第三章 研究程序设计与研究方法
3.1 研究程序设计
本论文首先对管理沟通的基本知识做了初步的简要介绍；其次，对管理沟通在管理中的地位和作用、管理沟通的原则和方法、管理沟通的要素和过程、管理沟通的类型和渠道等做出了较为详细的论述；在这一工作的基础上，本文总结了我国企业管理沟通存在的问题，分析了造成我国企业管理沟通存在问题的成因，并且进一步总结了解决我国企业管理沟通问题的对策；最后，本论文以 GH 公司为对象进行了初步的案例研究。
依据以上的思路展开研究工作，最先要解决的问题应该是如何搜集管理沟通方面的资料。正所谓巧妇难为无米之炊，搜集资料是本论文展开写作的基础的工作之一。
搜集资料的工作大致分为以下两个方面：一是文献资料的查找与整理工作，这一过程也就是对管理沟通理论知识的进一步认识的过程；二是搜集和整理案例资料，这一过程就实现了对理论与实践相互结合的了解。所以，在准备写论文之前，有必要精心的搜集和分析相关的资料。
本论文主要是围绕管理沟通这一主题，并以 GH 公司管理沟通问题研究为例展开工作。在合理理清写作题目的概念基础上，积极搜集和整理资料并且加以系统科学的应用，以达到理论指导实践的目的。合理有序的开展本论文的写作工作。
3.2 资料搜集
3.2.1 搜集和整理文献资料
主要通过以下几个途径收集并整理文献资料：
第一，通过课堂专业课程的学习获得管理沟通的相关知识。专业课老师对管理沟通课程的讲解过程，就是对管理沟通的的基础知识做全面、系统的梳理的过程。经过对所学知识的整理，能够对有关知识有个宏观的认识，对本论文的写作准备工作奠定了基础。
第二，通过查阅相关的学术期刊文章获得相关知识。通过这一途径，可以了解管理沟通问题研究的较为前言的研究成果，并且获得该问题目前研究的主要研究方向。并通过对经过对学术期刊文章的整理和分析，对本论文进一步的开展写作工作补充了最新的实践指导。
第三，通过图书馆查阅相关的学术着作获得相关知识。图书馆学习工作是本论文资料收集的主要途径，图书馆内有丰富的藏书使得对有关知识的更深入认识变得容易了许多。经过对学术着作知识的整理，获得了本论文写作的理论指导。
第四，通过网络搜索相关信息获得相关知识。网络时代，使得对文献资料的搜集变的快速和方便，但是，网络资源只是对信息的堆积，并没有甄别其科学性，因此本论文对网络资料的整理是对上述途径的一个补充。
3.2.2 搜集和整理案例资料
本论文所涉及的公司曾经是本人所实习的单位，对其有较为清晰的认识，在后续资料的获得方面，公司也愿意提供便利。本单位是较为成功的中小民营企业，从 1998年成立到今天，也有了较为成熟的发展，所以起管理制度和环境较为成熟，对研究工作提供了稳定性的资料。因此对其管理沟通问题的分析研究工作，对其他的中小民营企业解决管理沟通问题也有借鉴意义。
3.3 研究方法的使用
3.3.1 文献研究法
所谓文献研究法是通过对文献资料的搜集、甄别、梳理等工作，达到对事物本来面目的科学认知的方法。文献研究法是科学研究的一种基本的研究方法，其科学性、有效性不容质疑。结合本论文的写作工作文献法的应用情况为：提出管理沟通案例研究问题、搜集管理沟通的文献资料、对资料进行梳理并对文献资料进行综述。对管理沟通问题的提出首先是提出理论和实践意义，并通过对文献资料的梳理，初步形成本论文的研究框架。该研究目标具有可操作性，该研究活动具有可重复性，该研究对民营中小企业管理沟通问题具有借鉴意义。
3.3.2 调查法
为了实现对被观察对象的全面了解，事先制订一套完整的计划以便搜集被调查对象的某一方面的较为全面的材料，并对该资料进行综合整理并加以分析，最终形成一个明确的结论，这种过程就是运用调查法的过程。在这一过程中，一方面全面获得了被调查对象的信息，一方面也可以发现其存在的问题，以及问题产生的原因。
3.3.3 访谈法
