病人角度下医患关系冲突成因及化解讨论

　　1医患关系的定义

　　医患关系是人际关系的一种 , 是人际关系在医疗情景中的一种具体化的形式。一般认为 , 医患关系有狭义和广义之分 , 狭义的医患关系是特指医生与患者之间相互关系的一个专门术语 ；广义的医患关系指以医生为主体的与从事医疗实践活动有关的“医方”与以患者为中心的与求医行为有关的“患方”, 在医学实践活动中所发生的人际关系。这种关系的理想状态应该是互动、协调、和谐的。

　　2医患关系冲突产生的原因

　　2. 1从患者的需要角度分析 按照马斯洛的需要层次理论 ,患者在就医的过程中 , 既存在生理和安全的需要 , 也有归属、尊重和自我实现的需要。随着社会生活水平的提高和价值观的改变 , 患者对生理和安全需要也不断提高 , 部分甚至高于现实、不切实际 , 而一旦这样的需要得不到满足 , 特别是人财两空时就极易引发医疗纠纷［1］。较高层次的需要 , 即归属、尊重和自我实现的需要主要取决于医患双方的感性认知和沟通。长期以来的技术至上主义导致医者只见病不见人 , 工作强度高、压力大也会对患者产生倦怠感 , 医者的冷漠与患者的焦虑对比鲜明 , 这导致患者感觉得不到尊重 , 无法融入医疗活动。

　　2. 2从患病的心理角度分析 患者把安全感和早日康复视为求医的最终目的。安全感是患者最普遍、最重要的心理需要 , 因为患者受到疾病的威胁易产生不安全感。多数患者在就医过程中表现出情绪不稳、过分依赖、易激惹、感情用事、悲伤哭泣、孤独感 , 人格变得自我中心 , 自我放纵 , 意志的自制力下降。在这种情况下 , 作为“弱者”的患者更需要得到尊重、相关信息、接纳和关心。而很多临床医生在疾病治疗上仍然以生物医学模式为主 , 对慢性疾病并存的心理问题缺乏处理能力 , 这就使很多有心理问题的慢性病患者得不到有效支持 , 最终成为医患纠纷的导火索。

　　2. 3信息时代诊疗情境中知识和话语权仍然不对称 在医学治疗领域中 , 因为掌握医学专业知识不同而造成的信息不对称 , 必然导致医方享有绝对的话语权 , 使得行业遭遇信息化 , 医疗环境、医患关系的颠覆在所难免。当信息技术介入医疗之后 , 患者很容易掌握工具、数据、信息和真相 , 就会产生医生的权威危机或者患者出现挑战权威的可能。因此 ,当患者知道更多之后 , 如果医生的说法不能使其信服 , 医生会面对更多的质疑。

　　2. 4利益关系上兼具互惠性与矛盾性 现实中 , 政府的医卫经费投入不够 ,“目前我国的医疗开支仅占 GDP 的 4.89%,都不及古巴 , 在世界上处于较低水平。”这一现实决定了我国医疗卫生事业的公益性不够。1978 年后 , 我国医疗政策改变 , 医院管理和经营机制向市场化转变 , 医院开始追求社会平均利润甚至超额利润 , 医院的公益性出现缺失［2］。近年来 ,医患纠纷型群体性事件愈演愈烈 , 而且在医疗机构发生的医疗纠纷中 , 患者及其家属越来越多地采取干扰医方的正常工作秩序、贬损医方的声誉等种种非法手段迫使医方答应其不合理利益诉求。

　　3讨论

　　3. 1培养以患者为中心的人文精神 医学与人文本来是浑然一体的。医学起源于哲学 , 成就于医药 , 回归于人文。见病见人 , 见人见病 , 人有肢体的病痛也有精神的疾苦 , 在病痛时其精神亦是痛苦的 , 尊重患者是医学人文之本。从医院层面来讲 , 医疗机构应以医学人文精神为核心 , 引导医院的规划与布局、运营及管理 , 将患者的地位、尊严、价值、权利及自由与发展放在首位加以关怀［3］。在医学史上 , 无论中外 , 医院的兴起无不与仁爱、照顾和关怀相关［4］。我国北宋时期文学家苏轼 , 在疫病流行期间 , 创办了“安乐病坊”以照顾无家可归的患者 ；英国在“明天的医生”报告中提出医学教育和实践要加入更多的交叉课程 , 以达到医学人文与医学自然科学的相互渗透。对医务人员方面而言 , 如何在针对疾病的技术能力和面对患者的人文精神之间保持平衡协调 ,是现代医务人员必须努力做到的。

　　3. 2引导患者期望值在预防医疗纠纷中的应用 通过对患者期望值进行有效引导 , 尽量缩小患者期望值与医务人员期望值之间的差距 , 最大限度地预防医疗投诉与纠纷。①引导患者期望值并维持在一个客观实际的合理水平 , 能增强患者战胜疾病的信心和满意度。②提升医务人员个人素质与服务水平 , 提升患者病有所医、病有所养的安全感。③注重加强医患之间的有效沟通 , 在考虑个体差异的前提下 , 充分取得患者和家属的理解与配合。早期及时干预、甄别患者不合理的期望值 , 将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。

　　3. 3开展健康教育 , 缩小医患知识差距 虽然互联网时代 ,大众获得医疗信息的途径有了捷道 , 但医学毕竟是一门专业性强的高深学科 , 面对海量的信息 , 患者很难甄别良莠 , 还是期望专业人员的帮助。因此 , 医务人员应当主动承担起对患者、对社会的责任 , 采取多种多样的健康教育形式 , 如科普、专题讲座、版报、健康家园活动等。在宣传过程中 , 医者要让患者感觉到诚意 , 缩短彼此距离 , 积极主动地进行深层次的交流、沟通和有效的协调。

　　3. 4建立独立的、畅通的、合理的诉求渠道 医患关系紧张 , 伤医事件不断涌现 , 这是不争的事实。医院在增强安保力量方面 , 似乎不断有新举措出现。对于伤医事件 , 法律处罚也多是严厉的。可没有起到应有的震慑作用 , 问题的症结关键还是在于患者维权渠道不畅通。由于治疗中各种潜在因素 , 医患纠纷有时候是不可避免的 , 但是 , 如果有一个独立的、畅通的、合理的诉求渠道 , 用制度公平和程序公平来保证对纠纷事件的公平处理 , 也能够很好的处理大部分医患纠纷事件。作者认为可以借鉴韩国的做法 , 建立专门的第三方机构 , 如医疗纷争调解仲裁院。

　　3. 5推进医疗资源公平、还医院公益性 目前医疗资源配置的不均衡、医院公益性体现不具体是患者看病难的根源 ,也是医患关系紧张频发的重要推手。采取推进城乡公共医疗资源均等化 , 保障医保真正全覆盖和高质量 , 建立规则公平和机会公平的医疗体系 , 是确保医疗公平实现的基础。

　　参 考 文 献

　　［1］ 管德坤 , 吴翠云 , 邵建华 . 通过需要层次理论来探索医患关系改善的途径 . 中国卫生资源 , 2013, 16(6):396-397.

　　［2］ 杜治政 . 医学目的、服务模式与医疗危机 . 医学与哲学 , 1996,71(1):2-5.

　　［3］ 黄金娟 , 赵劲梅 , 黄晓延 . 美国一流医疗机构文化透视 . 中国肿瘤 , 2014 , 23(1):33-35.

　　［4］ 曹书杰 . 医学人文在优化医患关系中的作用探讨 . 中国医院管理 , 2011, 31(6):47-48.