实施质量管理改善保障措施

　　
　　5.1实施质量管理改善所需文化保障
　　
　　5.1.1以企业文化为引领完善
　　
　　企业文化，以企业文化引领质量文化。文化是一种被大家共同认可的行为习惯和气氛，文化有着持续的影响力和非常强大的聚合力。企业文化是企业在自身成长和生存过程中不断形成的、体现了其它企业不具有的特殊属性，企业文化具体反映在企业的经营活动中，作为公司全体员工普遍接受和认同的行为准则。它能够产生凝聚力，增强企业的战斗力。
　　
　　结合H公司企业发展历程特点，通过总结和提炼，既注重传统文化的传承，又强调适应时代变化，最终形成以“与创新为伍，只做最好的”为核心价值观的企业文化。在企业文化的引领下，形成了以“技术超越，制动安全，智能智造，系统可靠”为方针的质量技术理念。寓意诊释：技术上引进消化创新，站在巨人肩膀上，实现超越，确保制动安全；通过智能制造，实现产品以及整个制动系统的性能、功能的完美发挥，确保系统可靠性最好，让顾客放心。
　　
　　5.1.2促进质量文化提升
　　
　　在上述丰富的企业文化内涵的基础上逐步形成以“预防为主、一次做对；过程管控，源头治理；诚实守信、追求卓越”为核心的质量文化理念。然后通过检验手段建立变差控制、预防控制的质量策。在质量管理工作中，把质量管理工作从单纯的通过检验事后“把关”,前移到通过质量检验进行质量预防。①采用过程（工序）能力的测定（CPK）和控制图（SPC）相结合的措施对质量问题进行有效预防。在生产中过程能力不够，或是控制图上表现出来不正常的波动时，就需要尽快采取相应的措施将过程能力及时提升或将不正常的波动因素及时的进行消除，使过程恢复到稳定的状态，有效的防止产生不良品。②借助首件检验和过程巡回检验，对过程起到预防作用。当“人员、设备、原材料、工艺、环境”等任何一个因素发生变化的时候，都应该采取相应手段对首件产品进行检查确认，只有第一件产品经过验证符合了相关技术要求之后，方可以进行大量的生产，这样可以有效预防批量的不良发生。在批量生产过程中，需要进行定期的和不定期的对生产过程进行监督巡查，以便及时发现影响产品质量的过程产生变化，对巡查过程中发现的问题及时进行纠正。具体操作流程如下图：
　　
　　5.1.3企业文化的宣传与贯彻
　　
　　1>通过与全体员工及其他相关方的沟通，宣传贯彻企业的价值观、发展方向和目标。公司可通过多种渠道向全体员工、主要供货方和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和绩效目标。例如过洽谈会、订货会、改善提案评审会、公司网站、员工联欢会、宣传手册、公司年报等形式，就公司的价值观、发展方向和绩效目标与员工、供货方、合作伙伴进行双向沟通。
　　
　　2）通过创造各种参与平台提倡全体员工积极参与质量管理活动公司为全体员工积极参与群众性质量管理活动营造良好的机制和平台，建立各种改善提案奖励措施，鼓励基层员工成立各式各样的质量管理改善活动小组，对改善的效果进行定期评定，拿出一部分经费定期开展小组之间评比活动，对质量管理改善成绩突出的先进组织或个人颁发质量流动红旗等措施，充分调动和提升全员参与质量管理的热情。【图11】
　　
　　5.2实施质量管理改善所需机制保障
　　
　　5.2.1组织管理架构设置
　　
　　H公司当前管理手册中组织机构框架下的部门职责还存在部分接口不清晰、分工不明确、职责交叉或重叠的情况，另外还有过程职责未明确在手册中的情况。公司在管控模式上还需进一步确定与之对应的分层分级管理的原则，无论是各职能部室之间，还是与各车间之间，以及与供应商之间的监、管、控的途径和方式都还有待进一步的确定和固化；公司已有的制度汇编是企业多年管理经验的积累，但目前的制度汇编文件在满足公司当前的经营管理创新方面存在部分不适应的方面，需要采用整合的方式使得制度瘦身和优化，同时强调制度的编制系统性还需要进一步规范。
　　
　　5.2.2完善持续改进机制
　　
　　不断完善质量持续改善机制，成立质量改进小组。采用PAYNTER, GBD, FEMA,5D等质量控制工具持续提升产品和服务质量。强化现有精益生产办公室管理职能，确定精益生产推行方案，对生产计划管理系统、TPM, 6S、改善提案、质量改善活动来改进和创新生产管理过程。建立提案管理办法和激励制度来提升公司改进动能，具体如下图：
