情绪工作的内涵、维度及策略

　　1 情绪工作的内涵
　　
　　情绪是人们在对待认知内容的一种特殊态度，它由情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对情绪刺激的认知等复杂成分组成。

　　最早关注组织中的情绪问题的是社会学家 Hochschild,是她首次将其引入工作领域，在 1975 出版的《感受与情绪的社会学：几种可能性》中一书中明确提出了情绪工作（emotion work）的概念。 定义为“个人试图去改变情绪之程度所采取的行动”.

　　在戏剧理论的启发下，Hochschild 认为员工的情绪管理有表层扮演和深层扮演两种。 表层扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。 她的观点引起公众和学术界广泛的关注。 这个二维模型对后继者的工作影响很大，许多量化研究都是基于此模型开展的。

　　有学者从工作绩效的视角研究情绪工作 , Ashforth 和Humphrey 对情绪工作的定义为：表达适当情绪的行为。 他们认为一系列广泛的因素都会影响员工的情绪表达，情绪表达影响着工作的效果。 Morris 和 Feldman 从交互作用的角度出发，将情绪工作定义为：在人际交往过程中， 在人际交往的过程中，个体通过努力计划和控制使自己表现出达到组织要求的情绪行为，他们认为社会环境影响并决定情绪的表达。 Jones 认为交往的范围应该包括组织外部和内部两个方面，他将情绪工作定义为：“在与外部或者内部利益相关者进行个人交往时，努力调控情绪使之与组织需要表现的情绪相一致”.

　　Grandey 提出了一个系统性的架构， 将情绪工作中表面表现和深层表现的概念与情绪调节理论相结合，提出了一个整合的定义和理论的模型。 他将情绪工作定义为：表现组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工，即为调节情绪行为而进行的目标确认，计划，监控，信息反馈等内在的心理活动。 因此，情绪工作是为了组织目标，个体调节情绪感受或表现的过程，提供了一个将情绪工作操作化的定义。Diefendorff 和 Gosserand 等人提出的情绪工作控制论模型，从心理控制论的角度将情绪工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程，即情绪工作是员工持续监控自己的情绪表现和表现规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低这种差异的心理控制过程。

　　从以上对于情绪工作的不同观点可以看出，各学者对情绪工作内部的管理和外部行为都给与了充分的关注，只是不同的学者强调的方面不同。 情绪工作关注员工的人际交往的过程，强调个体的主观能动性，是个体为了组织的目标实现调整管理自己的情绪感受和情绪表达的过程。

　　2 情绪工作的维度
　　
　　情绪工作虽然已有 40 多年的研究历史， 但是对情绪工作到底包括哪些内容，至今还没有达成共识。 Morris 等人在情绪工作定义的基础上，把情绪劳动划分为四个维度：情绪工作的频率、情绪表现规则的注意水平、情绪要求的多样性、情绪失调。 Brotheridge 等人按照关注焦点的不同，提出了二维情绪工作理论。 他们把情绪工作分为“工作中心”和“人员中心”两个维度，工作中心的情绪工作描述职业的情绪要求，它重点考察服务交往过程中，组织和工作的情绪要求；人员中心的情绪工作描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过程，它重点考察警察的情绪不协调和情绪调节过程。

　　Davies 以 Morris 等人的定义和维度理论为基础 , 提出了六维情绪工作理论。 他认为情绪工作包括情绪表现的频繁性、多样性、不协调、强度、努力、持久性六个维度。 Brotheridge 认为包含频率、强度、规则多样性、持久性、表面行为、深度行为；Glomb 以他们操作化的情绪工作定义为基础 ,根据表达恰当性和体验的真实性提出六维情绪工作理论：情绪工作包括三个组成部分：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。 每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态，这，情绪工作就被分成真实表现积极情绪、真实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积极情绪和压抑消极情绪六个维度。

　　3 情绪工作的策略
　　
　　现代经济条件下，工作多需要员工积极的投入，合作共赢，大部分职业通常都期望他们在工作时表现出积极的情绪，为了符合组织的需求，个体在工作中要表现适当的情绪，有时必须隐藏或伪装自己感受到的情绪，比如警察在犯人面前需要表现出勇气和镇静；餐厅服务员需要展现出热情和周到；医生需要表达专业性的关爱等等。 在与人打交道的各种职业中，面对面、声音对声音的交流最容易导致情绪的变化，而这种交流的结果不仅会影响到组织的绩效，还会影响到员工的身心健康。

　　情绪工作策略即员工在工作中为了达到组织的情绪表现规则而采取的一种情绪调节方式，是情绪工作研究的一项重要内容。 研究者们对情绪工作策略进行了积极探讨， 从不同研究视角提出了多种观点。

　　员工在其内心的情绪感受与组织要求的情绪表达规则不一致时，会用不同的情绪劳动策略来调节自己的情绪以实现组织的要求。

　　个体在情绪工作时通常有三种策略：

　　第一，自然表现。 它是指个体在内心体验没有改变的情况下，通过改变外部表现（比如面部表情，姿势或是声音）获取目标情绪，是自动或自发的体验到要表达的情绪，不需要个体主观的努力。

　　第二，表面表现。 就是指个体当感受的情绪和表现规则不一致的时候，会尽量调控表情等外在的行为以使情绪表现出组织所要求的，但是，个体内心的情绪感受并不发生改变。 扮演意味着内心的感受与外部行为之间的分离，是一种暂时假装的情绪反应，但不失为一种策略。 这就是我们常说的“陪笑脸”.

　　第三，深层表现。 当个体的内心感受遇到组织要求，个体需要付出努力管理内部情绪状态，主动的引入想像、记忆以产生所需要的情绪。 和表面表现不同，深层表现需要个体由内而外地改变， 它需要个体利用训练或是过去的经验来激发目标情绪。 在深层表现下，人的行为是发自内心的，此时，不仅要对外在行为，而且对内心感受都要进行管理。

　　参考文献：

　　[1]张辉华，凌文栓，方俐洛。情绪工作的概况研究[J].心理科学进展，2006（14）。
　　[2]陈丹丹。监狱基层男性警察情绪劳动调查分析报告[J].社会心理科学，2010（3）。