服务业从业人员心理健康维护研究

　　服务业从业员工的心理素质是影响服务质量的重要因素之一。由于服务工作量大、接触性高、变化性强、客户至上等特点，导致从业员工容易产生情绪波动和心理问题，进而影响服务质量。据美国研究机构调查，每年因员工心理问题给美国公司造成的经济损失高达 3050 亿美元，超过 500 家大公司税后利润的 5 倍！而在中国，据业内人士估计，职业压力带给企业的损失每年至少在1亿元人民币以上。①所以，关注服务业从业员工的心理问题既是对员工健康状况的负责，也是保障现代服务业健康发展的必然。

　　一、服务业从业员工常见心理问题
　　
　　（一）自我意识问题。自我意识也叫自我认知，是一个人对自己的认识和评价。它由自我认识、自我体验和自我控制三种心理成分构成，三者相互联系、相互制约，统一于个体的自我意识之中。

　　服务业从业员工的自我意识问题，通常表现为自我认识偏低或偏高及其相应的体验，即自卑和自负两种消极心理。在服务工作中，具有自卑心理的服务员由于自我评价偏低，缺乏勇气和信心，行为上会表现出一定程度的畏缩、怯懦、消极被动、主动性或热情不高等特点，容易出现难以独挡一面或有效开展工作的窘境。而具有自负心理的服务员，由于自我评价偏高，容易忽视对顾客的尊重与谦让，常常使客户感到自以为是、盛气凌人、喜欢争辩，从而导致工作中客我关系紧张。可见，不管是自卑还是自负心理，都会给服务工作带来不利影响。

　　（二）情绪问题。情绪问题是由于客观事物不能满足主体需要而产生的一种不良身心状态。与其他行业工作相比，服务工作具有客我交往不对等性、服务对象多样复杂、频繁流动，服务内容琐屑、繁杂等特点，这些使得服务业从业员工不仅要承受工作繁忙之压力，还要时常承受客我交往中顾客因不满而表现出的消极情绪，如指责、训斥、命令、误解、轻视，甚至谩骂、肢体冲突等。

　　可以说，工作特点是导致服务业从业员工出现情绪问题的重要原因。它容易引发员工的伤心、难过、失落、愤怒、压抑，甚至抑郁、焦虑等不良情绪体验。研究表明，“除了影响人们采取各种行动的积极性外，情绪还会影响人们进行各种操作的准确性。”②无疑，情绪问题会降低服务业从业员工的工作效率。

　　（三）意志问题。意志问题通常表现人在执行预定计划过程中，不能围绕目的去调节和支配自己的行为，即意志薄弱。在服务工作中，员工常见的意志薄弱主要有：面对顾客的意见或建议，要么表现得主观武断、固执己见，要么缺乏主见，人云亦云，被顾客牵着鼻子走；遇到困难或突发事件时，或者紧张害怕、优柔寡断或者轻举妄动、草率从事；与顾客发生分歧、摩擦时，不能自觉地控制和调节自己的情绪，言语和行为冲动、鲁莽等。这些由于服务工作者缺乏意志而采取的不恰当行为都会直接影响客我关系，使服务工作难以顺利完成。

　　（四）个性问题。个性是一个人在思想、性格、品质、意志、情感、态度等方面不同于其他人的特质，这个特质表现于外就是人们的言语方式、行为方式和情感方式等等。任何人都是有个性的，个性化是人的存在方式。

　　个性问题就是在上述诸方面表现出的问题，它突出的表现为性格方面的缺陷。服务工作的特殊性，尤其是客我交往的不对等性使得从业员工容易出现敏感、多疑、焦虑、敌视、情绪不稳等个性问题。在服务工作中，具有这些不良个性特征的员工不仅容易与管理者、同事和客户发生矛盾与冲突，造成人际关系紧张，给工作带来不便、麻烦，甚至严重后果，还会因自身不良的人际关系加剧自我的个性问题。因此，关注员工个性问题是服务业保障和提高服务质量所不容忽视的一个重要举措。

　　（五）人际关系问题。人际关系问题是指人与人交往中产生的心理摩擦与冲突。服务业从业员工的人际关系问题源于工作中的人际交往（即客我交往、同事交往、上下级交往）和家庭生活交往、日常交际中出现的问题。其中，工作中的人际交往问题是重要部分。

　　这些人际关系问题主要表现在人际冲突和交往厌烦两个方面。前者具体体现为服务业从业员工在人际交往中产生的各种冲突，如观念冲突、利益冲突、方法冲突、习俗冲突、个性冲突、情绪冲突等。后者具体体现为员工为避免或减少交往而产生的退避心理和行为，如退缩、回避、紧张、孤独等。