访谈，是一种研究式的交流谈话，主要以口头的方式进行，在这一过程中主要搜集被询问者的客观的答复及不参杂个人主观偏见的客观事实材料，以准确地说明样本所要代表的总体的一种方式。在访谈过程中，尽管谈话者和听话者的角色经常在交换，但归根到底访员是听话者，受访人是谈话者。本文所用的访谈以一人对一人的方式为主。
3.3.4 案例研究法
案例研究法[14]（case study method）是管理学者经常运用的方法，从个体出发研究问题，然后总结出规律性的东西以便更好的知道实践活动。案例研究法最常用的调查工具就是调查问卷。本文就重点用问卷，同时结合面对面访谈，观察GH公司管理沟通的过程，对全体员工的沟通情况进行追踪研究调查，发现沟通的障碍。解决存在的问题，最终提高该公司的经营效率。
第四章 我国企业管理沟通现状
我国企业对管理沟通理论应用还处于探索阶段，就难免存在一些问题。如何发现问题并快速解决问题是改善我国企业沟通效率的根本。通过对管理沟通机制，我们可以更容易的发现问题，并提出对策。
根据系统理论，探索组织管理与沟通之间的相互关系，从而梳理出管理沟通分为以下几个部分：管理沟通运作保障部分、管理沟通主体及运作部分、管理沟通影响因素部分。这三部分的具体关联关系就是管理沟通运作机制具体如下图 4-1 所示[19]:
4.1 我国企业管理沟通存在的问题
为了大致了解我国企业管理沟通现状，学者崔佳颖进行了一次问卷调查，此次调查共收回 110 份有效问卷，其中国有企业 37 份问卷；民营企业 28 份问卷；合资企业11 份问卷；外商独资企业 20 份问卷；其他企业 14 份问卷[31].我们从调查问卷收集到的信息一般了解企业的现有沟通状况并结合对管理沟通机制的全面了解，发现我国企业目前出现的比较典型的几个问题有[32,33]:
4.1.1 管理沟通战略的制定缺乏长期性
管理沟通战略是沟通者行动指南，它指引着沟通双方去努力奋斗。管理沟通战略的制定需要站在长期发展的角度，根据企业未来发展的需要和企业总体战略目标等来规划具有长期性、竞争性的管理沟通战略，然后根据具体的战略规划逐步实施。在执行过程中，根据实际实施情况再对沟通战略进行微调，这样就形成了一个良性循环。现在大部分企业都制定了很多战略比如营销战略、生产战略、人力资源战略等，但是很少有企业制定管理沟通战略，等到遇到沟通问题时手忙脚乱，临时想对策去应付，具有鲜明的短期特征。
4.1.2 管理沟通渠道不充分
沟通双方能否全面的获得信息，取决于诸多因素，如信息是否清晰、沟通噪音的大小、沟通双方的意愿、沟通范围等。其中沟通范围影响作用最大。而对沟通范围影响最大的因素是沟通渠道的充分程度，沟通渠道充分时沟通双方可以充分表达各自的意见和主张等。在我国的企业里沟通渠道明显不充分：
首先，中国式企业中的沟通往往没意识到沟通的双向性，下行沟通多，而上行沟通的渠道过少；倾向于采用纵向沟通，而忽略了横向沟通重要性；没有加强对创新性渠道的运用；不能积极健康地引导非正式沟通。
其次，目前大多数企业内部沟通还停留在指示、汇报和会议这些传统的沟通方式上，它们不能适应社会经济和科技的发展、企业成员的心理结构以及需求的层次变化，企业没有充分运用现代化的沟通工具，使沟通费时费力而又效率低下。这就使得企业内中高层领导不能掌握企业的真实情况，同时员工的不满情绪高涨，离职的几率增大；企业内部的小道消息肆意传播，流言四起。
4.1.3 缺乏专门的管理沟通机构
管理沟通如同财务管理、生产管理等一样，需要建立管理沟通部门，并雇佣专人开展沟通工作，制定管理沟通计划，监督沟通计划的实施。然而在我国的企业里，很少看到设立专门的沟通机构。此外，虽然有些企业建立了诸如信息部这样的与沟通相关的机构，但是它并没有完全发挥沟通职能，比如信息部只是收集信息，简单的对信息进行整理、反馈工作。管理沟通机构的缺乏，使得企业沟通主体缺失，沟通工作无人问津，沟通工作无序、无效率，企业资源极度浪费。
4.1.4 管理沟通的实施过程中制度性缺乏，随意性强
