“互联网+”营销创新

　　5 Z 人寿商业养老保险互联网营销策略

　　Z 人寿商业养老保险互联网营销策略主要由"互联网+"营销渠道创新、网络推广平台、"互联网+"养老保险产品服务体系三部分构成，并且以客户、渠道、产品、关系、服务、价格六个维度进行设计，组成完整的营销策略。"互联网+"营销渠道创新主要探索如何挖掘互联网资源，将有效资源进行整合，利用其拓展新的客户渠道，挖掘客户资源；网络推广平台是通过"互联网+"思维模式建立网络推广的平台，通过不同方式推广养老保险产品；利用"互联网+"养老保险产品营销策略的执行，推出"互联网+"养老保险产品。

　　"互联网+"营销的基础就是要利用好网络资源，通过互联网工具吸引、获取客户资源。深入挖掘互联网资源，从互联网自身、技术、优势等角度分析，找出可以利用的新资源，探索"互联网+"养老保险产品互联网营销策略。

　　5.1 "互联网+"营销创新。

　　5.1.1 挖掘互联网资源。

　　如图 5-1 所示，截至 2015 年 6 月，中国网民总数达 6.68 亿，其中使用手机上网的网民规模达到5.94亿，互联网普及率48.8%,已经是名副其实的网络大国。

　　现在以移动终端为载体的新兴消费已经占据市场主体。互联网市场已经涵盖贸易、医疗、健康、养老、旅游、餐饮、交通、金融服务等多个领域，移动网络已经将消费者连接到了一起。

　　另有数据显示截止到 2014 年，保险金融行业经营互联网保险业务的保险公司达 85 家，其中仅 2014 年新增 26 家，互联网渠道业务占总保费收入的比例已经达 4.2%,互联网渠道已经成为拉动保费增长的重要因素之一，互联网保险也已经在各保险公司上升到战略高度。目前在国内保险领域第一家以互联网模式发展的众安保险，从成立至今已经成为业内津津乐道的"众安模式".众安保险作为首家互联网保险公司，正如"互联网+"的发酵一样，"众安+"也一直在与各行各业发生化学反应，业务规模发展迅速，不到 2 年的时间客户已经达到 2 亿。这都说明从互联网上的深入挖掘客户资源的必要性，也的确有很多客户认可在互联网上购买保险。所以加强移动端营销，挖掘互联网资源，吸引互联网潜在客户资源是 Z 人寿商业养老保险产品营销的基础。

　　5.1.2 探索发展虚拟养老保险经济。

　　我国社会养老服务体系建设存在着诸多与新形势、新任务、新需求不相适应的种种问题，主要表现在：

　　（1）缺乏统筹规划，在体系建设层面缺乏整体性以及连续性；（2）社区养老服务、养老机构床位严重不足，供需矛盾突出；（3）养老机构设施简陋、功能单一、服务水平较差，难以提供日常护理、医疗康复、精神慰藉等多方面的服务；（4）总体布局不合理，区域之间、城乡之间发展不均衡；（5）政府总体投入不足，民间团体投资规模有限；（6）养老服务队伍专业化程度不高，行业发展后继乏力；（7）国家出台的优惠政策落实不到位。

　　长期以来，我国一直实行以家庭为基本单位的养老方式，这也是目前主要的养老模式，但随着我国计划生育基本国策的实施，家庭人口规模日趋小型化，"4-2-1"家庭结构日益普遍。随着人口迁移，以及经济社会的逐步转型，导致空巢家庭不断增多，家庭规模的缩小和结构变化使其原本能够承担的养老功能被不断弱化，导致专业化养老机构和社区服务的需求与日俱增。由于现代社会竞争激烈和生活节奏快，社会中坚力量的主体中青年一代正面临着工作和生活的双重压力，无法贴身照料老人，如果将老人送去离自己住所较远的养老院则会造成无法便利的探望，所以迫切需要通过社会化养老服务来解决，通过社会力量建设发展养老社区，并以此为基础形成养老社区市场。Z 人寿需要在养老社区市场的生活服务、医疗服务、旅游服务、养老服务、金融服务等方面提供综合服务，在未来商业养老保险产品市场占据一席之地。

　　5.1.3 探索发展互联网沟通渠道。

　　互联网时代体验为王，互联网消费群体最在意的就是用户体验，所以保险公司必须要提供便捷的服务体验，才能够吸引消费者。"想保民所想，思保民之意"才能让保民和保险公司之间建立良好的高粘合度关系。对于保险公司而言，需要随时掌握保民的状态；对于保民而言，需要随时掌握保险公司的信息，这都离不开沟通渠道，所以探索发展便捷的互联网沟通渠道至关重要。

