作业计划和岗位作业标准上墙）、“亮身份”（佩带有本人照片的工号牌上岗）、“亮承诺”（对外承诺服务内容、价格标准、时限标准等内容）活动，使全体员工对外服务承诺内容的知晓率达到 100%。（2）广泛开展“三比”活动，不断提高服务质量。通过“比技能”（组织不同岗位、不同形式的“比武”）、“比作风”（组织开展“服务模范”“服务标兵”等评选活动）、“比业绩”（深入开展“十大明星揽投员”、“十佳分公司”、“抓正点，保运行，提质量”等竞赛活动），全体员工 100%参与，营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，不断提升个人素质和服务水平。

　　5.2 推行客户分级管理

　　优化客户价值评价标准，实施协议客户分等分级管理。根据总部的统一部署，按照客户的收入贡献规模、利润、信用情况（如欠费情况）、付款条件、品牌影响力、忠诚度等多维度综合分析，进行分等分级，并按季度、半年、年度，对客户实际情况进行动态跟踪分析，及时予以调整。做好重点标特客户和协议客户的全程主动服务支撑工作。

　　1）重点标特客户的深度挖潜和主动服务。

　　充分发挥 11185 和 11183 系统作为信息处理中心的效能，通过对客户信息的深度挖潜，为经营提供有价值数据。（1）通过客服中心系统实现的客户信息集中管理、业务统计和统计分析等功能，归纳分析出客户的名址、电话、使用的业务种类等信息，通过数据的保存、导出、分类等系列措施，使这些“死”数据活起来，有效地支撑营销工作，为企业创造更大的“边际效益”。（2）通过客服中心信息的深度挖潜，找出标特的重点客户：包括挖掘潜在的大客户和重点高端客户（如政府工作人员、媒体工作人员等）的相关信息。对潜在大客户交由市场开发人员，协助一线揽投人员提供完善的服务；对重点高端客户加强沟通，提供主动跟踪服务，传播企业服务理念。

　　2）重点协议客户“售前、售中和售后三位一体”服务。

　　以优质服务稳定客户资源，在做好“完善协议客户基础台帐建立、规范协议客户合同管理”等一系列协议客户基础管理工作的基础上，以优质主动服务稳定并赢取客户资源，并通过收集分析客户成交数据，对客户进行有效分类和管理。（1）完善协议客户管理的基础工作。各地市分公司客服中心在省公司的统一指导下，完善协议客户基础台帐建立、规范协议客户合同管理等一系列协议客户基础管理工作，为我省实施协议客户管理发展战略作好先期的准备工作。（2）突出客户服务优势，稳定客户资源。对所有的客户资料和资源进行整理分析，进行分档分类管理，对优质客户提供有效维系方法，如积极主动进行售前关怀（如利用呼叫中心平台不定期在节假日、生日时对 VIP 客户进行电话问候和祝福）、售中主动跟踪查询（为 VIP 客户定制邮件状态提醒短信及在速递网络运行出现异常时主动进行短信提示）、售后赔偿优先处理（设立大客户理赔绿色通道）建立将协议客户主动客服后，可以将重点客户从一般客服中独立出来；客服前移，由源头局主动提供邮件跟踪及个性化客户服务。依托客服信息系统调度全网，建立客服快速通道，改善客户体验。同时可以释放 11183 语音平台资源，促进 11183服务由查询服务为主向散户派揽为主转变。【1】

　　
　　图 5.1 为协议客户主动客服模式图，它改变了原来不分散户和协议客户，统一进入 11183 服务平台的模式，改为 11183 受理散户服务需求、开办局受理协议客户服务需求的模式，更加及时的为协议客户提供售后服务。

　　5.3 建设客户满意度服务质量管理体系

　　省公司层面成立大客户中心，负责全省总部经济项目开发、管理及速递协议客户管理；武汉速递在市场部下成立大客户营销中心，实施实体化运作；其他市州在市场部内设立大客户管理专人责本地大客户、同城项目的服务及管理工作。省、市大客户营销中心要通过内部甄选、外部招聘等多种方式，配备销售人员团队，加大跨国公司、国内及省内行业领先企业总部的开发力度，并针对行业的不同特点，提出行业大客户的解决方案，综合推进快递和物流相配合的总部经济项目开发工作。

