Z市自来水公司客户满意度调查及分析

　　3.3 Z 市自来水公司客户满意度调查及分析。

　　3.3.1 调查目的。

　　为进一步提高服务质量和服务水平，主动听取客户的意见，了解广大客户对公司服务的满意度，每年围绕"企业形象、产品质量、服务质量、客户抱怨与投诉处理"等对全市客户进行两次客户满意度的随机抽样调查，主要有以下目的：

　　（1）通过对客户满意度的的调研，更好地把握市场和客户的实际需求，了解在水压、水质、供水服务等方面存在的问题，以便制定针对性的解决方案；（2）通过对满意度测评的结果分析，更全面地了解公司在服务上的优点和缺点，促进公司对外服务的改进与持续提升；（3）收集满意度测评原始数据，建立并完善公司客户满意度相关数据库，通过用户发展趋势分析、大客户水量分析等为公司供水服务规划提供依据。

　　3.3.2 确定调查对象及样本量。

　　（1）调查问卷。

　　根据 Z 市的用户及业务分类，共设计"居民、单位、工程安装"三个版本进行满意度调查，采取不记名制，调查内容分为六个方面：一是对用户背景资料的调查，了解用户的类型、用水性质及水费区间等基本情况；二是对企业形象的调查，了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价；三是对产品质量的调查，了解水质、水压的整体情况；四是对服务质量的调查，了解业务流程办理效率、抄表收费、服务热线及水价政策等服务水平；五是对投诉处理的调查，了解用户对供水服务存在哪些抱怨；六是对用户建议的调查，了解用户对供水服务的期望和需求。调查问卷的问题设计主要为封闭式问题，个别为开放式问题。具体问卷见附录。

　　（2）调查对象。

　　在 2015 年公司客户满意度调查中，调查对象为随机抽取公司客户服务系统中的所有客户。根据客户的不同类型，又细分成居民客户、单位客户和工程安装三大类，分别进行调查。

　　（3）样本量的确定。

　　客户满意度调查样本数的确定依赖于总体规模、总体方差、置信度及误差限。本次调查所确定的样本数分别为：居民客户样本量为 214,单位客户（包括政府、媒体和大客户）样本量 211,工程安装客户样本量 131,总样本 556.

　　3.3.3 调查问卷发放及回收情况。

　　2015 年的客户满意度调查中，共发放调查问卷 556 份，回收问卷 556 份，问卷答复率为 100%,其中居民用户占调查数量的 38.4%,单位用户占 30.8%,政府媒体用户占 7.2%,工程安装类用户占 23.6%,用户中以调查居民用户居多，其次是单位企业用户，政府媒体因本身数量有限，因此发放率和答复率均最低。

　　调查问卷发放和回收情况。

　　3.3.4 调查问卷分析。

　　（1）客户背景资料分析。

　　居民客户--统计的有效问卷共 214 份。家庭背景数据统计情况。

　　居民客户统计中，单身贵族家庭 7 户，占有效统计总数的 3.3%;二人世界家庭 18 户，占有效统计总数的 8.4%;三口之家家庭最多，有 136 户，占有效统计总数的 63.6%;其他家庭结构类型 53 户，占有效统计总数的 24.8%.

　　单位客户--统计的有效问卷共 211 份。按单位客户所在行业类型分，制造及建筑机械类的有 30 家，占有效统计总数的 14.22%;政府机关及媒体相关部门 50 家，占有效统计总数的 23.70%;房地产企业 14 家，占有效统计总数的6.64%;批发零售企业 56 家，占有效统计总数的 26.54%;餐饮业 38 家，占有效统计总数的 18.01%;社会服务业 23 家，占有效统计总数的 10.90%.行业背景数据统计情况。