　　保民和保险公司的信息沟通内容主要分为两类，一个是思维信息沟通，另外一个则是状态信息沟通。

　　（1）思维信息沟通，指保民和保险公司之间相关资讯服务信息的传递，使得保民可以随时了解保险公司的业务，当有疑问的时候也可以随时获取自己需要的信息；保险公司能够让保民及时了解新的产品信息，为保民提供即时服务。

　　（2）状态信息沟通，指保险公司能够随时了解被保险人的身体状态，以提供主动性服务，提升保民服务体验。

　　在互联网时代，在信息沟通分为两种实现形式，一种为即时沟通，通过微信、QQ 等工具实现语言、文字、视频等沟通，实现人与人之间随时、随地沟通；第二种是感知沟通，即利用物联网工具，实现物于物之间的沟通。第一种形式的典型应用就是微信，现在网民大多数都在用，也最为公众所熟知。第二种形式的应用，也就是物联网应用目前相对较少，典型的应用就是可穿戴式设备、智能家居。

　　这两种形式能够提供给保险公司巨大的市场资源，第一种形式可以解决信息不对称的问题，能够及时掌握营销体验，也可以发展网络直销。第二种形式可以大幅提升保民粘合度和信任度。如通过穿戴式智能设备终端可以随时随地获取人的身体信息，并将信息发送给保险公司后台服务平台，服务平台通过智能分析，自动将服务提示发送给保民，为保民提供主动性服务，这能够让保民感觉到保险公司在关注自己的身体健康。而不是之前那种卖完保险以后，再也没有了保险公司消息那种感觉。利用这个平台不断感知客户需求，为其提供有形附加服务，如医疗服务，拉近客户与保险公司的距离，逐步成为以客户需求为核心、传递金融保险服务价值为内容的互动营销平台。

　　国务院 2015 年发布了《国务院关于积极推进"互联网+"行动的指导意见》，提出"利用互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态".国家政策从方向性上已经给出了的指导意见，我们要顺应和把握科技发展、社会发展的大趋势，稳固传统的销售渠道，并逐步增加互联网维度挖掘客户需求。在全球新一轮科技革命和产业变革中，互联网与部分行业的融合已经展现出无限潜力，形成了不可阻挡的时代潮流。

　　"互联网+"革命对全球各国经济社会发展产生了战略性和全局性的影响，在这个大背景下，Z 人寿必须主动发挥我国在互联网领域已经形成的独特优势，把握机遇，加快推进"互联网+"发展，在商业养老保险领域重塑创新体系、激发创新活力、创新养老服务新模式，形成商业养老保险产业发展的新动力。如图 5-1 所示截至 2015 年 6 月，中国网民规模达 6.68 亿，如图 5-2 所示，互联网普及率达到 48.8%即将过半，说明互联网受众群体广泛，移动互联网已经塑造了全新的社会生活形态，并形成了新金融消费市场，互联网对于整体社会的影响已进入到新的阶段。

　　截至 2015 年 12 月，我国网民主要集中在 10-39 岁群体，占整体的 75.1%;其中 20-29 岁年龄段的网民占比近 30%,30-39 岁群体占比为 23.8% .这两部分人群是购买商业养老保险产品的主要潜在客户，商业养老保险产品应当继续向这两部分人群加强推广。这个群体生活环境到处充斥着朋友圈、网购、微博、微信等互联网生态圈。如图 5-3 所示，2015 年中国网民的人均周上网时长为 26.2小时，日常沟通、交友聊天、商品交易、相互了解也都是在网络中进行，所以通过互联网进行新的客户渠道拓展十分有必要，也是下个十年主要的营销渠道。

　　在这个互联互通的网络社会中，通过建设互联网金融云服务平台，在保证技术成熟和业务安全的基础上，构建金融企业金融公共云服务平台，提供多样化、个性化、精细化的金融产品，将金融产品融入日常生活当中，利用"金融服务+网络+生活服务"的新模式拓展新的客户渠道已经迫在眉睫。

　　5.2 渠道策略。

　　5.2.1 开通个性化宣传和销售网站。

　　互联网营销自然离不开网络宣传和网络销售两个环节，对于 Z 人寿而言新产品可以通过官网进行宣传和销售，但是新的产品带来的是新的理念，和以往产品有很大的不同，为避免冲突应当有所区别，在新的市场没有真正建立起来之前，还是应该在统一品牌下相对独立运营。所以不能依靠 Z 人寿保险公司的官方网站进行宣传，还需要打造一个相对独立的网络营销平台来开展新产品的宣传营销。