　　二、服务业从业员工常见心理问题的成因
　　
　　造成服务业从业员工心理障碍的原因是多方面的，就主客观因素角度而言主要有：

　　（一）客观因素
　　
　　1.社会因素。与传统社会比较，我国当今社会出现了一些新的特点和趋势，概括起来，主要表现为以下 12 各方面：（1）市场经济化（2）政治民主化（3）管理法制化（4）文化思潮多样化（5）价值取向多元化（6）选择自由化（7）更新频繁化（8）信息膨胀化（9）生活节奏快速化（10）竞争激烈化（11）协作紧密化（12）关系复杂化。③这些变化强有力地冲击着现代社会的各行各业和在各行各业中工作的人们。所以，不仅影响着服务业和服务业从业员工的服务意识和理念、服务方式和手段等，也影响着服务业的服务对象----顾客的消费观念、消费行为等，进而影响服务工作中的客我关系。这些影响会在一定程度上引发服务业从业员工对工作、家庭、个人等方面多种问题的思考、困惑、迷茫、挣扎、取舍等，从而容易诱发各种心理问题。

　　2.职业压力。职业压力是员工在职业生涯中受到令个体紧张、感受到威胁性的刺激情景或事件，由此产生持续性紧张情绪状态。巨大的工作负荷、工作中的挫折、同事之间的竞争、紧张的工作气氛、非人性化的工作环境、角色模糊与角色冲突、工作突发事件等都会给服务员工带来严重压力，从而引发他们的情绪和人际关系等问题。例如，东南亚海啸、多次发生的马航坠机事件等使许多相关公司的员工情绪陷入低潮，出现恐慌、迷茫的情绪。

　　3.教育因素。服务业从业员工的心理健康问题虽然是现实表现，但与其自成长过程中接受的家庭教育和学校教育有直接关系。受升学率的束缚和桎梏，学校教育偏重学生的分数、成绩和排名，对个体心理素质关注不足、培养缺失；父母由于受升学率和望子成龙、望女成凤心理影响而产生的家庭教育观念偏颇、教育方式方法不当等，表明无论学校还是家庭，都漠视了包括服务业从业员工在内的个体成长中良好心理素质的培养和锻炼。如 2013年 4 月发生在上海复旦大学的投毒事件、同年发生在南航金城学院的刺杀案等。这些事件深刻表明，成长过程中心理健康教育的缺失是个体在日后的工作、学习、生活和交往中出现心理问题的深层原因之一。

　　（二）主观因素
　　
　　1.对自身心理健康状况的重视和认识不足。由于工作繁忙，加之一些服务业从业人员的心理健康意识和知识的匮乏，导致他们对自身心理健康状况的重视和认识不足。既不会主动检视自我心理素质的优劣，进而积极进行调整和完善，也缺乏应对日常心理问题的有效措施与办法。常常表现出对自身心理健康的茫然无知、被动随意。
　　
　　2.缺乏社会锻炼。刚毕业入职的或较年轻的服务工作者，由于缺乏一定的社会阅历和经验积累，常常表现出思想幼稚、人际交往与沟通不够灵活练达、应对突发事件能力不足、独力承担工作的信心不够等问题，这些都容易产生心理问题。

　　3.个人生活危机。服务员工个人生活中的一些困难，如身体欠健康、恋爱失败、法律纠纷、家庭暴力、夫妻关系紧张、分居或离婚、家属疾病或伤亡、子女成长挫折、经济负担过重、家庭财务窘迫、对失业和收入下降的恐惧、对多样化选择的不知所措、来自家庭的过高期望、由于工作占用精力和时间而对家庭和朋友产生的愧疚等，都会影响员工在组织中的工作心境。

　　三、员工心理健康维护措施
　　
　　员工心理保健既需要企业的积极干预，提供一定的专业支持与帮助，同时，也需要员工积极努力、自我调节。

　　（一）企业高度重视，进行积极干预
　　
　　1.转变观念，高度重视员工的心理健康教育。企业管理者要转变“员工心理健康状况是个人事情”的观念，要从企业发展的高度对待和重视员工的心理健康教育。要深刻认识到，员工个人的心理健康水平不仅直接影响其服务工作的质量，而且还直接影响企业的形象和信誉，进而制约企业的社会1的心理健康水平是企业发展的“软实力”.

