第四章 YC 汽车试验场质量管理体系的建立
4.1 YC 汽车试验场质量管理体系建立的基本原则及方法
从 ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》的总则中可以看出，ISO9000质量管理体系适用于各种类型、各种规模的行业。YC 汽车试验场将依据 ISO9000质量管理体系这个平台构建出一套适合试验场的管理体系。然而，质量管理体系的建立必须遵循质量管理的八个基本原则。
4.1.1 以顾客为关注焦点
“以顾客为关注焦点”是质量管理的首要原则，它是质量管理中最核心的指导思想。YC 汽车试验场首先要明确哪些企业和机构是自己的目标顾客，然后调查、识别出有什么样的需求和期望，通过及时的沟通交流，来研究如何实施方能满足顾客的要求。以 ISO9000 标准族为基础构建出的 YC 汽车试验场质量管理体系必须坚持以顾客为关注焦点原则，且在试验场质量管理中将“以顾客为导向、关注顾客需求的理念”贯彻到各职能部门。
4.1.2 领导的作用
“领导作用”是指“领导者应确保组织的目的和方向一致。应当创建并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动”.在一个组织中领导者是能够实现这个组织管理目标重要的角色。但在组织中发挥作用的关键角色是最高管理者。YC 汽车试验场的最高管理者应考虑到各方面的要求，明确试验场的发展定位、方向，组织制定出试验场的发展规划，为试验场的发展勾勒出清晰的蓝图，同时在试验场的各部门、科室推行目标细分，使试验场内建立起良好的企业文化氛围，并为试验场的员工提供一个良好的内部工作环境，以调动员工的积极性。在质量体系的筹划和建立的过程中，YC 汽车试验场的最高管理者必须参与组织和制定试验场的质量方针、质量目标，确保其适宜有效在试验场内得到有效的沟通理解。
4.1.3 全员参与原则
YC 汽车试验场的质量管理工作不仅仅依赖于领导者的正确领导，更需要试验场全体员工的积极参与。必须全员参与才能把试验场的质量方针、质量目标落实到各部门、科室。“全员参与”的原则强调人员才是组织的根本，只有各级人员都积极的参与到质量管理工作来，才能使 ISO9000 质量管理体系得以有效实施，才能有效推进 ISO9000 质量管理体系的建立。
4.1.4 过程方法
“过程方法”原则是以过程中的动态活动为基础的质量管理方法。它是在生产或活动的过程中采取“事前预防、过程检查、事后纠正”的管理方法来监控整个生产或活动过程，从而使得产品的质量得以保证。在 YC 汽车试验场质量管理工作中应注重所有过程的质量[34].应正确的运用“过程方法”,对试验场活动的每一个关键过程实施监督、测量，对其产生的结果进行分析、纠正和改进，以提高其效率，来推动整个 YC 汽车试验场的质量管理水平得以提高。
4.1.5 管理的系统方法
“管理的系统方法”是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高现实目标的有效性和效率。将 YC 汽车试验场内、外部因素作为一个系统，运用系统分析的方法对组织的数据、客观事实进行分析、处理，并确定要达到的优化目标；然后对达到目标的过程给予充足的资源配置，使其成为科学、可行的方案；最终使用系统的管理方法对整个过程进行有效的监控、改进。
4.1.6 持续改进
“持续改进”是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。“持续改进”的原则贯穿于 ISO9000 标准的始终。持续改进实际上就是按照 PDCA 方式的循环活动，根据顾客需求，组织不断的完善、创新来提升自身的能力以满足要求。持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动[35].YC 汽车试验场在质量体系建立的过程中，从体系策划、框架搭建到方针目标制定、文件编写再到体系实施，同样需要持续改进。只有通过不断的策划、实施、查核、纠正才能建立出一套真正适合 YC 汽车试验场自身管理的质量管理体系。
4.1.7 基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上[36],以事实为依据，防止决策失误。充分应用统计技术，为决策提供依据。组织实施基于事实的决策方法原要求能提供有信息根据的决策，增强通过实际历史证实过去决策的有效性的能力从而增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改能力。YC 汽车试验场业务发展取决于业务开展前的精心策划和决策，依据准确的数据和信息进行判断，通过真实的数据来反映客观事实，有助于更好地分析和解决可能遇到的问题，从而进行有效决策。YC 汽车试验场在每年初应当根据去年的精确数据和市场变化趋势进行市场预测，经过内部专家评审以确定初步计划，经领导层商议讨论后形成年度计划。这样既保证了计划的科学性和可操作性又为资源的配置、季度工作计划的制定以及其他相关的决策提供积极的指导意义。因此，YC 汽车试验场的质量管理体系策划、建立也必须是基于试验场的实际情况和自身需要来完成。
4.1.8 与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。与供方的关系直接影响组织能否持续地提供客户满意的产品，对供方不能只讲控制，不讲合作互利。本原则的主要意义是：增强供需双方创造价值的能力，增强对变化莫测市场做出一致反应的灵活性和速度，成本和资源的最优化。YC 汽车试验场的发展离不开服务供应商的协助，所以在质量管理体系建立和合作关系的建立时，要充分考虑到双方的价值观、发展潜力、短期利益、长期利益等方面，只有双方相互认可，合作共赢才能得到长远的发展。
4.2 YC 汽车试验场质量管理体系的构建
YC 汽车试验场质量管理体系的构建主要经历了客户需求和期望分析、业务流程诊断、推进工作准备、体系策划、基础培训、文件编写、文件审批和发布等过程[37].
