以人为本的医患纠纷处理机制探究(4)

　　（二）整合制度建设，形成“预防--督查--处理--反馈”的运行机制
　　
　　制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的动态过程。形成科学规范的制度体系，实现各项制度间的有效对接对于规避或降低“风险”、发挥制度的整合效应具有重要意义。如前所述，我国医疗卫生机构总体来说都比较重视制度建设，许多规章制度在预防和处理医患纠纷过程中都发挥着重要作用。其不足主要在于，一是现有的一些制度过于空泛，缺乏可操作性的具体规定，二是制度与制度之间缺乏有效对接和整合，尚未形成完整、系统的制度体系，从而使得已有制度处于不作为状态。加强医患纠纷处理机制的制度建设，应着眼于制度的系统化和制度间的相互衔接，使整个制度系统中各部分既有分工、互不冲突，又相互配合、共同发力，实现制度在更高层面上的整合。在此基础上，逐步形成“预防--督查--处理--反馈”的运行机制。其中，预防体系主要是提高医疗服务质量和服务水平，防范可能出现的医患纠纷。这一体系既包括医生准入制度，提高医生专业水平，也包括医院内部各部门、各科室的管理制度，提高医疗质量，还包括一些协调医患沟通的机构及市、县一级的预防机制，甚至还包括一些患者规范就医制度；督查体系是指建立完善的预防和监督产生医患纠纷隐患和医患纠纷的处理等方面的制度；处理体系是指对已发生的医患纠纷处理制度，包括医疗事故损害赔偿制度、第三方医患纠纷处理制度及其他调解工作规程等，还应有处理医患纠纷的相应工作体系，如专家咨询、纠纷协调、事故理赔等，为患者处理纠纷提供方便，开通财政拨款、商业保险和民政救助等合理赔付的经费保障渠道；反馈体系，即医院对纠纷处理结果的反馈。应包括三个方面：一是向事发科室的反馈；二是向患者的反馈；三是向社会的反馈。这三个方面的反馈缺一不可，向事发科室的反馈，有助于查找原因，吸取教训；向患者反馈，有助于了解患者对处理结果的满意度，增进医患和解，塑造良好的医院形象；向社会反馈，要根据事件造成的影响程度向社会进行反馈，有助于增强医院的公信力，维护社会稳定。除此之外，医疗机构还应建立医疗纠纷数据库制度，有利于吸取教训，减少医患纠纷的发生。
　　
　　（三）完善以人为本的处理医患纠纷的法律保障机制
　　
　　社会治理法治化是中国特色社会主义现代化建设的重要组成部分。医患纠纷属于较为复杂、对立性较强、解决周期较长的一种社会矛盾。虽然解决的方式很多，常用的有协商、调解、鉴定、诉讼等，每种方式在实践中也都发挥着重要作用，但法律作为底线却有着不可抗拒性和约束的绝对性。以人为本的医患纠纷处理机制的构建及有效运行，离不开法律的强大支撑。对此，应从三个方面入手：一是加强对医务人员的法律、法规培训，增强他们的法治意识，做到依法依规从业，同时医生的合法权益也应受到充分保障。二是建立科学、合理、完备的医事法律体系。我国适用于医患纠纷处理的法律主要有《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》，这两部法对平衡医患双方的利益关系，维护社会的和谐稳定发挥了重要作用。但从完善医事法律体系方面看，仅有这两部法还是远远不够的，我国应借鉴美国、比利时等国家的经验，尽快出台专门的保护患者权利的法律，同时从法律的层面对医患关系做出准确定位。还应该积极探索有关医疗行为豁免、限额赔偿等方面的立法，特别是应尽快完善非诉讼解决方式（即第三方调解）法律法规的制定实施，以有效化解医患双方直接冲突带来的恶果。完善医疗责任保险制度，以实现与侵权责任法的有效对接，等等。三是法律在保障患者就医过程中的合法权益的同时，对其逾越法律红线的违法行为，也必须给予法律制裁，严厉打击“医闹”现象，形成安全的医疗环境，才能真正维护社会的公平正义、和谐稳定。
　　
　　总之，建立完善的法律体系，既可以发挥法律调控的作用，也可以形成风险转移机制，从而达到医患双方利益的协调平衡和促进医疗事业长足发展的目的。
　　
　　[ 参 考 文 献 ]
　　
　　[1]毕玉才。“医者”最贵是“仁心”[N].光明日报，2015-02-04（5）。
　　[2]朱开梅。医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用[J].医学与社会，2010,（10）。