当前医患关系下医患沟通的不足与矛盾化解

　　当前，造成我国医患关系紧张的主要原因包括医疗保险体系尚不健全、医患之间认知差距、医务人员与患者及家属沟通不够等。医患关系紧张导致大量医疗纠纷，已经成为全社会关注的焦点。本文从患方自身剖析了导致医疗紧张的原因，医患沟通的内涵、重要性，以及当前医患关系下医患沟通的不足之处。为开展医患沟通工作，化解医患矛盾，促进医患和谐提供参考。

　　1 资料与方法。

　　1.1 一般资料

　　将某院2010年1月—2013年1月随机抽取的1 000例患者作为调查对象，排除标准 ：医疗工作者、卫生服务类工作者和接受长期医疗知识培训者。按不同分类的构成情况如下 ：男性595例，女性405例 ；年龄18~65岁，平均年龄（41.7±6.2）岁 ；小学及初中668例，中专及高中295例，本科及以上37例。病例来源为内科就诊500例，外科就诊500例。住院部收治435例，门诊收治324例，急诊收治241例。农村患者500例，城市患者500例 ；农民498例，职工123例，个体118例，公务员35例，其他226例。

　　1.2 调查方法

　　所有调查对象均为出院患者或有过住院经历的家属人群。由于医院治疗期间的患者受医院与医务人员的影响，调查问题的真实性会出现偏差，为了保证调查结果的准确性，选择远离医院的机构单位进行调查。调查人员均接受统一的严格的培训，采用科学合理的调查方案，并由专业的质控人员进行调查质量控制。调查采用抽样核查，以确保随机性和准确性。调查问卷表为自行设计，调查内容均为从患方自身进行剖析的9个问题。所有题目为多项选择题。调查形式以现场发放为主，少部分为电话访问，共发放问卷1 000份，回收1 000份，回收率100%。

　　2 结果

　　2.1 沟通时间

　　医患沟通贯穿了整个医疗诊治过程，大部分医疗纠纷缘于缺乏有效的沟通。然而，部分医务人员没有意识到现阶段医患关系中医患沟通的重要性，仍然以为凭借高超的医术就可以构建和谐的医患关系。在医疗纠纷当中大部分是因为医务人员沟通不及时、不到位造成的。

　　调查中，认为在就诊或住院过程中，患者与医生谈话“很短”的为284人（28.4%），“比较短”的为402人（40.2%），“时间适合”的为289人（28.9%），“时间太长”的为25人（2.5%）；认为患者与医生交谈最佳时间＜5min为174人（17.4%），5~10min 为 523 人（52.3%），11~20min 为 214 人（21.4%），＞20min为89人（8.9%）。

　　2.2 病情及治疗理解程度

　　医生在与患者交代病情及治疗情况时农村患者的理解程度明显低于城市患者（表1）。医疗工作者与患者沟通缺乏感情的交流。不能真正做到换位思考，为患者着想。

　　而农村患者因受教育程度的差别导致对医生交代的病情及治疗情况理解程度较低，就医服务的主动性及经济条件受到制约。因此，医务人员要主动与患者沟通，理解患者，指导和帮助他们解决现实中的困难。【表1】

　　
　　2.3 知情同意情况

　　患者对推行知情同意原则的态度，认为“非常有必要”的385人（38.5%），“有必要”476人（47.6%），“必要性不大”的85人（8.5%），“没有必要”的54人（5.4%）。以往“以疾病为中心”的传统医疗模式中医患关系为“依赖型”，患者对医学知识一无所知，完全听从医院的安排，医务人员说了算，而现阶段医院在病人的诊疗过程中推行知情同意原则，使患者能够“参与一协商型”，双方处于平等地位。当患者病情紧急，存在生命危险时、认为“病人应尊重医生意见”的患者852人（85.2%），而认为“仍应由病人作主”的148人（14.8%）。因此，在医疗服务中医生责任重大，技术要不断更新，要不断学习。而在诊治过程中，若医疗技术达不到病人要求会产生矛盾，病人的“服务好每个病人”的要求和医生的“服务好所有病人”的目标也会发生质与量的冲突，最终导致医患关系的紧张。

　　2.4 对医患关系看法

　　表2提示，城市患者因为受教育程度较高，维权意识较强，对部分医务人员及医院违规获得经济利益相对了解。而农村患者文化水平较低，对医疗知识了解少，没有维权意识，导致对于医生及或医院的决定盲目顺从。【表2】

