湖北邮政速递物流客户服务体系现状分析

　　3 湖北邮政速递物流客户服务体系现状分析

　　湖北省位于我国中部，东邻安徽，南界江西、湖南，西连重庆，西北与陕西接壤，北与河南毗邻，承东启西，沟通南北，得天独厚，具有良好的发展物流业的先天条件。同时湖北作为国家“中部崛起”战略中的重要支点区域，政府对湖北的各项政策性投入逐步加大，湖北经济亦连续几年保持快速发展，这些进一步凸显了湖北在快递物流业务的战略地位，市场竞争愈加激烈。湖北快递物流市场的竞争可以用白热化形容，同时随着各大快递公司在湖北投入的进一步加大，未来市场竞争形势将更加严峻。

　　3.1 客户服务体系建设

　　3.1.1 客户服务体系建设的目标和内容

　　客户是企业生存发展的基础，客户服务已成为快递物流企业增强竞争实力和赢利能力的重要举措。为适应市场竞争，进一步增强全省邮政速递物流客户服务与管理工作，实现企业可持续发展，省速递物流公司于 2010 年搭建了湖北邮政速递物流客户服务体系。全面推行“以客户为中心，以需求为导向，以服务为手段”的经营管理理念，通过建立不断发掘零散客户、持续壮大协议客户，严防流失大客户的客户服务与管理体系，制定客户服务标准，实行客户集中管理，促进客户服务增值，打造湖北邮政速递物流服务品牌。实现三个目标，一是狠抓“时限巩固提升”，满足市场竞争需求。二是提高“投递服务质量”，提升用户使用体验。三是不断“改进售后服务”，提高服务满意度。目前，全省速递物流投诉机制及问题件解决机制已建立，对客户服务的响应速度及处理质量明显提高。

　　服务是竞争的法宝。为提升服务品质，全省邮政速递物流还开展“为民服务创先争优”活动，围绕“用户是亲人”这一主题，服务品质实现省内优于竞争对手，服务体系建设的内容有：

　　1）树立一种理念。树立“人人都是窗口”、“邮件是饭碗，谁丢邮件就是丢饭碗、谁砸邮件就是砸饭碗”的理念，让每位速递物流员工树立荣誉感和责任感。2）做到“两个确保”。一是确保投诉及“问题件”一把手负责制。二是确保省内服务品质优于竞争对手。

　　3）落实三项举措。一是按月召开全省性质量分析会。二是实行小夜班投递，确保当天进口邮件当天投完。三是实行电话预约投递，短信反馈投递状态，重要客户、大客户周末联系投递，大客户邮件全过程跟踪服务等。目前，武汉等重点城市个性化投递得到了客户的认可。

　　3.1.2 客户服务体系的组织建设

　　组建省、市两级客服中心，挂靠市场部，由市场部负责日常管理，由分管副总指导协调。

　　1）建立省客户服务中心，配备专职人员 5 名主要职责：负责管理 11185-1 呼叫中心，做好全省客户服务需求的调度和支撑工作；负责对接总部 11183 中心，处理及督促网点保质保量完成 11183 派揽、催投、投诉、咨询和查询等工单的反馈；负责全省协议客户的管理工作，重点做好 VIP 客户、总部项目客户的维护和服务。

　　2）建立各市州公司客服中心武汉市邮政速递公司配备专职人员 2-3 名，中邮物流武汉分公司配备专职人员1-2 名，其他市州公司配备专（兼）职人员 2-3 名。配备人员必须具备熟练的业务技能和较强的服务意识，并要求具有一定综合协调能力。主要职责：负责本公司及所辖县（市）11185-1 和 11183 受理专台的运营工作，负责客户基础资料、用邮台帐的建立与管理，定期分析客户经营服务情况，指导重点客户的经营开发，定期监控重点客户的邮件服务质量。各县（市）分公司指定相关人员，负责按照省、市公司客户管理及服务的相关要求，做好本地客户维护及11185-1和11183工单落地处理工作。

　　3.2 客户服务平台

　　3.2.1 客户服务平台结构

　　1）总部结构按照总部、省、市（地）分为三级：集团公司速递物流公司总部设立客户服务部，负责全国速递物流客户服务质量监督管理工作。省级速递物流公司设立客户服务中心，负责全省速递物流客户，服务质量监督管理和省际间客户服务问题的协调工作。市（地）现业局设立客户服务操作部门（岗），负责本局客户服务具体操作工作。在速递物流集散或处理中心、交换站等内部封发和运输环节设立客服协调岗，分属相应的客户服务组织机构管理。通过组织内营销体系、运行体系和其他综合保障体系，对呼叫中心客服平台形成强有力的内部服务保障机制。通过服务层级的维护和管理，建立统一的客户服务质量管理系统，对全网各级组织形成有力的服务监督。