4.2.1 成立推进小组
为了推动 YC 汽车试验场质量管理体系的成功建立，公司成立了以总经理为小组组长，副总经理为小组副组长，各部门/科室负责人以及部分业务专员为组员的体系推进小组。
小组组长负责策划、建立、实施、保持及持续改进质量管理体系、从大方向上进行控制并确保相应资源的提供。
小组副组长负责质量体系的建立、推进和设施，定期组织召集人员开会及讨论以确认体系的适宜性和有效性，小组副组长需负责向小组组长汇报进度并安排相关工作的执行。
组员分为文件编写员和内审员，文件编写员由各部门业务骨干组成，基于各部门内业务实际情况编写相应的程序文件、三层次文件和记录表单等文件。业务骨干组成的内审员需要参加专项培训，经考核合格后获得内审员证书，并负责后期的内部审核。
4.2.2 对 YC 汽车试验场全体员工进行贯标培训
因为 YC 汽车试验场自身的特殊性，培训在 YC 汽车试验场体系建立、贯彻和实施过程中将会起到至关紧要的作用，通过培训可以使得公司全体员工对质量体系有比较明确的认识，会大大方便后期工作的开展。
关于培训机构的选择，YC 汽车试验场在选择培训机构主要从两点出发，首先是考虑培训机构的规模，培训讲师的资历，在培训行业内的认可程度以及成功案例等。其次是要考虑公司自身的情况，因为即使是最优秀的培训机构如果对汽车服务行业了解不多将无法制定适合 YC 汽车试验场的培训计划，将直接影响培训效果。基于以上两点，YC 汽车试验场选择经中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA）批准，由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）、美国认证机构认可委员会（ANAB）认可的国际性组织天津华诚认证中心进行培训。
培训采用全员普及和专项培训相结合的方式进行。首先对 YC 汽车试验场所有人员进行分类和评估，针对不同的人员采取不同的培训方式进行培训，最终达到公司全体员工对体系标准有一定的认识和理解，在贯标的过程中不断提高自己的质量意识并在后期的工作中按照文件要求予以执行，关键人员能够深入理解质量体系的所有内容，并能够在后期的质量方针和目标策划、业务流程策划、体系文件策划、体系文件的编写、体系文件的审批和发布过程中顺利执行。
培训内容主要包括 ISO9000 族标准的实施培训、体系文件（《质量手册》、《程序文件》、《记录表单》、《三层次文件》）编写培训、内审员培训、以及公司已有的各项规章制度等。培训完毕后需要进行理论考核和操作考核来评判培训效果，以确认受培训员工能够达到相应的要求，对于达到内审员培训要求的内审员则颁发内审员资格证书，以确保后期内部审核工作中所有人员均持证上岗。
4.2.3 YC 汽车试验场质量管理体系的策划和制定
策划工作的优劣会直接影响质量体系后续工作的开展，质量体系的策划和制定主要包括调查研究、明确职责和制定规范等工作。
首先，对客户的需求进行调查研究，了解他们的实际期望。YC 汽车试验场面临的客户主要是整车企业和配套整车的零部件企业，经调研发现，企业高层关注的焦点是项目能否按时保质保量完成，经理层关注的焦点是收费标准和试验场道路设施能否满足其技术要求，执行层关注的焦点是试验进行是否方便，基本生活保障是否能够满足。三个层次的需求必须全部满足才能算是满足客户需求，而客户需求是 YC 汽车试验场质量体系策划的基础。