　　
　　5.2.3完善创新管理机制
　　
　　通过不断完善并形成一套科学、合理的创新机制，持续保持公司质量管理优势。
　　
　　1>科学合理的决策机制。关于重大质量改进项目和科技项目的决策者中，不仅有技术专家，还需要包括市场调查研究、财务核算、生产过程管理等各部门的专业人员，形成科学合理的决策组织结构和机制。
　　
　　2）切实有效的创新运行机制。公司以预防性质量管理作为创新的落脚点，通过自主开发、合作开发等形式，培育一批技术含量高、效益好、竞争力强的产品，择优转化，形成了调研一一开发一一转化一一储备的创新运行机制。
　　
　　3）灵活的人才引进机制。为适应企业的发展需要，公司需积极引与公司产品行业相关的专业技术人才，如自动控制、机械制造、材料物理、质量检测及数控编程等专业人才，不断充实公司的质量管理实力，并注意改善骨干管理人员的年龄结构和知识结构。
　　
　　4）对外交流合作机制。积极同国内高等院校、研究单位及企业开展多种形式的质量管理合作和技术交流，加快先进质量管理技术的应用和推广，构建产学研相结合的创新体系。
　　
　　5.3实施质量管理改善所需资源保障
　　
　　5.3.1人力资源保障不断完善
　　
　　基于公司总体发展战略的人力资源管理保障措施。在全面质量管理理论中，对产品质量影响较大的主要因素有“人、机、料、法、环、测”.其中“人”是指与产品质量形成过程相关的所有人员。人的因素是上述六大因素中最大的难点，同时也是最关键的因素。H公司属于民营企业，由一个作坊型家族企业逐步发展成今天的上市集团公司，但由于其自身的发展历程和地理区位因素，人员的质量意识和专业素养普遍不高，人员的储备也远远跟不上企业的发展速度，尤其是一线操作人员和基层管理人员对质量的认识不够深刻，或是只停留在口头上。口常工作中习惯性的认为产品质量问题就是检验问题，质量保证工作就是品质部门的工作，当产品质量和交付周期发生冲突的时候，往往要先保证生产任务，很多质量的要求很容易被忽视或不能有效的执行，最终导致产品质量不稳定。
　　
　　1）公司需致力于为全体员工创造一个以人为本、团队和谐、关注个人成长的良好环境。质量管理要以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量和服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样，环境质量和生活质量的提高也与人有很大的关系。遵循公平、公正、公开、员工发展机会平等且服务于公司的发展战略，通过建立后备人才和不同阶段的人才培训制度、采用各种途径的发展上升通道，使员工的职业规划和个人发展提升得到有力可靠的保证。
　　
　　2）公司需重视员工的培训、热情、潜能和创造性。公司为了不断提升培训的效果，激动灵活的展开各种培训交流平台，360度评价培训的实际效果和员工的满意程度，以不断调整改变培训方式方法，不断完善适合公司需求的培训制度体系，从而使公司拥有一支忠诚可靠和高素质的人力资源队伍。
　　
　　3）不断优化岗位任职条件和岗位说明书，并在基层的主要工作岗位上予以有效的实施；需进一步加强人员的专业化培养和核心业务的专业化人才队伍建设以及专业化业务流程梳理和作业类制度的建设，为公司的国际化、核心竞争力的形成和品牌形象的树立奠定基础。如：在主营业务的管控方面，公司管理人员对于流程、不同管理模式下的管理原则等方面应用足够的认识。
　　
　　5.3.2技术资源保障
　　
　　以国际先进技术为目标，不断提高技术创新能力。为保持技术优势，公司应形成了一套科学、合理的技术创新机制：①科学合理的决策机制；②切实有效的创新运行机制；③人员培训制度；④灵活的人才引进机制；⑤技术合作机制；⑥激励机制。另外公司还应从社会保障制度、工资、福利、人才发展前景、企业文化和经营理念等各方面努力创造条件，以吸引、培养和留住人才，保障主要的核心研发人员稳定，以避免发生因人才流失使公司产品、市场、技术等方面蒙受损失的风险。
　　
　　5.3.3信息和知识资源保障
　　
