湖北EMS客户服务系统优化分析结束语与参考文献

　　结束语

　　1）研究成果本文就湖北邮政速递物流客户服务体系的现状及其存在的问题进行了阐述，指出湖北邮政速递物流客户服务体系目前存在多个问题：低成本竞争优势丧失，同质化服务，服务水平低下；同时分析了湖北邮政速递物流客户服务体系的需求与管理方式和水平，指出湖北邮政速递物流需要根据自己客户服务行业的特征提供客户端的增值服务，主要包括快递信息服务与快递实体服务的加强，并对如何进行客户服务与管理给出建议。

　　主要内容有：（1）依托省、市两级 11183 及 11185-1 平台，全面负责全省速递物流售后服务工作，建立省、市两级客服部门“上下衔接、快速响应、协调联动”的运行机制。（2）优化客户价值评价标准，实施协议客户分等分级管理。（3）引入信息化手段，做好客户信息动态维护、更新。（4）围绕“客户满意度提升”目标，定期开展省内客户满意度回访调查工作，使邮政 EMS 服务满意度整体超过行业平均水平，确保全省邮政 EMS 用户满意度提升。

　　2）研究不足由于本人能力及对知识应用能力的有限，对于该问题的研究还存在很多不足的地方，主要有以下几个方面：（1）业务发展速度与行业发展速度存在较大差距，市场领先地位受到严峻挑战，在部分重点区域、重点城市甚至处于相对劣势。尤其是标准特快件份额下降。这主要是由于时限水平还不够高、不够稳定，运行服务质量（特别是投递服务）依然是市场竞争能力的“短板”和“瓶颈”；市场开发、客户营销和维护工作尚未建立规范、完善的体系；在售后服务、投诉处理方面，处理问题邮件不够及时、有效，给客户造成不良体验。（2）能力建设有待进一步加强。尽管网络、场地、车辆等方面投入很大，条件有所改善，但是与广阔市场、客户多样化需求相比，还有较大差距。（3）精细化管理程度远远不够。主要体现在企业管理能力和管理水平尚未达到公司化的要求；粗放式管理导致来之不易的盈利被流失；运营成本、刚性成本居高不下，进一步摊薄了利润空间。（4）营销体系有待进一步完善。市场敏感度、营销开发水平还不够高，特别是总部经济项目开发、大客户营销专业化水平不高。（5）服务质量有待进一步提升。尽管质量指标经过努力有了明显提升，但是与总部的要求、与客户的要求、与竞争对手相比，还有差距。（6）干部和员工队伍素质与快递企业高速发展、上市企业要求存在较大差距。这些矛盾和问题，必须高度重视并在下一步工作中切实加以解决。

　　3）研究展望对于该研究，在未来的发展还会有进一步的发展，主要有：

　　（1）随着快递行业的发展和竞争加剧，企业内部的考核导向将会从注重经济效益转向注重客户体验转变。由此在各项业务奖励制度的制订等方面将会朝着量质并举的方面发展，进而可以在整个快递行业内真正形成以市场为导向、以客户为中心的观念。

　　（2）随着客户关注度和素质的不断提升，使得邮政速递企业内部的客服体系不断完善，在建立零散客户服务体系的基础上，将进一步完善大客户营销体系的建立，通过队伍培养、强化指挥调度、售后跟进等方式，不断提升客户体验，提高用户满意度。

　　（3）随着网络能力的不断增强，速递物流将建成时限水平领先、运行质量稳定的现代快递物流网络。陆路网网络能力和技术水平居行业前列，全面实现网络流程标准化、分拣自动化、管控信息化。致 谢本论文在写作过程，自始自终都得到我的导师程海芳教授的悉心指导，从论文的选题、本在本论文完成之际，我首先要对我的导师程海芳表示感谢，因为她对学问的态度深深影响了我，老师一直从事着科研和教育的工作，她对这项事业的奉献精神让我受益匪浅，老师给了我很大的帮助，她传授给我的知识和经验都对我以后的工作有着十分重要的指导意义。

　　同时感谢管理学院的其他各位老师，他们是我的良师益友，从他们身上我学习到了严谨的学风和勤奋的态度；我还要感谢邮政 MBA 班的各位同学，三年来我们共同学习，互相帮助，建立了深厚的友谊，感谢在平常的学习、工作和生活上付出的无私支持。

　　特别感激的是我的家人，为了我能安心学习和工作，特别是在论文撰写期间，他们承担了所有的家务和生活锁事，给了我巨大的精神支持和实际帮助，正是有他们的爱给了我迎接挑战、面对困难的勇气。仅以此文献给我亲爱的家人。　　
　　
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