　　2）湖北省结构按照省、市设为两级：省公司客服中心，挂靠市场部；市州分公司客服中心，挂靠市场部。主要职责：（1）省公司客服中心：负责贯彻落实上级客服工作方针政策，制订本省客户服务相关规章制度、客服管理工作计划，组织实施客户服务质量管理及考核；负责全省 11185-1 客户服务管理工作；负责全省 11183 呼叫中心工单的业务运作、监控；负责全省协议客户管理工作，推行客户分等分级，突出维护 VIP客户、总部项目等客户；负责本省客户查询、投诉等异常服务处理及局际间协调，及时处理上报各类重点客户的异常情况；（运作初期该职能在网控部）。（2）市州客服中心：负责贯彻落实上级客服工作方针政策，制订本地客服管理工作计划；负责客户查询、投诉、赔偿等售后服务问题处理，以及 11183 呼叫中心和省 11185-1 中心转办的订单、工单的处理、核查及回复工作；负责对本区域重点业务和重点客户的维护及售后服务工作，建立协议客户用邮和服务台帐，做好有关基础管理工作，落实客户分等分级管理。

　　3.2.2 客户服务平台框架

　　2012 年湖北邮政速递物流客户服务经过发展取得了一定的成绩，搭建了以11185-1 为中心的全省客服体系，并以 11183 上线为契机，在全省初步建立了省、市两级客服体系，理顺了全省的 11183 工单处理和 11185-1 话务受理渠道。如图3.1。【1】

　　
　　1）以 11185-1 为中心的全省客服体系搭建 11185-1 为中心的全省客服体系，通过建立畅通的沟通渠道、加强培训等手段，全面提升客服体系的整体水平。建立全省客服“上下衔接、快速响应及协调联动”的运行机制。年初通过电话会议形式对市州客服 11183 和 11185-1 受理台席进行了“运营规范培训”；年中针对武汉公司点多量大的特点，专门组织对武汉 13 个分公司受理台及相关负责人进行现场培训，从 11183 系统业务运作、投诉咨询处理等方面进行多层次、全方位的讲解.
　　
　　2）创新派揽督办方式对派揽订单实行省中心人工催办预警。由专人对派揽订单的响应时间进行逐笔监控、对距离揽收全程时限差 15、10、5 分钟的派揽订单逐笔分级电话催办，催办层级直接到揽收员，不断提高全省“及时揽收成功率”；同时安排专人对“揽收失败”订单进行逐笔回访，查找原因，不断提高揽收质量，提升客户拨打电话的上门服务体验效果。

　　3）通畅客服投诉受理渠道理顺 EMS 投诉受理渠道，规范内部投诉处理流程。为理顺 EMS 投诉受理渠道，根据总部的统一布署，省中心在 11185-1 电话接听受理投诉的基础上，增加了总部11183 投诉工单派单处理、国家局投诉派单受理、12305 投诉受理转办等几类投诉受理渠道。同时针对不同渠道受理的用户投诉，制定相应的内部处理流程、回复标准和时限要求。全年省中心共受理各种渠道的投诉 5600 件，处理及时率 98%，用户满意率 96%。

　　4）提升服务质量监控力度一是省中心对每月投诉中反映出的代理服务问题进行专门汇总和分析，按季度提交“用户投诉中反映的代理服务存在问题报告”，督促代理服务质量的不断提升。

　　二是针对专项营销品种，如思乡月、高录通知书等，定期对用户投诉反映的问题进行汇总和总结，提交专项业务组改进产品或加大服务支撑。全年共受理高录通知书咨、查询 5083 件，受理催投 750 件，受理投诉 58 件；受理思乡月催投 521 件，受理投诉 74 件。三是针对严重的投诉问题按月提出考评，全年共提出并限时纠正错误事件（考评）951 起，共计考评金额 30000 余元。

　　3.2.3 其它民营快递公司客服平台

　　顺丰快递。顺丰客服平台由呼叫热线和网上自助服务两部分组成：（1）呼叫中心，顺丰设立了全国统一客户服务热线，4008111111，客户热线和呼叫中心提供 8点到 24 点的人工服务，客户可以使用人工或者自助式下单进行快件状态查询、业务咨询、投诉建议、传真等服务功能，享受高质量、高效率、全方位的优质服务。（2）自助服务，包括网上无线，顺丰提供十种自助服务功能，电脑方面可以进行网络寄件、快件跟踪。速运通电脑版也有大客户的发件管理系统，还有 QQ 自动下单系统。

　　通过提供众多的自助服务工具，使客户能以最方便和最简单的方式发出寄件的需求。

　　圆通快递。圆通快递的客服主要以网上客服为主，辅以 021-69777888 的投诉热线，在服务上提供网上寄件服务、网上查询、快件跟踪、网上客服等一系列售后服务，以“安全、时效、服务”为品质提升的核心。

　　申通快递。申通快递以信息技术为突破口，耗资近亿元开发“申通 E3 快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线 GPRS 数据采集传输系统、称重计费系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等，全网络共使用 GPRS 手持终端 20000 余支，以先进的技术为支撑实现快速优质的服务。目前已统一了全国客服电话 95543.

