Z市自来水公司客户关系管理存在的问题

　　3.4 Z 市自来水公司客户关系管理存在的问题。

　　3.4.1 服务承诺宣传不够，员工服务意识不强。

　　从对该公司 2015 年的客户满意度调查数据可以看出，二级指标"企业形象"的整体分为 91.79,其三级指标、四级指标均较 2014 年有不同程度的提升，但"服务承诺"、"员工形象与环境形象"和"社会责任感"并未达到平均值 91.79,尤其在"服务承诺的公开性"、"服务承诺的完整性"、"员工服务意识与服务态度"上的打分偏低，原因在于企业在服务承诺上对外宣传不够，员工的主动、友善的服务意识不强。

　　一是在服务承诺的宣传上，公司已在企业内部标语上予以宣传，相关流程制度也有类似内容，但员工在对客户提供相关服务的同时，并不是所有员工将服务承诺第一时间告知客户，同时，企业曾采用的对外宣传方式是在公交车车身上打广告，频次不够多，范围不够广泛，使得民众了解并不全面。因此这些与企业文化相关联的内容仍需加强宣传与培训，引导员工对企业文化与服务承诺的认同感。

　　二是在服务意识与态度上，因企业是垄断企业，部分员工并未有主动的服务意识，仍是等着客户上门，再根据不同的情况予以处理，甚至在一些服务态度上，达不到竞争行业的优质服务态度。而目前的社会中越来越多的行业讲究的正是优质服务，因此造成客户在此方面有明显比较，这需要企业进一步增强员工对企业的归属感与认同感，让员工理解只有与企业同呼吸、共命运的生存在一起，才能一起走向更好的未来，因此不但要增强员工在服务意识、态度上的相关培训，更需要加强员工对企业文化的理解。

　　Z 市自来水公司企业文化建设起步较早，于 2005 年在提炼、升华原有文化基因的基础上，形成以"上善若水、生生不息"为文化之魂的具有株水特色的文化体系，并先后提出"人才兴司、品牌服务、多元发展"三大企业战略，"以人为本、追求卓越、服务社会、科学发展"的经营理念，"尽责、协作、进取"企业精神等理念。但企业文化虽是一种宣扬和倡导，一种文化的传承，但对员工并无强有力的约束力。它不会固化员工的思维和行为习惯，但它却需要员工对企业有着非常强大的认同感，它需要让员工从客户的的角度对客户关系进行一种友善的管理与实施。因此只有相适应的企业文化进行支撑，才能让员工对企业有认同感，才能从企业内部的角度为客户提供满意的服务，否则在实施过程中将遇到困难与障碍。近几年 Z 市自来水公司在企业文化建设上推进减缓，宣传力度不够，员工的认识和认同感还不强，精神层面的内容与制度和行为层面的内容依然存在"两张皮"的现象，企业文化理念还未真正内化于心、外化于行。

　　3.4.2 服务质量亟待提升。

　　对"服务质量"的调查数据显示，被调查者对格式"服务质量"的整体评分为 86.62,低于 2015 年客户满意度整体分 89.78.其三级指标、四级指标仅有"供水调度与保障"和"收费"达到 90 分以上，并超过"服务质量"的整体分。这说明，很多客户在对"业务受理"、"勘察设计"、"工程安装"、"抄表"、"服务热线"上并不太满意，尤其在"业务受理的快捷性"、"业务流程的效率"、"抄表及时性"、"抄表准确性"上无明显增幅，这一是与公司的流程制度不无关系，二是与员工的工作态度和方法有很大关系。

　　Z 市自来水公司于 2005 年通过了 IS09001、IS014001、OHSAS18001 管理体系认证，三标体系管理十分健全，从上至下形成了四级架构，有 1 套管理手册、24 个程序文件、560 多个部室和单位文件，以及 630 多个表格记录。在流程管理方面，有公司级工作流程 35 个，其中营销服务类流程 17 个，生产类流程 8个，其他类流程（含行政、人力资源、预算、信息化等）10 个。公司制度流程数量多、内容多、覆盖全，成为企业运营的重要指导。但是，由于近年来企业从生产经营型向社会服务型转变，营销服务类流程优化调整较为频繁，流程的适宜性和有效性还需验证，三标体系文件在快速的补充完善下已经出现冗余的情况。