管理沟通工作既有科学性也有艺术性，所以企业开展沟通工作时，既要采取制度性的应对策略，还要有随机应变、不拘一格、灵活多变的举措。制度性的规范是保证，在沟通时，个人色彩是需要的，但是随意性不易太强。这是开展共同工作应该避免的，也是当前我国企业管理沟通中经常出现的问题。有关调查显示，在我国无论是大型国企还是民营私企中均存在个人色彩过浓的、随意性强的沟通风格，更有甚者完全以个人价值和个人喜恶来衡量沟通。这种情况，不但使得沟通不能发挥其功能，在很大程度上反倒阻碍信息的有效传递，对企业内部管理起到反作用。
4.2 我国企业管理沟通存在问题的成因
根据以上沟通问题，可以把原因归结为以下几个层面[34-36]:
4.2.1 沟通双方自身的原因
首先我国大部分企业管理者“民主”意识淡薄，官僚作风盛行，集权思想极种，极少与下属沟通交流，更不会向下属征询决策建议。
其次，大部分企业管理者，特别是中高层管理者并没有从根本上认识到管理沟通对企业的重要性，更没有意识到沟通能力是管理者必须具备的能力之一，因此对管理沟通没有给予应有的重视，这是产生沟通障碍的根源。
再次，管理沟通双方不掌握沟通技巧，不利于信息的传递。
4.2.2 沟通渠道和方式使用不当
首先，在我国的大多数企业里沟通双方并没有意识到沟通应该是双向的，以下行沟通为主，上行沟通不充分；以纵向沟通为主，对横向沟通认识不足；对创新性沟通渠道的运用不充分；对非正式沟通的引导不科学。
其次，在我国的大多数企业里沟通只是停留在传统的方式上如指示、报告、会议等，不能适应新形式的发展变化。
4.2.3 组织结构不合理
我国的大部分企业的组织结构类型为直线制。当组织规模变大后组织更加复杂，管理者就没有足够的精力和技能去开展沟通工作，而且错综复杂的组织结构不利于信息的及时传递，信息失真的概率加大。
4.2.4 企业沟通氛围不融洽
首先，我国的大部分企业制度极其严格，管理者与员工等级分明，民主思想缺乏，沟通双方地位不平等，员工的宿求得不到重视。
其次，我国企业里儒家思想占据主导地位，导致员工为了维护人际关系或敬畏上级领导，不愿意提出不同意见，达不到收集不同意见的效果。而且沟通双方在交流时多采用委婉的方式，这需要花费大量的精力去领悟其中的意思，而事实上，大部分不能理解这种含蓄的表达产生误解，增加矛盾。
4.3 解决我国企业管理沟通问题的对策
企业管理者需要意识到管理沟通的重要性，采取各种举措，鼓励员工积极参与沟通交流，促进企业不断发展前进。
4.3.1 为企业沟通制定战略目标
管理沟通障碍的存在有时被认为是管理者没有掌握沟通技能，沟通技能缺乏，但最根本的原因是企业缺乏管理沟通战略。战术取决于战略，战略目标为沟通活动指明了方向，提供了动力。因此，企业应根据企业总体战略和方针制定出沟通的战略目标。
考虑到我国企业目前存在的关键问题和未来企业沟通发展的主要趋势，企业制定的战略目标应该包括以下内容：营造良好的沟通环境，改善沟通氛围，逐步提升沟通效率，最终形成一种既具有现代信息技术又具有人文关怀的管理沟通模式，来保证企业总体经营目标的实现。
4.3.2 加强各层次管理者的沟通培训
管理者的沟通知识的掌握程度，决定了沟通战略是否具有竞争性，沟通战略的执行过程是否积极有效。管理者在沟通活动中的重要作用决定了管理者的沟通地位。一般我们将管理者分为高层、中层和基层三个层次。各层次管理者在整个沟通活动中均扮演着极其重要的作用。离开高层管理者不断发展变化的眼光和高瞻远瞩的沟通战略规划，就不会形成独具一格的具有竞争性的沟通战略；离开中层管理者和基层管理者准确及时的向上传达，向下传递，来自高层次的指示和命令就不会被有效及时的传递，同样下层管理者或员工的诉求也不能准确的上传，如此以来沟通就无法顺畅的进行，领导者尽心尽力制定的管理沟通战略也白费了。同时，管理者应当在沟通过程中熟练掌握一些沟通技巧，使得沟通游刃有余。各层次管理者在沟通活动中的角色关系如图4-2 所示[37,38].