　　3.3 客户服务体系存在的问题

　　3.3.1 客户服务满意度调查分析

　　客户服务体系运作情况可以从多方面反映出来的，其中一个很直接的评价标准即是客户对企业的服务满意度评价。2012 年国家局邮政局对快递行业进行了满意度测评，从测评总体结果看，邮政速递 EMS 的综合得分为 70.4 分，略高于 68.9 分的全国平均值。

　　1）邮政 EMS 公众满意度和实测满意度图 3.2 A 邮政 EMS 公众满意度为 70.2 分，低于 72.9 分的全国平均得分；而 B邮政 EMS 实测满意度为 71.4 分，高于 64.9 分的全国平均得分。说明邮政 EMS 时限水平等客观实力是好于其在公众心中的主观认可，邮政 EMS 必须想办法提升软性的服务。【2】

　　
　　2）邮政 EMS 服务四个环节满意度图 3.3 邮政 EMS 服务四个环节满意度得分中可以看出，前端服务（包括受理服务和揽收服务）的平均得分为 77.6 分，而后端服务（包括投递服务和售后服务）的平均得分仅为 67.6 分，二者相差十分。说明邮政速递服务前后端差异较大，不均衡问题突出。【3】

　　
　　3）邮政 EMS 五力模型分析图 3.4 五力模型分析中，客户的满意度得分仅 70.2 分，远低于忠诚度得分 77.2分，说明邮政 EMS 的客户是处于一种被动忠诚的状态；而公众形象得分 75.7 分，低于公众期望得分 76.7 分，说明客户对邮政 EMS 的期望过高。【4】

　　
　　4）不同城市客户满意度【5】

　　
　　表 3-1 中表现的是全国 30 个重点城市的客户满意度得分，由高到低依次排列，可以看出东北地区的客户满意度较高，武汉的满意度排名居中。

　　3.3.2 客户服务体系存在的问题

　　结合满意度调查结果和湖北省邮政速递物流客服体系运作情况，归纳湖北速递物流客服体系目前存在的问题主要有以下几点：

　　1）全省客服体系尚不健全，客服互动沟通不够目前全省客服体系虽已初步建立，但各市州公司未完成按照省公司的要求执行，其客服职责各不相同。如荆州、十堰等挂靠网控部下的客服，其主要职责偏重于负责 11183 派揽调度、投诉处理等 EMS 售后服务工作；而咸宁、黄冈、孝感等挂靠市场部下的客服，则在工单调度的基础上侧重大客户营销开发。在全省的客服体系内部主要是通过工单处理系统、短信、电话、QQ 群等发布消息，省市客服互相之间的走动学习等互动沟通力度不够。

　　2）售后服务能力不足，成为客户体验短板客服体系中受理的投诉和问题件处理等售后环节服务能力不足，无法满足客户对及时性和有效性需求，在行业内申诉率居高不下，据国家邮政局统计 2012 年快递企业申诉情况，邮政速递的申诉率高于主要竞争对手顺丰近 8 倍，后端劣势非常明显。2012 年快递行业的投诉申诉率水平：申通百万分之 33.6，邮政 EMS 百万分之22.8，顺丰百万分之 3。而湖北省的投诉申诉率 2012 年为万分之 1.58，高于全国平均的万分之 1 的平均水平；特别是售后环节和投诉处理环节的满意度得分较低。

　　3）各级客服人员投诉处理水平参差不齐，部分环节的支撑乏力投诉的完善处理需要各级生产部门、业务主管部门的通力配合。目前投诉处理部门在与生产环节（中心局、省邮件处理中心）、业档赔偿（特别是县业代理）等方面沟通时，易出现责任人不明确、赔偿不到位等处理衔接断档现象，支撑乏力；而部分市州公司从事客服售后处理的人员流动性较强，全省客服从业人员的业务水平和服务能力参差不齐。同时省 11185-1 中心受场地地人等限制，话务接通率有所下降，对省内问题件的处理力度有所减弱；11185 分区经营时速递专区获得 44 个座席，随着 11183 派揽、催投、咨询、投诉工单等的全面上线及工单量的逐步增加，省中心从 11185-1 台席中安排了 12 个台席（15 人轮班）投入到 11183 工单处理中，人员、台席向 11183 倾斜，造成 11185-1 话务接听台席和人员的相对不足；今年 11185-1 的话务接通率较去年下降约 10%。

　　4）客服体系的权威性和指挥调度能力有待进一步提升售后客服的重要工作内容之一是处理投诉和问题件，在处理投诉问题的同时可以发现企业服务质量和运行环节中的关键性问题，对这些在售后环节发现的问题，客服部门应有一定的考核权，而在目前的实际运作中，部分考核是没有落到实处；同时在周末节假日时对客户反映的疑难问题缺乏相关部门的支撑，客服体系的临时指挥调度能力（如对紧急邮件安排车辆和人员专投专送）还有待进一步提高。