　　完善协议客户的监控管理工作，加强省市两级联动，搭建重点客户异常邮件快速处理通道；利用客服中心平台，完善客户资料数据库，为推动经营发展提供信息支撑。

　　主要措施：1）加强对重点协议客户数异动及业务量收的监控，一方面每月对系统数据进行统计，另一方面对各市州公司上报的新增客户进行重点跟踪，有效维护并预防客户流失；2）通过对协议客户收寄不同类型邮件的时限跟踪，加强省内精品路线运营质量监控，确保优质邮路的稳定运行；3）利用协议客户综合系统及 11183 派揽系统，进行基础数据的深度挖潜，并建立健全省级客户信息库。

　　围绕“客户满意度提升”目标。配合总部“客户满意度提升”和“为民服务”专项工作要求，组织做好全省 11183、11185-1 投诉中的“问题件处理”和“超额异常赔偿”等工作。定期组织开展省内 EMS 客户满意度回访工作。按照客户对象（零散客户、协议客户），调查目标（派揽服务、投递服务），使用业务品种（标准 EMS、E 邮宝）等，分专题组织对目标客户进行满意度回访。在做好投诉派揽等售后服务支撑工作的前提下，定期开展省内客户满意度回访调查工作。

　　健全全省客服体系工作机制。适应全新的客户体系，按照上市公司要求，建立省、市两级客服部门“上下衔接、快速响应、协调联动”的运行机制，包括工作岗位设置、工作内容描述、全省客户服务工作实施办法、协议客户服务与管理办法、客户投诉处理流程、各级客服人员绩效考核办法等。围绕“客户满意度提升”目标，在做好投诉派揽等售后服务支撑工作的前提下，定期开展省内客户满意度回访调查工作。省有限公司组织武汉、宜昌、襄阳、荆州、十堰、鄂州、仙桃等重点城市制定客户满意度提升方案，力争整体服务满意度超过行业平均水平。

　　5.4 完善员工绩效考核管理

　　为保证客户管理及服务工作落实到位，建立客户服务全流程的指标体系，并将评价结果纳入领导班子年度绩效考核中。进一步完善客服体系的通报、考核机制。

　　除省中心按月对 11183 派揽、投诉中反映出的重点问题按件提出考评通报外，对于国家邮政局转办查证属实的重大投诉或严重违规问题按月提交网控部纳入公司对市州领导班子的绩效考评。

　　1）建立纵向到各级客服中心、揽投平台的服务质量考评机制。省客服中心建立明确的客户服务质量指标体系，适时监控各级客户中心及揽投平台为客户提供服务的工作质量情况，定期进行考核通报。针对 11183 派揽、催投、投诉工单中的问题，能直接判明责任人的判罚到人，属于质量差错的在考核以外，作为重点管理项目；属于推诿造成投诉升级的，除考核责任人外，对其所在团队和领导给予相应的绩效扣罚。即在客服体系实行“有责考核”和“履职考核”两项并举的考核措施。为确保资金考核到位，改变以前省客服通报、各市州考核后反馈情况的做法，直接将考核内容由省客服提供给省财务部门，在次月的工资发放中扣除到位。

　　2）建立横向对职能部门、生产环节配合工作完成情况的质效考评机制。客服中心对于相关职能部门、生产环节日常支撑配合情况、工作协办情况，依据客户服务质量指标提出考核意见。对于机关各职能部门，根据客户反映问题的响应情况，提出履职考核；对于省处理中心、国际部、物流部等运营支撑部门，根据客户投诉问题和其处理速度，实行有责考核加履职考核。相关考评内容在次月的公司考评会上一并提出。

　　3）建立 11183 外部质量考评机制。省公司定期派出视检组，检查 11183 省、市两级运营服务质量达标情况；同时成立电话回访小组，对全方位的服务质量情况进行摸底，对 11183、11185-1 的话务服务、对揽投员的投递服务、揽投服务等服务项目进行满意度回访，同时依据回访情况进行考核评价。今年一季度，省客服中心对全省 11183 揽收工单共计 37972 件进行了全面回访调查，全省总体的及时揽收成功率为 94.90%，其中达到总部要求 90%以上的公司有7 家；达到 95%以上的公司有 3 家，未达到要求的有 9 家，分别是黄冈、荆州、潜江、襄阳、天门、咸宁、鄂州、仙桃和宜昌。对这 9 家公司，按照年初制订的每低一百分点，考核管理人员绩效工资水平的 1%进行了考核，通过财务部门落实到市州公司次月的工资总额。【2】

　　
　　图 5.2 为一季度湖北省 11183 上门揽收情况，图中及时揽收成功率在 90%以上的公司有 7 家，不纳入揽收服务的绩效考核；而未达到的 9 家公司将按离 90%每差一个百分点考核市州公司管理人员绩效 1%的比例进行考核兑现。