　　公司应根据自身的实际发展战略，充分结合现有的软件和硬件基础，对信息源展开系统的识别，优先开发与公司战略发展相一致的信息管理资源。同时还需对国内外同类企业发展策略、研发趋势、市场策略、质量策略等信息进行收集与管理。对公司在多年的设计研发、生产制造、产品服务等过程中积累的先进经验和质量问题进行梳理归类管理，建立质量信息库，为后续的生产研发等过程提供参考。
　　
　　另外通过在公司内建立多种渠道和形式的知识继承和分享方式，建立各种电子化的知识管理平台，以有效推动组织对新知识的学习和继承，加快新知识在组织内传播和应用的速度。包括电子化的程序文件发布平台、定期的绩效评审活动、制度化的最佳实践成果发布会等方式。此外，公司内各领域的领导者和事务专家还应参加行业内的经验和最优工作方法交流峰会，与相关高等院校签订《技术合作协议》等。
　　
　　5.3.4财务资金保障
　　
　　加强全面预算管理，确保资金需求充足。通过财务管理平台和全面预算制度，依据公司战略发展规划部署对关键项目进行预估，全面分析全年的业务需求和生产运行安排，预算未来的财务资金需求量。财务部根据资金余缺情况确定资金筹集方案，并对外联络，合理运用各种融资工具，支持公司发展的资金需求，作为公司的战略发展和质量保证实施的有力支撑。
　　
　　5.4实施质量管理改善所需监控与评价体系保障
　　
　　5.4.1完善客户满意度评价体系
　　
　　公司需重点关注顾客的满意度，不断完善顾客满意度测量制度，以获得顾客对公司产品和服务的感受信息，并利用获得的顾客满意度信息改进产品和过程，实现顾客满意的提升。
　　
　　1）公司市场部门负责客户调查的实施，包括年度调查计划的编制，调查的组织和落实，各销售员负责调查问卷的发出和回收，并汇总到市场部。各相关职能部门积极参加对问卷反馈问题的分析，提出与本职工作相结合的改善意见，并按照计划落实。
　　
　　2）根据客户的性质和调查的内容不同，可以采用灵活多样的调查方式。比如通过有奖竞猜，网络问卷、微信平台、行业专题交流会议等形式对客户所关心的问题展开调查。调查活动原则上每年至少要保证一次，但根据客户过程中发生的各种实际情况和公司产品结构的变化，可以增加专项调查。
　　
　　3）调查内容应包括：产品外观质量、使用性能、包装质量、交货及时性、售后服务处理及时性、业务人员沟通能力、咨询服务的及时性、售价的合理性、与同类产品的比较等方面问题。
　　
　　5.4.2均衡考虑各相关方利益
　　
　　基于公司愿景、使命、核心价值观、长短期发展方向与目标，公司建立了关键绩效指标考核体系（KP工）均衡考虑顾客与其他相关方的利益。在目标体系中，销售收入、利润总额、净资产收益率反应了股东的利益。顾客满意度、市场占有率考虑了顾客的利益，员工满意度、培训机会、员工收入增长率、工伤事故等指标考虑了员工的利益，万元产值能耗、纳税总额、慈善捐款等指标考虑了社会利益。此外公司主张“研究和开发、进取与和谐”的经营理念，大力开展与专业院校、科研院所的横向科研合作，并与上下游合作方建立战略伙伴关系，签署长期合作协议，提供产品、技术和管理支持，为顾客和其他相关方创造价值，合作共赢。
　　
　　5.4.3完善绩效目标考核
　　
　　1>根据公司的长、短期发展方向确定绩效目标。根据H公司发展方向与发展战略规划，公司管理层组织团队对社会经济条件、市场需求、国家产业政策、产品在市场中的寿命周期、企业的资源和绩效等相关因素作了全面分析，运用SWOT分析和滚动制定3年经营计划，提出了未来五年（2017年一一2020年）公司合并销售收入年均增长约30%, 2020年达到20亿元的绩效目标。在绩效目标体系中营业收入、利润总额、净资产收益率等指标主要考虑股东的绩效；用户满意度、国内市场占有率等指标主要考虑顾客和市场的绩效；产品合格率、万元产值能耗指标、营运周期、和环境指标主要考虑生产和社会的绩效，员工薪酬增长率等指标主要考虑员工绩效；新产品利润比例等指标主要考虑公司可持续发展能力。在确定这些指标时，公司领导从指标可行性、先进性、可测量性、反应顾客及其他相关方利益的角度进行分析和研究，结合公司实际情况，制定相应绩效目标。
　　
　　2）建立以质量信息和质量指标为驱动的质量改进系统。将质量持续改进作为一项长远的工作来抓，以内部/外部反馈质量信息为依据，制定阶段质量目标，充分利用PDCA循环工具、VRT改进小组等资源，与公司绩效考核机制相结合，不断完善和巩固公司持续的质量改进系统。