O2O模式下酒店团购顾客满意度的影响因素研究

　　摘要

　　020是一种将线上浏览与线下体验相结合、让互联网成为线下交易前台的新型电子商务模式,目前随着中国移动互联网及移动终端技术的快速发展,020也在中国市场快速兴起。据易观国际统计数据显示,2013年本地生活服务类020市场规模达到755.6亿元,被看成是下一个万亿级的市场。团购是本地生活服务020的细分市场,目前经济型酒店团购这一细分领域迎来了新的发展高潮,2013年前11个月,经济型酒店团购成交额达31.5亿元,同比增长90.5%,已经成为继美食、娱乐之后的第三大团购品类。在快速发展的背后,中国经济型酒店团购行业也存在着诸多问题,如经济型酒店团购市场鱼龙混杂,缺乏市场监管,经济型酒店团购网站和线下经济型酒店侵犯顾客权益的现象时有发生,导致消费者对目前的经济型酒店团购市场表现出不满意的情绪,参与热情也随之降低,威胁着经济型酒店团购行业的发展。因此,哪些因素影响经济型酒店团购的顾客满意度,又如何提高经济型酒店团购的满意度成为了关注的焦点。本文正是从消费者的角度出发,探索经济型酒店团购顾客满意度的影响因素。

　　通过文献研究,结合经济型酒店团购自身特点,分析经济型酒店团购顾客满意度影响因素,并以欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)理论为基础,构建经济型酒店团购顾客满意度指标体系以及理论模型。通过问卷调查的方式进行实证研究,以上海市在校大学生及年轻上班族中有经济型酒店团购经验的人群为重点调查对象,共回收问卷285份。

　　借助SPSS17.0软件进行数据分析处理,对回收的数据进行信度分析、效度分析、相关分析及回归分析,并对受访者个体特征(性别、收入、团购经验)进行单因素方差分析等来探究020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响因素。

　　通过本文研究发现经济型酒店硬件设施质量、品牌形象、团购网站设计、经济型酒店区域环境质量、经济型酒店客户服务质量、经济型酒店诚信质量、网络支付、团购信息质量、团购网站客户服务质量及个体团购经验对经济型酒店团购顾客满意度有显着正向影响。在确定影响因素之后,本研究运用重要性导出模型绘制满意度一重要度图谱,并提出建立020模式的诚信体系、加强线下经济型酒店的资质审核、建立安全网络支付平台、加强020模式的技术创新、加强经济型酒店硬件设施建设、完善经济型酒店客户服务体系等是未来重点完善提升的环节。最后总结了文章研究的不足及未来展望。

　　关键词:020、团购、顾客满意度、影响因素、电子商务

　　Abstract

　　020 is a new kind of electronic commerce model which combines online andoffline. With the rapid development of mobile internet and smart mobile phone, 020is emerging in China market. In 2013 the local life service 020 market scale reached75.56 billion yuan, be regarded as the market under a one trillion. Group purchase isto analyze the market service of this locality life 020,at present the hotel grouppurchase the breakdown in the field of ushered in the climax of new, 11 months of2013 years ago, the hotel group purchase transactions amounted to 3.15 billion yuan,a year-on-year growth of 90.5%, has become the Food, entertainment after the thirdlarge group purchase category. Behind the rapid development, Chinese hotel grouppurchase industry also has many problems. If the hotel group purchase marketdragons and fishes jumbled together, lack of market supervision, customer rightsinfringement phenomenon hotel group purchase website and offline have occurred,leading to consumer hotel group purchase market is currently showing dissatisfiedemotion, enthusiasm is reduced, development threatens the hotel group purchaseindustry. So,what factors affect the hotel group purchase of customer satisfaction,arid how to improve the hotel group purchase satisfaction has become the focus ofattention. This article is from the consumer's point of view,factors affecting the QuestHotel group purchase customer satisfaction.