　　
　　2.5 医患关系差的原因

　　认为“医院或医生追求经济效益的效果”是当前医患关系紧张的主要原因有605人（60.5%），认为“医生不负责”是导致当前医患关系紧张的主要原因有247人（24.7%），认为“患者无理取闹”、“患者要求过高”和“与新闻媒体有关”的分别为64人（6.4%），64人（6.4%）和20人（2.0%）。

　　2.6 维权情况

　　在就医过程中，“留意过且认为有必要”进行维权活动的患者291人（29.1%），在此过程中“未留意但认为有必要”的患者332人（33.2%），选择“没留意且没必要，应当相信医生”的患者377人（37.7%）。现阶段的医患关系中都是伴随着一些恶性的医疗纠纷而走向低谷，对于纠纷的产生，两者均有维权的权利。值得一提的是，要注意维权的方式。2012年４月30日，由卫生部和公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序。

　　2.7 对医生收受红包的看法

　　认为医生收红包“不正确”的有580人（58.0%），“非常不正确”的269人（26.9%）；而认为“非常正确”、“比较正确”和“其他”的仅56人（5.6%），78人（7.8%）和17人（1.7%）。医生收受红包，取决于双方的需求弹性。相对于医生而言，患者更迫切地希望得到医生的服务，而价格管制导致的低价，导致名义价格不能正确反映真实的需求，更迫切得到医疗服务的患者，就会通过加价的方式吸引医生。所以制度监管和保障医生的合理收入是关键。因此，要进行制度监管，保障医生的合理收入，加强医德思想建设，提高医技质量，缓解医患关系。

　　3 讨论

　　近年来，医患关系的紧张局面依旧未有缓解，甚至有愈演愈烈之势。医生埋怨职业环境不好，患者对医生缺乏理解，批评和指责的多。由此可见，解决医患关系的紧张局面，既是卫生部门的首要问题，也是当前构建和谐社会的必然要求。影响医患关系的原因是多方面的，既有我们国家医疗体制改革过程中的制度问题，也有中国卫生事业发展的历史问题，既有医生患者双方的因素，也有社会经济因素和文化背景等的影响。要从人际关系的有关理论出发来初步探讨医患关系的形成原因。患者有病投医，是充分地相信医生，如果医生尽心竭力地为他们服务，绝大多数病人是抱有感激之情的，这既表明了患者良好的心态也体现了医务工作者优质的服务水平，这是一种理想化的状态，也是大家极力追求的和谐状态。但是也有个别患者不了解情况，不理解医学的特点，甚至无理取闹，这也分2种情况 ：一种是抱着强硬的态度来的，要求医生无条件满足他们的需要 ；另一种是怀着恳求的态度来的，患者十分依赖医院，一旦医生不能给出很好的医疗服务，他就会耍“小孩子脾气”，甚至欠费逃跑、谩骂医务人员和打砸医疗设备，做出种种不成熟的举动。患者的这2种表现，都是引发医患纠纷的导火索。从医务人员的角度考虑，也同样有2种情况 ：一是医务人员以家长式的身份自居，认为自己是该领域的专家，患者是患有疾病的研究对象，所以必须无条件地服从医务人员的诊疗安排，有些医生不善于与患者交流沟通，在治疗方案或是检查手段的选择上，将自己的意志凌驾于患者的需要之上，甚至一旦患者咨询过多，他们就显得极不耐烦，这是典型的烦躁型心态 ；另一种恰恰相反，有些医务人员因为受复杂医疗环境的过分影响，内心深处对自己的工作缺乏足够的认识和信心，不能很好地和患者交流，工作上稍有不顺，不是冷静思考，而是感情冲动，甚至将怨气归因于患者，和患者对骂、顶撞，甚至做出有违医者风范的事来。

　　医务人员的这两种表现，是医患关系紧张的绊脚石。

　　医生的人际交往首要体现在医患之间，有科学研究表明，医生与患者之间建立怎样的关系，甚至可以在医治行为中起到决定性作用，这里医生人际交往能力的重要性便体现了出来，正是因为如此，医学院中的这门课程便应运而生了，它为即将走向医疗岗位的医生们提供了一种新的素养。交往与沟通呈现的是一个人的综合能力，所以要注重培养医护人员非智力因素，强调完善医护人员心理和人格，只有这样才能将医护人员的创造能力与综合能力开发出来，并充分调动医护人员的主动性和积极性。只有医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升才能构建和谐医患关系。

　　【参考文献】

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