　　2.加强宣传、培训，把心理健康教育融入企业文化。根据企业文化特点，结合员工实际，开展丰富多样、生动活泼的心理健康教育宣传工作。如，标语、海报、橱窗、讲座、培训、知识竞赛、沙龙等。通过这些活动，向员工普及心理健康常识、介绍心理保健方法、策略等，形成重视心理健康的氛围，使心理健康教育成为企业文化有机而重要的组成部分。

　　3.实施“员工帮助计划”（Employee AssistantProgram,EAP）。这是解决员工工作压力和心理问题最有效、最全面的方法。EAP 是一个企业压力和心理问题的全面解决方案，围绕着职业心理健康，有专业的心理服务公司设计、提供包括企业心理问题调查研究、组织管理改进建议、宣传教育、心理培训、心理咨询等各方面的服务。EAP 在促进员工心理健康、降低管理成本、提升组织文化、提高企业业绩等各方面作用显着。国外的 EAP 服务已有近百年的历史，发展得很成熟，证明 EAP 行之有效并且企业能够得到很高的回报。一项研究表明，企业为 EAP 投入 1 美元，就可以为企业节省运营成本5-16 美元。财富 500 强企业中，80%以上的企业为员工提供了 EAP 服务。国内也在逐渐开展这样的服务。④
　　
　　4.改进工作作风，实现以人文本的管理。以人文本管理的核心是，在尊重员工的基础上激发他们工作的积极性，消除消极情绪。为此，管理者要树立以人为本的观念，转变管理方式；要尊重员工，对员工宽容大度、一视同仁；要善于沟通和倾听，及时为员工排忧解难，尽量满足员工的合理需求。

　　此外，要积极改善工作条件，努力给员工创造一个健康、舒适、团结、向上的工作环境。

　　（二）掌握人际交往技巧，提高员工自我调节能力
　　
　　俗话说：“解铃还得系铃人”,员工是维护自我心理健康的关键和内因。

　　1.正确认识和评价自己。一个心理健康的服务人员应该具有正确的自我认知。如果一个人不能正确地认识自己，看不到自己的优点，觉得处处不如别人，就会产生自卑感，丧失信心，做事畏缩不前。相反，一个人过高地估计自己，就会骄傲自大、盲目乐观，容易导致工作的失误。因此，实事求是地评价自己，是服务工作者自我调节和人格完善的重要前提。

　　2.建立和谐的人际关系和沟通渠道。建立良好的人际关系是维护心理健康的最好方法之一。企业中，友好、融洽的上下级关系、同事关系可以创造和谐的人际交往氛围，使每一位员工心情舒畅、精神焕发，让整个企业成为和睦大家庭。彼此信任、尊重、官会，互相理解、谦让、体谅，相互支持，共同进步，创造充满爱心的企业文化氛围。反之，如果企业内部人际关系紧张，导致员工心理不适应。

　　3.加强意志磨练、积极克服困难。服务工作者每天要接触大量形形色色的人、事等，自然会遇到许多困难、矛盾、摩擦、挫折等，因此，加强意志磨练显得十分重要。方法主要有以下：

　　正确看待挫折。既要看到挫折是普遍存在的，是人们生活的组成部分，随时随地都可能发生；也要看到挫折并不总是发生，生活还有很多快乐和幸福的事情。这样，才能做好面对挫折的充分的心理准备，一旦遇到挫折不会惊慌失措、痛苦绝望，能积极面对，尽快走出。积极投身实践，不断磨练自己并积累经验。意志力可以通过实践锻炼和磨练而提高。一些企业家认为，意志力的锻炼、精神磨练是对旅游工作者进行各项业务培训的基础。这也是有些企业采用“魔鬼训练”的方式对旅游工作者进行培训的原因，通过这种训练来提升旅游工作者的素质，提升他们的敬业精神、毅力、品格、巩固、工作态度等。如，为了培训旅游工作者的意志力，日本有的企业训练向军事训练一样进行越野拉链、野外生存训练，收效颇佳。

　　4.重视情绪管理、保持成熟心态。情绪管理指对自我情绪的调控。一个人在情绪方面的调控和管理能力被称为情商（EQ,Emontional Quotient）。

　　心理学家经过长期研究后，得出结论：人生的成就至多只有 20%归功于智商，另 80%则受情商的影响。

　　服务工作接人待物的复杂多样和动态多变性，要求服务人员必须重视情绪管理、保持成熟心态，以提高服务质量。主要措施有：冷静三思、改变思维、自我暗示、自我控制、自我安慰、转移注意力、适度宣泄等。

　　5.学会合理宣泄。合理宣泄是利用或创造某种条件，以合理的方式把压抑的情绪表达出来，以减轻或消除心理压力，稳定思想情绪。它是服务工作者在应对不管是意料之中，还是意外、突发负性事件时，都行之有效的缓解心理和情绪压力的办法。方式主要有：倾诉、运动、哭泣、书写等。

　　注释：

　　① 舒伯阳。旅游心理学[M].大连：东北财经大学出版社，2013:255.
　　② 杨姣、刘丽梅。 旅游心理学[M].北京：北京大学出版社，2014:308.
　　③ 肖婧。社会因素对心理健康的影响[J],中国社会医学杂志，2006:108.
　　④ 舒伯阳。旅游心理学第二版[M].大连：东北财经大学出版社，2011:265.

　　参考文献：
　　
　　[1]张等菊。服务心理学[M].北京：经济科学出版社，2013:1.
　　[2]孙庆群。旅游心理学[M].北京：化学工业出版社，2013:10.