当前,医疗纠纷已成为社会关注的热点,医院和卫生行政管理的难点,时常困扰着医务人员,严重干扰着医院的正常工作。究其根源既有医患双方的问题也有社会的问题。众所周知,医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。医疗服务行业具有很高的风险性。而患者缺乏相应的医学专业知识,对疾病治愈的期望过高,同时,医务人员能力和水平局限等等,都是医患矛盾的潜在因素。在这种情况下,医患之间的及时有效沟通,加深理解、尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融洽的医患关系[1-2]显得尤为重要。另据我办近年来接待的医疗纠纷信访投诉资料显示80%的医疗纠纷与医患沟通不到位或未能有效沟通有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关。可见医患沟通在医患关系中的重要性[3]。现从以下几个方面进行论述。
1沟通及有效沟通
沟通是人们在社会交往中相互之间的信息交流过程。包括思想观念、价值情感等多个方面。如果交流的信息能够被沟通双方理解和接受,那么这种沟通就是有效沟通。医患关系是一种“性命相托”的特殊关系,因患者对医学专业知识的缺乏,沟通中医方就成了沟通的主体。医患纠纷,大多存在着医务人员与患者沟通不到位、不全面,效果不佳。即沟了未通,未能达到被理解,认同和接受。如手术知情同意书,医务人员可能存在着对患者简单介绍,草草了事,让患者认为是常规手术签字,结果出现了并发症或疾病转轨而发生纠纷。
2有效医患沟通的主体及意义
(1)因医患之间对医学知识认识的差异性,导致医患沟通中,医务人员占主导地位,即成为沟通的主体。(2)有效医患沟通能促进双方的相互了解、信任,有利于疾病的诊断和治疗。如接诊中的病史采集工作,医生除仔细耐心地听取患者对自身病情的描述外,可用通俗易懂的语言、真诚和谒的态度告知患者如何配合进行必要的体格检查,及检查的目的等,达到有效沟通,并从患者对疾病的描述过程中,捕捉重要的有价值的信息,发现可疑信息或可能性,以便详细全面的考虑病情,以免误诊或漏诊,尽可能排除以后纠纷的隐患,同时,为接下来的辅助检查及明确诊断奠定基础,也为加深医患理解、信任,减少医患矛盾,构建和谐医患关系作铺垫。(3)有效沟通有利于医院又好又快地发展:现阶段,病人不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以自由地选择医院或医务人员。因此,医院要发展就必需努力建立良好的医患关系,提高医疗质量和服务水平,树立良好的形象,赢得良好的声誉。吸引更多的就医者。通过与首诊患者的沟通交流,让患者感受医院良好的服务态度、高超的诊疗水平,严谨的治学态度,从而在患者和社会中建立起良好的信誉,吸引更多的就医者。(4)医患的有效沟通是医学科学发展的要求:医学科学有很多未知的领域,医学科学的发展,有赖于广大医务工作者的不断探索、不断总结、不断提高,同时也非常需要广大患者的支持和配合。
3有效沟通的技巧
3.1和谒可亲的态度是有效沟通的前提态度是每个人心灵的表白,易受个人感情等诸多因素的影响,和谒可亲态度体现了医务人员的人文素质和道德情操,做到真诚面对患者,尊重患者的人格、同情患者的疾苦,使患者感受到接诊医生对自己疾病的关心、重视和认真负责精神,为获得有价值的信息,拟定治疗方案打下坚实的基础。
3.2优美动听的语言是有效沟通的良药通过患者对疾病的描述,适时通过幽默诙谐或质朴易懂的语言消除患者对自身关疾病的恐慌,稳定患者的紧张情绪,并适时加入引导,是全面获取患者信任及采集相关疾病信息的主要来源。当然在倾听时,做到要全身心的投入,不无故打断患者的叙述。其次,注意谈话艺术,讲究方式和技巧,做到善解人意,尊重和关爱个体生命。用亲切、平和的语言,体贴的心态交待疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到有效沟通的目的。
4有效沟通应把握的原则
4.1合理合法原则医患关系是也一种法律关系。在与患者沟通时,要严格遵守法律法规,切实恪守医疗道德。厘清患者依法享有的权利和应尽的义务。对于患者提出的合理合法问题,设法帮助解决,违法违规的事情要耐心地向患者讲明,并取得理解。
4.2真心实意原则医患双方是平等的,沟通中抱着真诚的态度,真心实意为病人着想,竭尽全力地为患者解除病痛,使病人放心,愿意推心置腹的沟通,使之配合治疗,达到有效沟通。
4.3换位思考原则不管何时何地能够设身处地的为病人着想,站在病人的角度上思考问题、解决问题,难题自可迎刃而解,沟通更是水到渠成。
4.4时机把握原则沟通中,特别注意在沟通遇到困难或患者或其亲属情绪激动时,可以温和的态度采用冷处理、沉默等方式,给患者和家属调整情绪和整理思绪的留出一定的时间,以免产生矛盾,影响沟通效果。
总之,医患双方的有效沟通在诊疗工作十分重要,作为医务工作者要在工作中不断的总结经验,善于用真诚去感动对方,用渊博的医学知识、熟练的业务技能和高超的语言驾驭能力化解医患交流中的矛盾。为密切医患关系,加深患者对医院和医务人员的信任,构建和谐社会,赢得良好声誉推动、助力。
参考文献:
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