从图中可以看出，管理者在沟通中的地位及作用非常重要，从以下几个方面也可以看出这一点：管理者是沟通战略的主要制定人和重要执行人；管理者是主要的管理沟通主体；管理者的沟通风格会对员工的沟通风格产生影响；管理者掌握沟通技巧的水平不仅可以决定沟通效率，还可以将知识传授给一般员工进而提升整体沟通质量。
决策成功与否是沟通成功的关键，决策的执行力也是关键因素，无论是决策正确性还是决策执行力都和管理者有着直接的联系。所以，加强管理者的沟通培训，提高沟通双方的沟通意识及水平，树立正确的管理理念，培养良好的管理沟通习惯，都是提升企业沟通水平，完成管理沟通战略计划和目标的有效举措。
基于以上观点，应该注重对中层管理者进行培训。对中层管理者的培训内容主要有，使他们拥有对企业整体战略的认识和把握的能力，提升他们的决策力和计划执行力，提升他们的人际沟通能力。主要的培训方法有：工作轮换、多层次参与管理和在职辅导。
4.3.3 设立专门的沟通部门
企业为了实现沟通战略目标，需要设立专门的沟通部门负责企业的管理沟通工作。该部门的主要职责是：从事企业管理沟通活动的全局性工作；参与制定企业管理沟通的战略、制度和政策，并与其他部门协作完成以上内容；对企业沟通工作进行管理；为其他部门或企业需要提供有关的决策信息；评估和反馈信息的传递效果；为改善企业沟通效果提供对策和方案等。如果企业已经有公关部或者信息部（科），可以在以上机构的基础上对其进行整合，赋予新的工作职责后，命名为沟通部。并根据实际需要对现有部门人员进行增加或减少，并对他们进行专业培训。通过设立新部门，可以改善沟通执行力弱的现象，对沟通主体不明现象加以改进。
4.3.4 对沟通机制进行创新
创新沟通机制有利于提高沟通效率，现代科学技术的发展为创新沟通机制创造了条件。沟通机制的主要研究内容如下：信息传播的路径是什么、以什么方式、以最快速度、费用消耗最少信息从发信者传递到受信者，并获得及时有效的反馈信息。由于科学技术的发展，特别是现代信息、网络技术的快速发展，人们的思想和观念及信息交流的途径都发生了很大的变化，传统的沟通机制已经不能适应企业发展变化的需要，因此，企业应该抓住科技发展的新机遇，对企业沟通机制进行创新。
互联网的飞速发展为创新沟通机制注入了新动力。企业可以依托互联网设置内部网来创新沟通机制。比如在沟通方式上，借助网络沟通方式增加了更多的选择。企业员工之间可以通过企业论坛发布消息，也可以通过电子邮件越级征询建议或提出意见，也可以用 QQ、“微信”等聊天工具随时随地的与同事沟通交流，甚至不需要离开座位，就可以收发文件。这些沟通方式的传新都依赖现代网络科技的发展。这种创新可以节约沟通成本，拓展沟通渠道，提升沟通效率。
在创新沟通机制的工作中，应当注意以下几点：在使用高度依赖现代化科学技术的沟通平台时，不应该抛弃原来企业里固有的传统的管理沟通机制。因为，传统的沟通机制还有它的效率，在大量采用新机制的前提下，应该继续弘扬传统机制的功效。
企业的管理沟通渠道和沟通文化应该多元化。传统的沟通机制要与创新型的沟通机制相互补充和融合，做到取长补短最大程度的提升沟通效率。
