降低医患关系矛盾的措施

　　医患关系是人际关系中最基本的关系之一，医患双方都是追求为患者治愈病情，早日康复。但是，随着社会的转型，医患关系也在逐步接受严重的挑战，医生被贴上各种不道德的标签，患者以及患者的家属各种不理智的举动也让医患关系越来越紧张。

　　特别是当患者在医院感觉自己的权利受到侵犯的时候，会运用不同的方式来寻求自己的权利，导致现在医患关系矛盾不断加大，各种重大医患纠纷频频发生，引起全社会的关注。医患关系是一种既普通又特殊的人际关系，它具有一般人际关系所具有的选择性、互动性和开放性和多层次性，另外还具有一般人际关系所没有特性，如目的的专一性、选择的不对等性和地位的不平衡性等[2].正是由于这些区别于一般人际关系的特征，让患者和医生不能有效沟通，进而矛盾加剧，最终导致矛盾升级，发生很多不必要的纠纷。目前国内运用知识共享理论行为主要在企业内，指的是组织或者企业内员工在组织内部或者跨组织之间，彼此通过各种渠道进行知识交换和讨论，其目的在于通过知识的交流，扩大知识的利用价值并产生知识的效应，在跨国企业之间的良好知识共享能够提升工作绩效[1],但是对医院患者和医生、医务工作人员之间的知识共享，目前还没有研究，由于知识本身具有嵌入性、内隐性和复杂性，因此不太容易像实物一样在人与人之间进行传递，因此如果要让患者对医生和医务人员传达的信息有较好的了解、吸收，对医院、医生提出更高的要求。在现有文献中，影响知识共享的因素主要包括知识共享客体（知识）、主体（知识源与接受者特性）与情境三个方面，那么，我们将从以下几个方面来分析降低医患关系矛盾的措施，提高社会和谐发展。

　　1.医生以及医务人员是医患关系的主体，也是知识的提供者，他们的每一句话、每一个字对于患者都很重要，因此需要他们尽可能为患者提供详细的治疗方案等信息，而不是潦草的病例和不到 3 分钟的解释，由于患者的个体特征、家庭背景不同且在治病心切的情况下，如果不能有效了解自己的病情和治疗方法，难免会觉得不公平，导致心有怨气，相反，如果医生平心静气为患者仔细解释病因以及治疗方案、注意事项等，患者享受到该有的尊重并且得到最有效的信息，则不会出现医患矛盾。当医生向患者提供病情的相关信息时，要将核心的东西要以患者能接受的方式传达给患者，医学专业术语患者不能很好理解，更不能转化为对自己有用的知识，特别是当自己需要进一步了解的时候，而医生不耐烦的态度会让患者反应较大，才会引起医患关系紧张。

　　2. 患者是在医患关系之间是接受信息的客体，在和医务人员的沟通上，容易因为情绪问题或者医学相关知识欠缺而将对病情的不了解而把不满情绪转嫁给医生，进而制造冲突。为了改进医患关系，一方面，患者应该自觉掌握一些疾病的基本的正确知识，了解现阶段该种疾病的治疗手段和治疗技术的发展水平；另外一方面，在跟医务人员的沟通过程中，要真实，不能有虚假信息，隐瞒病情等不良行为，将自己的信息及时传达给医生，医生能根据真实信息给出合理的治疗措施。只有患者和医生的高水平有效沟通，才能共同实现让患者早日康复的目标。

　　3. 医院是医患关系发生的场所，是知识传播的主阵地。医院可以在患者就医的每一个过程都做好知识共享的服务工作，避免患者出现不必要的困扰和医生一遍又一遍地与工作无关的解释工作。首先，医院可以在通过官方网站、微信等介绍就医流程和医生学科背景、坐诊时间等，让患者不必在医院围着医生团团转；其次，在每一个科室周围，张贴与之相关的常见病的病理及治疗方案、后期注意事项等，也可以介绍相关领域内知名专家的微信、微博等，尽可能用平实的语言介绍给每一个不同背景的患者，能让每一个患者都能了解病因以及防治措施，这样就为患者提供一个接受知识的平台，畅通医患之间的沟通；最后，在患者和医护人员产生矛盾的时候，医院做好投诉平台，每一层设置问讯处和投诉处，当患者在医生的解释下没有得到合适的答案之后或者对于某些结果有异议的地方，可以通过对专业人员的问询得到确认，现在科技的发展，患者也可以通过网络等问询该类病情的治疗方案，鼓励患者对医院各方面的服务多提出意见，在一定程度上改善医患关系。

　　参考文献：

　　[1] 林东清 （ 李东改编 ）。 知识管理理论与实践 [M]. 北京 : 电子工业出版社 ,2005.

　　[2] 季清 . 论和谐医患关系的建构 [D]. 上海交通大学 ,2009.1.