　　（2）录入系统数据统计情况。

　　调查问卷必答项目录入"Z 水司客户满意度信息处理系统"后，运用其中的四级评价指标体系来分析客户对公司的总体满意度情况。

　　将 2015 年与 2014 年客户总体满意度数据进行对比分析：

　　Z 市自来水公司 2015 年总体客户满意度指标虽较 2014 年上升了 0.72,但个别指标仍然存在打分偏低的情况。具体体现在企业形象、服务质量和客户抱怨与投诉处理方面，其中尤以员工的服务意识与服务态度，业务受理的方便性、快捷性，流程的效率，勘察设计的规范性、合理性，工程安装的及时性、经济性、质量，抄表的及时性、准确性，缴费信息传达的及时性，服务热线的畅通性、及时性以及投诉处理的及时性和效果等问题仍有待改进。从表中的二级指标上看，企业形象方面的满意度较 2014 年上升了 0.97,产品质量方面的满意度较 2014 年上升了 0.82,服务质量方面的满意度较 2014 年上升了 0.93,客户抱怨和投诉处理方面的满意度较 2014 年上升了0.13.进一步看三级、四级指标，服务承诺、员工形象与环境形象、社会责任感、公司商业道德、水质、水压、业务受理、勘察设计、工程安装、供水调度与保障、抄表、收费、服务热线和投诉处理等 14 个方面较 2014 年都有不同程度的提升。但也要进行客观评价，指标虽较 2014 年有所上升，但个别指标的涨幅并不大，从指标上理解为，只是个别情况有改进，整体情况仍需加强调整。

　　将居民与单位客户总体满意度数据进行对比分析。

　　居民与单位的客户满意度为 87.06 与 92.09,单位客户的满意程度高于居民客户 5.03.从表中的统计数据上看，企业形象、产品质量、服务质量和客户抱怨与投诉处理方面都是单位客户的满意程度高于居民客户。

　　这主要是，近年来，公司在单位客户、大客户、重点客户方面做了较多周密、细致化的工作。专人负责，定期走访，每年召开客户座谈会，对客户意见及时回馈等等。这是导致单位客户的满意度高于居民客户的满意度的根本原因。而居民用户的得分偏低，是因为居民用户的基数很大，相关处理工作并不能达到居民所期望的结果，在这方面，还急需改进。

　　3.3.5 调查结果及数据分析。

　　2015 年客户满意度测评根据被调查的客户问卷上的"五点"量内容（A:非常满意；B:满意；C:较满意；D;一般；E:不满意），以及总的客户满意度分值（A=99;B=89;C=79;D=69;E=59）的计算原则，2015 年与 2014 年相比，"E:不满意"的选项下降了 0.35%,整体满意度上升了 0.72 分，客户对 Z 市自来水公司各项服务的满意强度略有增强。具体来看，本次客户满意度是通过"企业形象、产品质量、服务质量、客户抱怨与投诉处理"四个维度进行调查的，根据调查问卷采集整理数据并分别进行计算，其中，企业形象满意度为 91.79 分，产品质量满意度为 94.50 分，服务质量满意度为 86.62 分，客户抱怨与投诉处理的满意度为86.19 分，调查结果有企业形象和产品质量两个维度达到了满意结果，但服务质量和客户抱怨与投诉处理两个维度只达到都达到了较满意水平。经计算可知，2015 年 Z 市自来水公司总体满意度为 89.78 分，客户总体满意度刚刚达到满意的结果。

　　相比较而言，在四个维度中，用户对"产品质量"的满意度最高，"企业形象"、"服务质量"的满意度次之， 对"客户抱怨与投诉处理"的满意度最低。

　　因"客户抱怨与投诉处理"的数据来源较简单，故没做过多分析，但在这对"服务质量"测评做具体分析。

　　其中，第 4 项"供水调度与保障"的得分（93.94 分）和第 6 项"收费"的得分（91.00）超过满意度测评的平均得分（89.78 分），"工程安装"的得分（82.44 分）最低，以上数据说明在"服务质量"上，Z 市自来水公司还有很大的提升空间。