　　This article through the literature research, combined with the hotel grouppurchase of its own characteristics, analysis of the factors affecting the hotel grouppurchase customer satisfaction,and to the European customer satisfaction model(ECSI) based on the theory of group purchase, construction of hotel customersatisfaction index system and model. The empirical research through thequestionnaire survey way, to the hotel group purchase experience, college studentsand young white-collar workers in Shanghai city as the key object of investigation,285 questionnaires altogether.

　　Data were analyzed with SPSS 17.0 software, reliability analysis, validityanalysis on the recovery of data, correlation analysis and regression analysis, andindividual characteristics (sex of respondents,income,group purchase experience)factors affecting the single factor analysis of variance was performed to explore themode of020 hotel group purchase customer satisfaction.

　　Through this research facilities quality satisfaction of Discovery Inn Hotel,thehotel brand image, group purchase website design, hotel regional environmentalquality, service quality of hotels, hotel, the integrity of the quality of network grouppurchase group purchase payment, information quality, website customer servicequality and individual experience of hotel group purchase group purchase customershave significant positive effects. And put forward the credit system, the establishmentof 020 model in the line under the hotel qualification, to establish secure networkpayment platform, strengthen technological innovation, 020 mode of strengtheningthe hotel facilities, improve the hotel customer service system is the key to improvethe link. Finally summarized the problems of this research and future prospect.

　　Key words: 020、Group-purchase、Customer satisfaction、Influence factor、Electronic commerce

　　目录

　　摘要

　　Abstract

　　目录

　　第1章绪论

　　1.1研究背景

　　1.2研究意义

　　1.2. 1理论意义

　　1.2.2现实意义

　　1.3研究内容

　　1.4研究技术路线图

　　1.5研究方法

　　第2章文献综述

　　2.1 020模式研究综述

　　2.1.1 020模式概述

　　2.1.2团购的概念及分类

　　2.2顾客满意度基本理论

　　2.2.1顾客满意的概念及理论基础

　　2.2.2顾客满意度概念界定

　　2.2.3顾客满意度影响因素模型

　　2.3团购研究现状综述

　　2.3.1国外关于团购的研究现状

　　2.3.2国内关于团购的研究现状

　　2.3.3团购满意度研究综述

　　第3章模型的构建及研究假设的提出

　　3.1020模式下经济型酒店团购概念的界定及操作流程

　　3.2020模式下经济型酒店团购顾客满意度影响因素分析

　　3.2.1感知软件质量对经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　3.2.2感知硬件质量对经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　3.2.3感知服务质量对经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　3.2.4公司形象对经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　3.3模型构建

　　3.4研究假设的提出

　　3.5问卷设计与发放

　　3.6问卷调查对象与分析方法

　　3.6.1问卷调查对象与发放

　　3.6.2数据分析方法

　　第4章020模式下经济型酒店团购顾客满意度影响因素实证研究

　　4.1样本概况分析

　　4.1.1样本人口统计特征

　　4.1.2经济型酒店团购次数分析

　　4. 1. 3经济型酒店团购原因分析

　　4. 1. 4经济型酒店团购网站分析

　　4.2数据的描述性统计分析

　　4.3数据的有效性分析

　　4.3.1数据的信度分析

　　4.3.2数据的效度分析

　　第5章模型统计分析与假设检验

　　5.1数据的相关分析

　　5.2数据的回归分析

　　5.3单因素方差分析

　　5.3.1性别对经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　5.3.2收入对经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　5.3.3团购经验对经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　5.4假设检验和模型的修正

　　5.4.1假设检验

　　5.4.2研究模型修正

　　5.5影响因素满意度-重要度分析

　　5.5.1影响因素满意度及测量项权重的计算

　　5.5.2满意度-重要度图谱

　　第6章研究结论与展望

　　6.1研究结果分析

　　6.1.1感知硬件质量对020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　6.1.2感知软件质量对020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　6.1.3感知服务质量对020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　6.1.4公司形象对020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响

　　6.2研究结论与实践启示

　　6.2.1研究结论

　　6.2.2实践启示

　　6.3研究不足与展望

　　6.3.1研究不足

　　6.3.2研究展望

　　参考文献