中油农垦非油业务保障措施(2)

　　此促销策略适用于城市站和垦区站。

　　⑤ 积分制度：是多数连锁性企业为吸进客户而建立的一种促销政策。其形势主要以购买经营商品获得一定数量的积分，最终消费者凭借累计的积分换取一定商品或得到优惠价额的一种促销方式。

　　客户满意战略：追求客户满意最大化一直是我公司奉行的销售服务宗旨，与公司品牌定位相适应，“昆仑好客 uSmile”的品牌内涵“Make You Smile”.因此客户满意战略是中油农垦非油业务的发展的必然选择。选择此战略是适应以下市场背景的必然产物。

　　（1）国内市场竞争环境与经济形势的变化我公司所经营的非油业务与油品业务面临完全不同的销售环境。针对油品市场，相对垦区较为封闭的市场环境，企业处于主导地位，消费者议价能力低，并且针对提供的油品来说基本没有替代品，客户出现流失的可能性较小。而对于现在开展的非油品业务来说，便利店小商品和超市等形成激烈竞争、汽修服务等与汽修店、洗车店、4S 店等形成激烈竞争，餐饮服务、农资产品等都与相应的快餐店和农资店形成竞争，竞争形势十分激烈，同时我们相对竞争对手来说，开展非油业务时间较短，非油业务开展难度也相对较大，由成品油销售的卖方市场转变为买方市场。同时在便利店经营汽车服务和餐饮休闲等非油业务中企业所提供的的服务、对顾客的态度至关重要。在顾客面临多重的选购的条件下，如果企业非油业务销售的产品不能满足顾客需求，提供的服务不能让客户满意，那样不仅会造成客户的流失，也会对公司品信誉造成影响。因此开展企业非油业务的关键是如何满足客户需求。服务水平及客户满意度的提高，是企业运营过程中利润增长的关键。

　　（2）各销售企业服务质量的提高和质量观念的转变目前产品不仅指产品的本身，而是包含其基本功能、产品的品质、特征以及售后和服务等。在现在的市场环境中，产品的基本功能在人们心目中的比重逐渐降低，而产品的特色及售后和服务，在消费者心目中的比重逐渐增加，各种商家在产品的推广和销售过程中已经意识到这种问题，随之而来的就是多样化的产品服务和售后，中油农垦石油公司在非油品业务市场中起步较晚，就意为这我公司非油品业务不能局限于产品的基本功能销售，在确保产品的核心功能的同时，要更加要注重产品的品质、特征、包装等，特别是对产品的售后和服务进行开发和经营。因此公司开展业务的同时要充分利用我公司品牌声誉和效应，区别于其他便利店、汽修店等，在顾客消费过程中，我们可以通过提供附加服务，来提高客户的满意度，实现客户满意度最大化的目标。

　　（3）消费观念和意识形态的转变顾客消费观念由理性消费为主逐渐转变为感性消费为主。其中理性消费时期，由于当时生活水平和市场经济环境相对较低，企业的生产能力有限，同时消费者需求较大，这就形成了当时时期供不应求的卖方市场。而伴随着经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，感性消费的消费人群越来越多在人们生活中出现，感性的消费者越来越注重不同类型产品在质量上的差异，品牌意识在消费者心目中占据的位置越来越重要，同时针对创新产品产生了越来越浓厚的兴趣。在感性消费时期“重品牌，重式样，重使用”,成为人们消费观念首先或主要的内容。

　　目前，顾客在消费过程中不仅仅满足得到产品的本事价值，同时也要求在消费过程中能体会到相关的附加服务。因此我公司在进一步发展非油业务的同时，不仅要满足客户的基本要求，同时要更加注重顾客在消费过程中的满足感和满意度，只有这样才能使得非油业务在农垦地区被消费者认可，非油业务才能更好、更快的蓬勃发展。

　　中油农垦石油公司的非油业务要顺利开展，仅仅提供产品的附加服务还不能达到满足企业及消费者的满意最大化，因此还要加强非油业务服务的培训。在公司、员工和顾客之间进行整体的营销。首先，员工是非油现场的销售员，对非油业务发展起着至关重要的作用，要想达到顾客满意，首先要让员工满意，企业要关注员工，增加员工对企业的归属感，其次要提高客户在购买过程中的满意度。实现“企业对员工的关注---员工归属感增加---提供良好的附加服务---客户满意度提高”的良性循环。
　　
　　4.3.3 人力资源方面措施

　　目前公司非油业务刚刚起步，公司人力资源建设也随着非油业务的开展逐步发生变化。

　　针对目前非油业务发展，公司提出如下管理措施：

　　（1）规范人力资源管理，优化相关制度我公司的人力资源管理方面要围绕国家政策要求，全面加强制度建设，完善各项人力资源政策，切实提高人力资源管理水平，保障公司人力资源运作方面的合理合法性，营造积极和谐的公司文化氛围并进一步促进公司和员工之间和谐的劳动关系。执行适合公司经营状况的工时制度，提高劳动效率，降低管理复杂性，适当规避人力资源风险。依法完善公司相关福利制度，重点规范无固定期限劳动合同管理、社会保险，住房公积金，其他津补贴管理方面的政策制度。优化劳动用工，合理规划劳动时间，保障员工休息休假的权利，在满足生产需要的基础上，避免员工超额、超负荷工作，统筹安排员工工作和休息。完善员工薪酬和绩效制度，建设更明晰的绩效考核体系，优化更有激励性的员工薪酬方案。建立管理人才培育方案，通过轮岗、主副岗制度的设计和实施，要培养由一大批“复合型”人才组成的经营管理团队。

