汽车4S店客户关系管理困境研析

　　摘 要

　　随着我国经济发展进入新常态及我国汽车市场发展基数效应的影响，我国汽车市场需求处于低速增长水平，另外国内汽车厂家产能过剩和网络快速扩张，导致供需矛盾使我国汽车市场的竞争异常激烈。客户的获取、留存、挽回成为国内汽车企业的首要问题，促使我国汽车 4S 店的竞争转移到提高客户满意度和忠诚度，对客户价值进行开发上来。

　　因此，客户关系管理（CRM）对汽车 4S 店的生存和发展具有重要的意义。

　　本文在客户关系管理（CRM）作为经营理念和思想的基础之上，应用其基础理论：

　　客户生命周期理论、客户细节、客户价值理论、客户忠诚理论，使河北世纪汽车 4S 店能够全面认识客户，提供有针对性的产品和服务，改善与提升企业和客户之间关系，实现客户价值的最大化，使企业和客户共赢，并提高企业的竞争力。

　　首先，本文提出了研究客户关系管理（CRM）在汽车 4S 店应用的背景和意义，然后通过对国内外客户关系管理（CRM）理论的研究现状进行分析，加深对其的认识和理解，指出了客户关系管理（CRM）研究的内容和方法及论文的创新点 ,在对客户关系管理（CRM）的理论进行概述和分析的基础之上，提出了本文的理论依据。

　　其次，本文以客户关系管理（CRM）理论为依据，从河北世纪汽车 4S 店的售前、售中、售后三个环节进行分析并获得客户关系管理中存在的问题及原因。在对河北世纪汽车 4S 店客户关系管理的问题分析的基础之上，对售前环节提出了潜在客户的寻找和细分的方法；在售中环节和售后环节提出为客户提供个性化、有针对性的产品和服务以满足客户需求，提升客户的满意度和忠诚度，获得客户的当前价值和潜在价值。

　　最后，本文提出河北世纪汽车 4S 店实施客户关系管理的保障体系。河北世纪汽车4S 店通过提升员工满意度、加强客户信息管理、以客户为中心优化业务流程等几方面的工作，以保障客户关系管理的实施。客户关系管理是一个系统工程，与河北世纪 4S店每个部门及员工之间的协同工作息息相关。作者一方面希望河北世纪汽车 4S 店通过客户关系管理的应用提升其客户满意度和忠诚度，提高公司的竞争力，最终使企业效益提高；另一方面为国内汽车 4S 店经营者在客户关系管理方面提供一些借鉴和参考。

　　关键词：汽车 4S 店 客户满意度 客户忠诚度 客户价值 客户关系管理

　　目录
　　
　　摘要
　　
　　1 绪论
　　
　　1.1 研究背景和研究意义
　　1.1.1 研究背景
　　1.1.2 研究意义
　　1.2 国内外研究现状
　　1.2.1 国外研究现状
　　1.2.2 国内研究现状
　　1.3 论文研究的内容和方法
　　1.3.1 论文研究的内容
　　1.3.2 论文研究的方法
　　1.4 论文的创新点
　　
　　2 相关理论基础
　　
　　2.1 客户关系管理概述
　　2.2 客户生命周期理论
　　2.2.1 客户生命周期的概念
　　2.2.2 客户生命周期的阶段划分
　　2.2.3 客户生命周期划分的各阶段的特点
　　2.3 客户细分
　　2.3.1 客户细分的概念
　　2.3.2 客户细分的原则
　　2.3.3 客户细分的意义
　　2.4 客户价值理论
　　2.4.1 客户价值的概念
　　2.4.2 客户让渡价值理论
　　2.4.3 客户忠诚理论
　　
　　3 河北世纪汽车 4S 店的客户关系管理存在问题及原因分析
　　
　　3.1 河北世纪汽车 4S 店简介
　　3.2 河北世纪汽车 4S 店客户关系管理存在问题分析
　　3.2.1 河北世纪汽车 4S 店售前客户关系管理存在问题分析
　　3.2.2 河北世纪汽车 4S 店售中客户关系管理存在问题分析
　　3.2.3 河北世纪汽车 4S 店售后客户关系管理存在问题分析
　　3.3 河北世纪汽车 4S 店客户关系管理存在问题的原因分析
　　
　　4 河北世纪汽车 4S 店的客户关系管理的提升
　　
　　4.1 河北世纪汽车 4S 店售前客户关系管理的提升
　　4.1.1 寻找潜在客户
　　4.1.2 潜在客户细分
　　4.2 河北世纪汽车 4S 店售中客户关系管理的提升
　　4.2.1 售中环节的客户需求
　　4.2.2 售中环节提高客户满意度的延伸服务
　　4.2.3 售中环节客户关系管理改进措施
　　4.3 河北世纪汽车 4S 店售后客户关系管理的提升
　　4.3.1 售后客户细分
　　4.3.2 客户需求的延伸服务
　　4.3.3 售后客户满意度的提升措施
　　
　　5 河北世纪汽车 4S 店完善客户关系管理保障体系
　　
　　5.1 员工满意度管理
　　5.1.1 建立以"客户为中心"的企业文化
　　5.1.2 建立在石家庄市场上具有竞争力的薪酬体系
　　5.1.3 适当授权
　　5.1.4 完善员工培训体系
　　5.2 客户信息管理
　　5.3 以客户为中心优化业务流程
　　
　　6 结论
　　
　　参考文献