　　通过问卷调查的统计数据我们可以看出，"服务质量"的客户满意度落后于其他项目。在对用户的调查和对公司相关部门的走访中发现，其主要原因在于，在业务受理、勘察设计、工程安装、供水调度与保障、抄表收费等很多环节，相关文件记录达 100 多个，文件多而繁琐，各部门分别制定，缺少统一管理，形成多重指导，存在内容重复交叉、指导性不强、职能缺失等诸多问题，当流程在跨部门执行过程中出现问题时，易出现部门之间相互推诿的现象，降低办事效率，使用户对供水服务的满意度降低。

　　根据对与供水服务联系最为密切的供水分公司、业务发展中心和营销服务部等三个部门的业务流程进行调查分析，我们发现，这三个部门均存在一些导致客户满意度低的问题。具体分析如下：

　　（1）供水分公司存在的问题。

　　该部门主要负责辖区内客户服务工作，包括用水业务咨询、已建档客户管理及服务、用户投诉处理；负责辖区内产销差控制管理；负责辖区内在线水表的抄读、装拆，水费收缴；负责辖区内供水管网及配套设施的运行及维护管理等。该部门存在的问题。

　　（2）业务发展中心存在的问题。

　　该部门主要负责客户新装用水、水表注销、过户、用水性质变更、水表检定、低保优惠受理等工作，以及一户一表供水项目的全过程服务。该部门存在的问题。

　　（3）营销服务部存在的问题。

　　该部门主要负责客户服务标准的制订及对营销服务工作的监督、检查、考核等管理工作；负责客户投诉处理工作，并对处理情况进行追踪反馈；负责公司重点客户及大客户的管理工作；负责水量变更、水费增减的审核工作等。该部门存在的问题。

　　通过对以上三个部门的业务流程分析可以看到，供水分公司、业务发展中心、营销服务部存在流程的跨部门流转、审批，在工作实施过程中也存在相互配合的情况。比如，业务发展中心负责一户一表新建和改造项目的业务受理、勘察设计及施工管理，待项目验收后新增水表移交给供水分公司进行抄表收费服务及在线水表管理，如果施工管理、建卡管理不到位，可能出现表后接反、有表无卡、有卡无表等问题，影响供水分公司抄表收费，易造成用户投诉；而供水分公司在抄表收费过程中如果责任心不强，可能出现估抄、错抄等问题，造成水量水费调整，需要营销服务部进行审批和监督。再如，供水分公司和业务发展中心对阶梯水量调整、低保户水量优惠等业务均有审核调整的权利，但业务发展中心调整后未通知供水分公司，同时缺少现场核实环节，分公司对其水量调整是否准确无法核实，影响分公司"供水收益率"指标的完成。又如，供水分公司在管网抢维修过程中出现管网移位等，但未及时上报 GIS 信息勘误情况，将造成业务发展中心在户表项目设计时发生错误，造成需要进行设计变更影响工作效率。总而言之，各部门工作中出现的问题将相互影响、相互交错，现有的业务流程繁琐但职责并未梳理到位，造成业务流程与具体实施"两张皮"的现象，影响服务质量和效率，流程管理亟待进行优化和完善。

　　3.4.3 客户抱怨与投诉处理需加强。

　　从 2015 年的客户满意度"客户抱怨与投诉处理"的数据看到，得分仅为86.19,是一级指标中最低，同时也未达到 2015 年客户满意度整体分 89.78.其"投诉处理及时性"、"投诉处理效果"在去年情况下，并未有较大涨幅，可以看出，客户对这一块的处理较 2014 年一样，未有过多满意的地方。

　　这与国有企业的垄断性有关，很多国有企业均存在这样的现象。随着客户对服务的要求越来越高，企业单靠相关工作人员及时跟进处理的速度远不及客户期望的速度，因此需要相关的服务后台予以支撑。除了前面所说的工作人员的态度上需要加强，后台支撑系统也需要及时跟进。当前需着重完善的有以下几个方面：

　　（1）客户服务平台需改造升级。

　　Z 市自来水公司建有一个集报装、抄表、收费、表务管理、客户服务于一体的营销服务系统，但运行近 7 年后，逐渐出现运行速度减慢、功能不能满足现行要求、系统稳定性下降等问题，虽然 2015 年已启动营销客服系统更新改造工作，但目前已完成报装、表务、抄收等主体功能模块开发，但系统仍处于试运行状态，还未正式投入使用。除营销客服系统外，热线系统、GIS 系统、表务系统等信息化系统也需进一步维护、完善。伴随"互联网+"风起云涌，"智慧城市"、"智慧水务"应声而起，将对城市供水理念、信息化建设带来重大变革，提出更高要求。

　　（2）供水系统安全保障性需不断加强。

　　供水水质和水压是影响供水服务质量和客户关系管理的关键性指标，根据《城市供水行业技术进步 2010 年规划及 2020 年愿景》，供水企业需要达到四大目标，即"保障供水安全、提高供水水质、优化供水成本、改善供水服务".