　　（2）合理确定编制，打造精干团队对公司历年销售及员工数量数据进行分析，可以得出结论：公司年销量与员工数量相关性较高，员工人数随销售量的增加而呈现上升趋势。到 2015 年，公司销售总量将达到857166 吨，批发 8572 吨，零售 848594 吨，零售比率达到 99%,公司全年购进总量将达到86.8 万吨，其中汽油达到 19.9 万吨，柴油达到 66.9 万吨。根据公司十二五销售总量规划，综合考虑成本控制因素，经德尔菲法专家判定，预计十二五期间，公司人力资源总量增加的速度较为缓慢，2015 年我公司员工总人数编制应为 1670 人。综合考虑员工流失（含退休）率等相关因素，未来三至五年间，出现的员工需求缺口约 450 人，十二五期间陆续要完成约 450 人的招聘任务。

　　（3）优化运营管理，提高人工效率通过优化用工，调整班次，解放思想，改善现行的固化排班，达到提高用工效率和保障员工休息的双赢局面。根据十二五期间销售量规划和人员编制规划，人均年零售量指标将达到 508 吨。通过优化用工，员工的人均劳动工时亦将得到大幅度的优化，以往严重超时工作的情况将得到缓解，员工年工作时间由平均 2900 小时降低到 2432 小时以内，大大降低了人力资源管理方面的风险。

　　（4）加强人才培养，保障人才供应推进后备人才体系建设，针对各关键岗位，制定有激励性的后备人才发展计划。加强对后备人才的培养和锻炼，培育有发展潜力的员工。

　　（5）优化年龄结构，打造年轻化团队目前公司员工队伍老龄化情况较为突出，缺少活力。结合预测十二五规划中的员工需求缺口，通过控制入职员工年龄，老员工主动离职或退休的方式，进行员工队伍年龄结构优化。根据无固定期限劳动合同政策以及公司目前实行的更人性化的劳动关系管理政策，公司基本上无法主动降低老员工数量。因此，控制入职员工年龄就显得尤为重要。操作岗位新员工年龄需控制在 30 岁以下，外聘的管理人员年龄需控制在 35 岁以下，由此优化员工年龄结构，控制平均年龄在 35 岁左右，达到员工队伍中老、中、青的有机结合，逐步接近 3:3:4 的合理比例。

　　（6）优化知识结构，打造高素质管理团队管理型员工知识结构不合理的问题长期存在，知识型员工相对稀缺。公司需通过两个方面进行员工知识结构优化：一是鼓励在职员工进行学历进修；二是结合公司人力资源需求，加大对应届优秀大学生及研究生、博士生等各类高级管理和专业技术人才的招聘。毕业生招聘及培养另行规划。优化后的目标应达到，具有硕士研究生及以上学历的员工占员工总数的 2%;具有本科学历的员工占员工总数的 18%,具有大专学历的员工占员工总数的30%;具有高中或中专学历的员工占员工总数的 35%.

　　（7）优化职称结构，打造专业化团队通过薪酬、绩效、职业资格限制方式激发员工的自我提升意识，鼓励员工获取本职工作相关的职称和专业资格。

　　其中，鼓励管理人员及专业技术人员取得相应的专业技术资格，鼓励操作人员取得相应的职业资格。实现目标为：管理人员及专业技术人员具备高级职称的比例为 15%,中级职称的比例为 60%,初级职称的比例为 25% .操作人员 100%持证上岗，高级及以上 10%,中级 65%,初级 25%.在便利店发展过程中，公司将根据非油业务开展情况对人员进行调整，特别是针对汽车服务、生资产品销售、便利店业务促销等方面，公司会有计划的培养特定的员工进行开展。尽管目前公司非油业务发展刚刚起步，人员配置较少，人员业务知识薄弱，但是随着我公司便利店业务的开展，人力资源配置将会逐步加强，成为非油业务开展的有利保障。

　　2、组织架构：

　　目前我公司整体的组织架构效仿了中油 BP 石油公司的管理模式，在主油业务发展中已经有了成型的组织架构，但在非油业务发展过程中，由于目前非油业务刚刚开展，因此没有形成特定有效的组织架构，但是根据非油业务的发展趋势我公司组织框架可以归纳为：如图（4-1）所示：【1】

　　
　　通过对外部环境与内部条件进行分析，目前中油农垦石油公司非油业务发展处于刚刚起步的状态，但其市场潜力和发展前景十分巨大。通过 SWOT 分析看出我公司的优势、劣势、机会、威胁。根据分析情况、垦区便利店规模情况、市场状况有效制定城市站、路边站、垦区站的经营战略。同时提出差异化战略以及多元化战略的战略选择，通过非油业务的运营方面、营销方面、人力资源及组织架构三方面采取的措施来确保非油业务战略实施，最终实现非油业务的规范化、科学化，达到客户满意最大化。