基于人因的全面质量管理文献综述

　　

        早期的质量管理研究认为质量管理是普遍适用的，主要关注的是通过质量管理标准和规范提高产品质量和生产率，但在全面质量管理（Total QualityManagement,  TQM）实践中，学者们发现员工对实施TQM的态度是不尽相同的。有的员工认为，由于TQM需要对员工进行更多的技能培训，所以他们觉得减少了自己的自主性，而且由于质量管理实施标准化的过程控制，因此增加了员工的工作强度、重复性累积伤害及员工压力；而有的员工认为，TQM能使员工更多地参与决策，增加他们的工作满意度，激发他们表现得更好而且更愿意继续留在当前组织，并且由于强调正式的、文件化的控制，因此会降低员工工作中的伤害，增加员工安全感，使得员工更加支持TQM的实施。员工的不同态度主要来源于TQM实践时有没有关注员工本身或关注度够不够。由此可见，关注点不同，TQM的适用性和效果也会不同；并且，TQM对员工的影响并不是单一的，而是随着TQM关注点的不同和员工自身特点的不同而变化的；TQM实施的有效性也主要取决于员工的态度，而且与技术、结构这些组织有形的因素相比，大部分隐藏的和无形的因素诸如员工的价值、态度和观念对TQM有效性的影响更大。
　　
　　一、人因视角下的全面质量管理研究现状
　　
　　（一）人的因素在全面质量管理中的识别。
　　
　　企业人的因素不仅能让组织实现隐形目标：更好的产品质量、顾客满意度和组织的持续改进，而且对公司的盈利能力有长远的影响，人的因素也是质量管理的关键所在。而在对人的因素在T Q M中识别时，不同研究者的关注点也各有侧重。卡利亚（Karia）和阿沙哈里（Asaari）认为TQM实践的重要组成部分为质量、顾客满意和持续改进；与二人观点相似的是莫罗（Morrow）等人，他们认为TQM的三个主要方面是团队合作、持续改进、关注顾客；前面的这些研究结果都是通过对员工的观察和访谈得出的，而对人的因素在T Q M中的角色做了较深入研究的是格罗弗（Grover）等人，他们通过构建模型、图表法和多项式研究的方法将人的因素在TQM中的角色概括为：高层管理者的参与、工作文化、动机、协作、改变态度、创新，他们的研究范围显然更加广泛，内容也更加全面，夏德克鲁（Sadikoglu）等人则通过研究TQM实践对员工绩效的影响提炼了TQM中的人的因素为领导力、员工管理和顾客关注。
　　
　　（二）全面质量管理对员工个体层面的影响。
　　
　　许多学者研究证明TQM对员工满意、产品质量、顾客满意和生产力的提高都有正面的影响，但很多TQM实践的效果并不明显，究其原因主要基于以下几点：（1）TQM过分地强调了质量硬（过程管理和控制）的一面，而忽视了软的一面即人的因素，忘记了TQM的实践需要依赖于全员的参与和承诺；
　　
　　（2）TQM依赖于关键员工的贡献和传统的以组织为中心的理念不相容。因此，人的因素在TQM的成功实施中扮演了重要角色；而且，与技术、结构这些组织有形的因素相比，大部分隐藏的和无形的因素诸如员工的价值、态度和观念对TQM有效性的影响更大。
　　
　　T Q M对员工个体层面的影响主要是对员工态度、员工满意、员工承诺和员工绩效方面的影响。学者通过提出和验证16条关于TQM实践和员工工作态度的假设条件发现，TQM的培训和教育对员工的工作参与度、工作满意度和组织承诺都有很重要的作用，持续的改进和预防问题的发生能显着提高工作满意度和组织承诺，而且该研究指出影响员工态度的因素是员工参与、工作满意、工作参与和组织承诺，但是该研究并没有涉及员工的工作环境。莫罗等人则通过研究物流行业员工在工作单位的粗鲁行为时发现，在工作环境的粗鲁行为对员工工作满意度造成了不良后果并且影响了TQM实践的效果；由此可见T Q M实践与员工满意互相影响，而且由于员工本身的知识结构、性格以及组织的关注点不同，所以并不是所有的员工都支持TQM.
　　
　　一种观点认为，TQM通过员工参与、员工授权，能够增加员工的满意度和自豪感。国内有学者认为，员工参与管理能激发员工的工作热情和积极性，增加组织内的沟通和协调，国内外学者的这种一致性主要因为他们的研究都涉及了员工参与，让员工有主人翁的感觉。TQM除了让员工满意，还能降低员工的离职率，并且由于TQM强调正式的、文件化的控制，会降低员工工作中的伤害，增加员工安全感。
　　
　　另一种观点则认为由于TQM要求员工需要更多的技能培训和工作的精确性，他们并不愿意看到这种改变，反而觉得减少了自己的自主性，被访者回答TQM并没有增加他们的工作满意度，也没有增加他们的效率，而且由于T Q M实施标准化的过程控制，因此增加了员工的工作强度、重复性累积伤害及员工压力，这些研究都主要关注的是T Q M中的过程控制，而较少重视人的因素。
　　
　　造成上述研究结论不一致的主要原因在很大程度上是由于过于关注TQM对结果的影响，而忽视了员工行为、员工态度和个性特征在员工满意、员工绩效、员工安全感知中的重要作用。具体可以从下两个方面分析：