　　目前，湘江是 Z 市唯一的水源，存在季节性藻类污染风险；四个水厂除二水厂具备深度处理工艺外，其他水厂的应对突发性事件的处理能力亟需提高；全市供水管网系统基本成环状管网形态，但仍然存在水厂负荷不均衡等局部结构性供水矛盾，一些地势较高、管网末梢地区欠压现象较为严重，用户投诉较多；二次供水水质管理大部分由物业或用户自主管理，存在很大的水质隐患等。

　　（3）需进一步争取政策性支持。

　　作为企业，自来水公司为提供良好供水服务、实现自我发展，需保持一定利润空间，这也是加强客户关系管理的物质基础。但自来水作为关系到国计民生的特殊商品，水价由政府组织相关部门对供水成本及费用进行经济技术分析与评价后，再予以核定，建立科学的价格调整机制对供水企业来说至关重要。

　　同时，对于户表改造与新建、二次供水设施管理、绿化环卫用水等价格政策均由政府及有关部门核定并监督执行，在为城市和居民提供优质供水服务的同时，争取合理的政策性支持，加强成本控制，是供水企业健康持续发展的有力保障。

　　3.4.4 客户管理制度不完善。

　　从上面分析的几个问题可以综合看出，企业在客户管理上的制度并不完善。

　　站在企业管理的角度来讲，要想实现对客户关系的良好管理，就必须建立完善的客户管理制度体系，其中包括客户服务制度、绩效考核制度、人才培养制度等，通过制度建设提升企业核心竞争力，适应客户需求的变化。通过对 Z 市自来水公司的相关制度分析，主要存在以下几个问题：

　　（1）客户服务制度执行不到位，部分基础管理工作薄弱。

　　该公司建立了《社会服务承诺制》、《客户投诉管理规程》、《客户服务责任追究制》、《领导接待日制度》、《服务规范和服务标准》、《大客户管理制度》等一系列服务制度，但有的制度执行不到位、流于形式，导致基础管理工作不健全。比如，客户信息收集工作是客户关系管理的基础，其完整性、准确性和更新及时性直接影响到服务效率和服务质量，营销服务部对城区四个供水分公司下达的考核指标是"客户信息收集率达到 90%,但 2015 年只有石峰供水分公司达到要求，导致公司总的信息收集率仅为 72.72%.具体情况如下：

　　（2）绩效考核制度不完善，难以激发营销人员工作积极性。

　　供水企业与很多竞争型企业不同，属于资源垄断型公用事业单位，一方面营销服务人员压力相对较小，缺乏危机意识，一些员工认为做多做少一个样，责任心不强、工作效率不高、积极性不足等问题日益凸显，同时由于公司绩效考核的奖罚力度不大，对这部分员工的约束和触动很小。企业要想保持员工高效的工作效率和良好的工作质量，合理有效的工作绩效激励制度是绝不能少的[30];另一方面，随着城市发展和户表改造推进，Z 市自来水公司的水表数从 2005年的 4.5 万块剧增到 2015 年的 32 万余块，工作量激增，公司采用劳务派遣方式聘用了大量社会化抄表员，这部分人员流动性大，不利于水表管理和服务提升。

　　3.4.5 营销人才培养机制不健全。

　　营销服务人员直接服务客户，其素质能力关系着服务水平的提高。Z 市自来水公司虽建有省供水行业内第一家员工培训中心，但供水分公司等基层单位对促进员工学习与成长的意识淡薄，将工作重点集中在关键绩效考核指标的完成上，把员工培训简单归纳为培训中心的责任，没有积极承担员工培养职责，不利于服务人员的素质提升。内部培训不系统导致营销服务人员对客户关系管理的理解不深刻，没有很好地贯彻到工作中。