4.3.5 对沟通渠道进行整合
对沟通渠道的整合就是对企业正在运行的渠道进行合并或增减，裁减那些效率不高或实际效果不明显的渠道，增加那些新型高效，人们愿意接受并加以采用的渠道，在增减的过程中要考虑到渠道间的互补性，只有如此才能更好的完成沟通目标，贯彻沟通职能。在整合沟通渠道的时，应遵守几点原则。
首先要遵守系统性原则。组织是一个有机整体，具有很强的系统属性，组织任何的局部变动都会影响整体的变化。同样，沟通渠道也是一个系统，没有孤立存在的沟通渠道，沟通方式亦是如此，它们之间有着千丝万缕的联系。因此，在整合沟通渠道时，要充分认识到这一点，不能简单地肯定或是否定一些沟通渠道并进行删减或合并。
其次要遵守公开原则。企业在进行管理沟通时，对那些不需要保密的沟通事务，要公开其沟通渠道。通过增加沟通渠道，扩大沟通事务的透明度，让员工充分的了解沟通消息，并及时告知员工渠道的使用规则和执行程序。如此就可以在很大程度上减少信息不对称的危害，消除沟通盲点。
再次要遵守简捷原则。在沟通时选择最优路径，用最少的时间传递信息。如能直接面谈就没必要叫第三人转告；能通过非正式渠道传递的信息，尽量不通过正式渠道传递，因为非正式渠道往往更便捷。这一原则的作用是提升传递信息的速度，降低由于组织层次过多而带来的信息失真的可能性。
然后要遵守准确、及时性原则。在沟通时往往时间就是效率，但正确性是前提。
在最短的时间里，最准确的转递信息离不开沟通渠道的合理选择。合理的沟通渠道，既要有完整的结构又要有合理的模式。以及时通讯为例，现在至少有下面几种方式：
手机通话、QQ 电话、微信，都能达到及时通讯的目的，但是它们的时效性不尽相同，手机通话的时效性最强，“微信”次之，QQ 电话较差。
最后要遵守完整性原则。沟通过程只有包含以下过程：一是信息的传递过程；二是信息的接收过程；三是信息的反馈过程，才形成一次完整的沟通。所谓完整性原则指的是沟通沟通要完整。如果只有传递过程和接收过程二而没有反馈过程，这就不是一次完整的沟通，当然，信息就不能得到充分的传递。如今，在整合沟通渠道时，特别要注重反馈渠道的建设。
4.3.6 对沟通政策和制度进行完善
企业的沟通态度往往通过沟通政策来加以反映，而沟通态度对沟通的广度和深度及其氛围都有着重要的影响，进而影响到沟通效率。沟通制度明确了沟通活动的规则和程序，制度的完善程度决定了沟通战略目标的完成情况。 就目前企业沟通的现状来看，企业制定的管理沟通政策在制度层面上还存在着许多缺陷，如果对以上情况没有加以改善，企业就无法实现沟通战略目标，所以企业应当扎扎实实的明文规定企业的沟通政策，并不断的完善各种沟通制度。“哈罗德·泽尔克和哈罗德·奥布赖恩就沟通政策的制定提出了几点建议：所有的管理者都应该有沟通意识；管理层的行动要能足以说明他们真正愿意改进沟通，通过一切沟通渠道为员工提供他们需要和想要知道的信息；管理层必须表明他们鼓励员工向上沟通并听取各种意见。”[31], 我们不难看出，企业政策的有效性取决于管理者对沟通知识的把握程度；此外，上行沟通也起着重要的作用。沟通政策和制度的完善促进了沟通职能的履行[39,40].
