邮政速递物流客户服务体系优化策略

　　4 湖北邮政速递物流客户服务体系优化策略

　　通过对湖北邮政速递物流客户服务体系的特点，分析出其还存在很多问题有待于优化，其中包括全省客服体系尚不健全，客服互动沟通不够；售后服务能力不足，成为客户体验短板；各级客服投诉处理水平参差不齐，部分环节的支撑乏力，这些问题对湖北邮政速递物流的发展产生了阻碍的作用，针对这些问题，本章提出了对湖北邮政速递物流客户服务体系优化的对策。

　　4.1 优化原则

　　客服体系是邮政速递物流企业满足客户的快递用邮服务需求的基本保障体系，它由一系列的运作流程和组织架构完成，在运行中需遵守一定的规章制度。同时要能最大限度的调度各方资源，达到资源整合的效果，全方位满足用户的需求，提升客户的用邮体验，树立邮政 EMS 的良好形象。针对目前湖北邮政速递物流客户服务体系及运作上存在的问题，其体系优化应遵循以下原则。

　　1）统筹兼顾原则成立客服中心，统筹管理两类客户资源。省、市两级客服中心必须统一挂靠在运营监控部下，以 11183 呼叫中心专业化运营为契机，加强省内 11185-1 平台的建设，统筹零散客户和协议客户的维护与管理。

　　2）统一指挥原则基于一个平台，持续提升两项竞争能力。充分利用 11183 服务操作平台，发挥其服务调度和质量监控的优势，强化客服中心的权威性和指挥调度能力，促进揽投末端服务能力的持续提升，促进生产作业流程优化，持续提升产品运营能力。

　　3）全面协调原则建立配套运营机制，保障客服体系高效运作，加强沟通互动。建立横向扩展至各职能部门、生产环节，纵向延伸至市、县公司等两个维度的协调联动机制，实行360 度全方位质量考核评价制度，将客服中心建设成为“对外树品牌、对内促质量”的神经枢纽，为市场经营发展提供强力支撑。

　　4.2 优化策略

　　配合完成集团总部重点项目 11183 系统的全面上线和流程梳理，并以此为契机，在湖北省内通过开展内部“查询、投诉、派揽”等客服质量管理系统的优化，配套完善相应的投诉处理、日常派揽、主动客服等工作机制，通过标准的服务规范和服务层级，明确省市县三级服务管理层级，全面提升营销、质量运行和其它保障体系的运转水平，在易于客户接触的 11183 客服平台和 11185-1 客服中心为客户提供满意的服务。【1】

　　
　　图 4.1 为湖北邮政速递客服体系平台的优化策略图，在以 11183 和 11185-1 为前端的服务平台下，通过确定服务标准、明确服务层级，强化内部日常工作机制、投诉处理机制和主动客服机制，建立一套完整的客户服务质量管理系统。优化中的主要内容有以下几点：1）明确 11183 与 11185 之间的关系11183 系统上线后对外宣传仅为客户提供派揽服务，但实际运作中不拒绝客户的派投、咨询、查询、投诉服务要求。客户派揽派投、咨询、查询、投诉服务要求由11183 与 11185 共同受理。其中，客户派投、咨询、查询、投诉服务要求以 11185 受理为主，11183 受理为辅。

　　在全省搭建 11185-1 为中心的全省客服体系，通过建立畅通的沟通渠道、加强培训等手段，全面提升客服体系的整体水平。同时以 11183 全面上线为契机，在全省完成省、市两级客服体系的建立，明确 11183 工单处理和 11185-1 话务受理渠道并行的运作模式。建立全省客服“上下衔接、快速响应及协调联动”的运行机制。日常工作中充分利用电话、短信平台、11183 和 11185-1 系统、QQ 群等现代化通信工具，对外加强与总部、外省 11183 中心的交流联系，对内加强与市州公司之间的互动沟通，搭建良好的沟通平台，实现体系内的快速响应。通过电话会议、送教上门现场培训等方式，全面提升客服从业人员的整体水平。

　　2）明确客服调度人员工作时间及揽投服务标准省、市州客户服务中心及县（市）营业部指定专职人员负责与 11183 系统和 11185系统工单的对接，实时受理、及时处理及限时回复各类派发工单。调度人员工作时间统一为周一至周日 8：00-18：00。根据集团总部要求，揽收服务标准为从总部下发揽收工单到揽收完成的最大时限为武汉城区 1 小时，其它城市 30 分钟以内。因故不能按时上门服务，应提前与客户沟通。坚持执行“按旬通报、按月考核”的监控考核制度，全面提升派揽效率。按旬对派揽及工单处理情况进行分析通报，不断改善派揽服务。11185-1 中心应在话务接听人员缺口较大的情况下，充分利用工时，以“话务需求”为主导，运用“梯形排班法”和“错时休息法”，根据话务实际情况，灵活调整班务，保证在每日话务高峰时段（上午 9：00-12：00，下午 4：00-7：00）话务台席数最大化，以确保重点阶段的话务接通率。同时通过精细化管理，从“月均呼入次数”、“非工作占比率”、“示忙频次”、“到岗及时接听电话情况”、“工单登记量”等数据进行分析，查找原因，帮助工作效率低的员工进行提升，以保障整体话务接通率。
　　
　　3）做好揽投人员和客服人员培训工作首先要组织做好揽投人员培训工作，特别是揽投服务标准、手机短信回复操作。

　　为便于操作，各公司将手机短信回复代码表复印后直接发至揽投人员，从而保证11183 系统上线后，各公司与协议客户的联系、维护方式保持不变，要主动提供揽收人员、营销人员或客户经理联系电话，建立公司与客户的直线联系通道，不得推诿至 11183，确保客户服务需求的快速响应。并建立相应的绩效考核体系，为确保 11183服务质量，省公司将 11183 派揽数据自动匹配率纳入质量考核体系，并对未及时、规范处理的各类工单将逐票予以通报、考核。

　　其次对 11185-1 话务人员要做好业务和综合素质培训，采用“课堂教学”与现场“一对一”帮、扶、教的培训方式；优化培训面向全员，通过坚持执行“每日一晨会、每周一例会、每月一月考”的培训制度为主线，并辅以观看多媒体讲座、现场模拟演示等多样形式的专题培训和“高录”、“思乡月”的专项经营项目培训，提高整体业务水平。对话通过在线、即席监听和抽查录音的方式，采取“有错必纠”、“有纠必改”的监控形式，帮助新员工不断提高业务水平，及时纠正老员工的话务质量。