以人为本的医患纠纷处理机制探究(2)

　　二、以人为本的医患纠纷处理机制的基本内涵及特点
　　
　　所谓以人为本的医患纠纷处理机制，就是指以人文精神和人文关怀为指导建立和完善医患纠纷处理机制，以最大限度地维护医患双方的利益诉求。这既是医疗机构所肩负的救死扶伤神圣使命的必然要求，也是社会主义核心价值观的本质体现。
　　
　　以人为本的医患纠纷处理机制应具有如下特点：一是以人文关怀作为制度制定及实施的出发点和落脚点；二是把柔性和刚性、情感和理性有机统一起来，建立既充满人性关爱，又具有权威性和规范性的制度；三是对医患纠纷的防范与处理，要坚持风险管理与患者安全相结合，不仅要重视事后的处理，更要注重事前对患者的安全预防，变被动为主动。
　　
　　（一）把人文关怀作为医患纠纷处理机制的核心与灵魂
　　
　　有人说，“我和你素昧平生，却可以毫无保留地把自己的隐私暴露给你，把自己的生命托付给你。因为你是医生。医者，仁术也。首先是‘仁',然后才是’术‘”.[1]这段话不仅道出了医学不同于其他学科的本质特征，同时也给医疗管理体制的建设指明了方向。反思医患纠纷形成原因，可以看出医学作为“仁术”的“仁”的淡化与缺失。我们在呼唤医者“仁心”回归的同时，也应将人文关怀作为医患纠纷处理机制的核心和灵魂。具体说来，就是在建构医患纠纷处理机制的过程中，无论是制度设计还是路径选择，都要以尊重医患双方的人格为前提，把沟通、理解、信任作为形成这一机制的重要环节。其中，沟通环节尤为重要。缺乏沟通的医患关系，往往是产生医患纠纷的诱因，相关数据表明，一半以上的医患纠纷都源于医患之间的沟通不到位。医患纠纷处理机制能否有效运行，也需要医患之间的有效沟通。特别是在医患之间存在着信息严重不对称、患者对医生治疗不了解和不理解程度较大的情况下，形成必要的沟通机制是医患纠纷得以妥善处理的关键。沟通是建立在相互尊重基础上的，没有彼此的尊重，就不可能有真诚的沟通；沟通是对患者知情权、选择权的尊重，让患者明明白白看病治疗，有利于形成和谐的医患关系；沟通也有利于患者在感受医务人员的帮助与关爱的同时，形成对医务人员的尊重、理解、信任。总之，医学的本质是人学，它内含着人性的温度。如果医患纠纷处理机制仅仅是一大堆冷冰冰的法规条款的堆砌物，它的运行或许能使医院自身免去一定责任，也或许能让医方的利益实现最大化，但所失去的恰恰是医者仁心和作为医疗活动最终归宿的温情与关爱。因此，把人文关怀作为医患纠纷处理机制的核心与灵魂，使尊重、沟通、理解、信任等体现医学人文关怀的基本理念贯穿于医患纠纷处理机制始终，让这一机制在发挥作用时充分体现人性的温度，是设计和构建医患纠纷处理机制必须高度重视和认真思考的问题。
　　
　　（二）坚持制度的权威性和规范性与制度的人性化有机统一
　　
　　从系统的角度看，机制作为系统内在规律的表现形式和作用过程，是通过制度的相互作用和实际运行来实现的。医患纠纷处理机制的“人性温度”也一定通过相关制度的“人性温度”体现出来。制度是指一定社会组织中的成员共同遵守并按一定程序办事的规则，它作为人们行为的规范，必须具有一定的严肃性和权威性。制度一旦制定就必须执行，否则，其权威性就会受到嘲弄，所产生的后果往往比没有制度更坏。但强调制度的约束力与强调以人为本并不矛盾，二者是辩证统一的。只有用以人为本的思维制定的制度，才能保证其执行和落实；也只有充分发挥制度的约束力，才能使以人为本的理念得以坚持和体现。在医患纠纷处理机制的制度建设中，坚持以人为本的理念，就是坚持任何制度的设计和出台都应以维护患者的基本权益为出发点和落脚点，尊重和理解患者；就是坚持和体现公正合理原则，保证权利与义务的对等。坚持以人为本的理念，还必须坚持严格按制度办事，做到法不容情。制度若因人而异，破坏了规则，就会出现不公平现象并有可能导致医患纠纷的发生；制度若不能严格执行，也很难从根本上维护医患双方的利益和尊严。因此，把柔性和刚性、情感和理性有机统一起来，既要建设富有人情味的制度，又要使所形成的制度具有权威性和规范性。这不仅是医学“人文关怀”的本质要求，也符合中国作为一个人情社会的基本国情。
　　
　　人性化是以制度为基础的，一些好的人性化的措施、理念也可以将其制度化。坚持制度的权威性、规范性与制度的人性化有机统一，在医患纠纷处理机制的制度设计和制定方面应体现如下特点：
　　
　　第一，针对性，即指向性一定要明确，一定要有透明度。在医患双方信息严重不对称的情况下，从尊重和维护患者权利的角度出发，在坚持制度大原则的前提下，应制定一些便于患者理解和接受的、具有明确指向性和解释性的相关细则、规则，以此避免在制度实施过程中产生混乱或歧义。
　　
　　第二，科学规范性。所谓科学规范，就是指作为医患纠纷处理机制的制度设计应使符合医学研究规律、体现人道主义精神和保障患者权益三者兼而有之，缺一不可。这是保证制度权威性和体现人性化的关键。制度的科学规范性还体现在制度制定的严密性，只有制定严密的制度，才能解决制度落实不到位的问题。
　　
　　第三，公正合理性。公平公正既是社会主义核心价值观的价值取向，也是形成和谐医患关系的基本保证。制度作为规范和约束人们行为的准则，失去了公正合理性，就会打破人们之间的利益平衡和相互制约性，激化医患矛盾，对医患纠纷的处理产生不利影响，甚至会危及医疗机构的公信力。
　　
　　第四，制度执行的严肃性。强调制度执行的严肃性，一是为了避免和减少制度执行过程中的人为因素。不能把人性化和人情味混为一谈，在制度执行过程中加强与患者的沟通，多做解释性工作，就是人性化的体现，也是尊重患者知情权的基本要求。一味地用制度做人情交易，视制度如儿戏，最终结果只能使制度变成一纸空文。二是坚持和体现无歧视原则。制度执行的最佳效果是无歧视原则下的普遍心理认可，对具有不同身份、职业、社会地位的患者，都能一视同仁，做到公正严肃公平合理地处理问题，制度的执行就有力度，也能更好地维护社会的公平公正。