其次，需要明确职责，YC 汽车试验场需要提出一个既能反映自身实际又能充分考虑发展规划的质量方针和质量目标，各部门内部应根据在质量方针和质量目标来调整相应的职责，将规章制度、工作流程和服务标准向着质量方针和质量目标靠拢，明确各岗位的职责分配，部门间需要做好斜街工作。与此同时为实现质量目标所需要的资源，在财务资源、人力资源、物力资源和时间资源等需要予以满足。
再次，通过规范的制定，公司管理者能够识别所有的工作流程，这些工作流程并不是独立存在而是相互作用，相互影响的。实际上质量管理体系的建立就是对所有工作流程的重新梳理和重新定位，对业务流程和已有规范中不合理的地方加以改进和完善，从而实现所有的工作流程和规章制度相互配合、相互促进，最终实现公司的质量目标[38].
4.2.4 YC 汽车试验场质量管理体系文件的编写
质量体系的一项重要特点是通过编写质量文件使得管理规范化和可操作化，按照文件层次自上而下进行，文件主要包括质量手册、体系程序文件、作业文件和其他质量文件（表单、记录、报告、档案等）[39].
质量手册的形式多种多样，YC 汽车试验场的质量手册既要用于内部质量管理，又要提供给外部以证明公司的管理能力，因此在编制的时候需要符合 ISO9001:2008《质量管理体系 要求》。另外手册的内容和形式要求体现公司的实际情况，具有系统性、易操作性和规范性的特点。
质量手册对 YC 汽车试验场质量方针、质量目标进行了阐述，对 YC 汽车试验场的组织机构、质量管理体系进行了系统的描述，是试验场进行内部质量管理和质量保证工作的纲领性文件，是质量行为的准则。通过对质量手册的贯彻，建立起完善的质量管理、保证体系和规范的质量服务体系，确保服务及检测工作的质量。质量手册包含了与服务及检测工作有关的全部活动和过程，适用于公司质量管理体系运行的全过程，全体员工必须严格执行。
一般来说需要跨部门完成的工作程序都需要在程序文件中予以规定，程序文件既是质量手册的一部分又是质量手册的具体展开，是对产品提供过程中所展开的管理活动的描述。ISO9001:2008《质量管理体系 要求》中规定程序文件主要包括文件资料控制程序、档案管理程序、记录控制程序、人员管理控制程序、设备管理控制程序、设施管理控制程序、安全及保密管理程序、合同评审控制程序、客户接待管理程序、采购管理控制程序、客户财产管理程序、内部审核管理程序、服务及投诉处理程序、不合格品管理程序、纠正措施管理程序、预防措施管理程序以及持续改进程序等。
作业文件和其他质量文件规定了每一项工作的具体操作要求和内容，是部门内部实施的准则，编写人员既要熟悉工作的要求和内容又要能够详细的描述清楚，具备一定的文字能力，在编写过程中根据质量手册和程序文件的要求，结合实际情况，设计通用的表单、记录、报告和档案。
质量管理体系初稿经编写小组编写完成后，需要组织相关部门负责人和人员进行集体讨论，因为编写人员对其他部门的业务了解不够深刻，所编写的文件可能存在不易操作或不规范等问题。各部门人员集体讨论一方面可以对文件中所描述的过程和方法达成统一的意见，另一方面也是对文件的修改提供依据。体系文件的编写需要经过多次的会议讨论、修改和确认才能最终提交审定。
审定需要重点考虑文件与 ISO9001:2008《质量管理体系 要求》的符合程度、是否满足质量方针和质量目标、是否满足质量手册的规定、是否与公司实际情况相符等情况。审定完毕后经公司领导批准后发布实施，发布时相应部门和人员需全员知晓，发布完毕后应当组织全体员工进行体系文件的学习，学习完毕后方可正式实施[40].