　　与传统的商业养老保险产品不同，新的产品需要提升客户的参与度，需要建立一个新的营销平台，展开个性化的宣传，利用互联网良好的互动性对保险产品进行线下、线上组合式宣传、营销。新营销平台网站的重点就是将体验式营销中的内容进行推荐、充分体现互动性，同时通过官方网站、微信等渠道进行宣传、销售衍生出来的商业养老保险产品。

　　5.2.2 推广商业养老保险营销服务 APP.

　　近年来，随着智能手机的大规模普及，网民的数量急剧上升，这一点在前面的数据分析中已经看到，因为移动应用灵活性强，使用方便，现在绝大多数的手机都是智能手机，而且养老保险潜在的消费群体使用手机等移动终端的时间要远远大于使用个人电脑的时间，充分利用手机网络进行养老保险的营销显得尤为重要，所以未来在营销途径重点将会是移动 APP 上。大力推广商业养老保险营销服务 APP.移动应用不同于网站互动，快速、便捷的使用体验十分重要，移动应用可以为全国客户提供 7×24 小时全年无休的保险咨询、理财服务、理赔报案、保单查询、信息修改、回访、健康信息查询等一系列服务。同时还整合网站、短信、微信、电子邮件、掌上互动服务于一身，实现与保民的文字、语音、视频全视角互动交流进一步提升客户体验。

　　保险公司利用建设云计算、大数据等技术搭建保险信息公共信息平台，使用物联网工具将用户与保险公司连接到一起，利用大数据技术分析保民需求，深入挖掘这些通过互联网汇聚到一起的宝藏。为保民提供长期跟踪、预测预警的个性化健康管理服务，并通过第三方在线健康市场调查、咨询评价、预防管理等应用服务，提升自身规范化和专业化运营水平，大力发展智能健康产品创新和应用，推广数字化健康生活新方式，将养老保险服务的各项服务与日常生活紧密关联起来。

　　5.2.3 构建"互联网+"自助服务体系。

　　完善的养老保险服务体系是确保养老保险产品得到更多人认可的保证。通过"互联网+"自助服务体系，保民可以将便利的获取保险公司的服务。利用互联网平台建立大数据模型能够自动响应保民服务需求，这样在大幅降低 Z 人寿人工成本的同时还可以提供高效快速的自动化服务。建立"互联网+"自助服务体系应该注意以下内容：

　　（1）利用用户档案信息建立关联。当投保人和保险公司建立正式合同关系的时候，投保人通过移动终端注册个人信息，录入个人指纹作为识别码，同时登记个人联系方式，利用健康监控设备采集实时保民身体健康状态信息。保险公司后台系统自动将移动 APP 推送到个人手机，投保人通过移动客户端应用程序实时可以看到自己投保的状态、身体状态，以及代理人在系统内部提交的关于本人的所有信息，例如，代理人拜访投保人计划清单；保单相关的信息。

　　（2）利用移动终端建立全视角沟通平台。投保人可以随时和保险公司后台服务人员进行沟通，了解投保情况，以及对其代理人的服务情况进行投诉、表扬等。

　　当然也可以自己查询需要的信息。

　　（3）利用大数据技术构建后台自助服务支持平台。任何的数据服务，没有后台精准的数据分析，就失去意义了。大量采集来的数据为用户服务提供决策依据。

　　饮食习惯、血压、心率等等信息借助互联网传送到后台，保民日常在医院、社区门诊的就诊信息也传送到自助服务平台数据库，经过日积月累就会成为保民的个人健康医疗信息档案。

　　（4）建立一支高效的内外勤服务团队。当保民需要提供理赔、救援、现场服务等情形是，提供及时的应对和处理。为需要服务的保民提供现场投保、救援、办理理赔手续等服务，通过完善的应急响应机制，围绕查勘、理赔、资金等相关业务流程形成一套快速应对的分级应急预案体系。

　　互联网业务需要建立在自助基础上，保民可以通过移动应用终端上的 APP 完成自己所需的业务操作。如果保民有需要的产品，就可以同过移动 App 后台强大的服务体系自助完成，完全不需要其他人的干预，也不需要传统的保险代理人参与。自助服务体系的构建在提升保民对保险公司的信赖程度的同时，必将缓解保险代理人流动性、专业性、敬业程度导致的诚信危机。