萨马兰奇纪念馆参观排队系统实证

　　第五章 实证研究

　　5.1 萨马兰奇纪念馆参观排队系统的组成与特征

　　本文所研究的排队系统是指博物馆的游客在到达博物馆后，在博物馆入口处排队等待的排队系统。博物馆的前台是服务台，顾客下载应用或装载应用内的资源被认为是接受服务。输入过程是指参观者来到入口处的博物馆前台；排队规则有几下几种方式，一是参观者按单队单服务台，二是多队多服务台，三是单队多服务台。其中服务台是指博物馆的各种服务机构。

　　智能手机平台采用 Android、IOS 和 Windows phone 三种，其中的 IOS 和Windows phone 平台需要游客去平台官方的软件下载平台去下载软件，考虑到游客手机网络流量有限，不能下载过大的软件应用，所以在开发时将未将资源全部打包到软件应用里，只是保留了个别示例性质的资源。如果游客想要使用应用的全部功能，例如自动播放、场馆内定位等功能，就必须结合外部扩展器使用。因此游客到达场馆后，需要由馆方提供资源的添加服务与扩展器的租借服务。同时，通过游客的定位信息与播放信息，馆方还可以统计游客的偏好与实时的游客入馆信息，这些信息也为排队模型的构建提供了详实的参考数据，以用于不断地对模型进行调整与修订。

　　5.2 萨马兰奇纪念馆基于信息服务管理系统的排队模型建立
　　
　　根据场馆的统计数据，建立萨马兰奇馆的排队模型，首先要设定几个参数，游客平均到达率λ ，单个服务台的平均服务率（表示某个单位时间内完成服务过程的顾客数）μ ，场馆服务机构的平均服务率为μC ，系统的服务强度 ρ =μλC，服务台任意时刻系统中存在n 个顾客的概率。当系统服务强度 ρ <1时才不会导致形成无限的队列， P(C)n为C 个服务台任意时刻系统中有；当到达率为λ ，服务率为的过程达到稳态时，可得出：【1】

　　
　　5.3 最优化分析

　　在排队系统之中，游客都希望自己的损失越小越好，因此，游客必然希望系统能有更多的服务台、更高的服务效率、更短的逗留时间。博物馆可以适当增加工作人员的数量，可是人员投入是有限的，不可能无限制的增加，所以需要对增加人数进行设计，目的是在维持博物馆低运营成本的前提下，尽量降低游客损失费用。假设服务台的个数为C ，服务台单位时间所需要的成本费用为sC ，又假设每个顾客在系统中逗留单位时间的费用为wC ，总成本为 Z (c)，则目标函数为：【2】

　　
　　通过计算机模拟依次算出L(1),(2),(3)sssL LL相邻两项之差，观察常数落在哪两者之间，从而确定使顾客损失费用和公司服务成本之和达到最优化服务台个数C 的最优解*C 。

　　模型的求解：【3】

　　
　　由上表计算结果可以得出，当场馆服务台个数 C * = 4 时满足最优化的条件，即每一位参观者来场馆等待时间最短，且场馆成本最低的最优服务台个数为 4。模型的分析当顾客平均到达率上升就会导致服务强度上升，这就会使平均队长 L 增大，极端情况下，当服务强度ρ > 1 时，队长将会趋向于无限，因此，如果平均的服务率恒定，那么就只能增加服务台的数量。假设有两个服务台，且两个的服务台的平均服务率相同。

　　两种服务台的排队形式有两种，分别如下图所示：左图的单队列是一个M/M/2模型；右图两个并行队列，并且入队后不能换队，也可以看作是两个 M/M/1 模型。【4】

　　
　　M/M/2 模型的排队方式相比于 2 个 M/M/1 模型会节约更多的等待时间。

　　同理可证明：如果排队系统中有多个并列存在的服务台，单队比并行多队的方案更加优化，因此，本系统中应该使用参观者排成一队。

　　通过最优化计算得出，当系统设置四个资源服务器时，排队系统单队比排成并列四队的方案具有更明显的优势。接待程序如图 5-1 所示：【5】

　　
　　在最优条件下，各服务器基本上一直处于繁忙状态，但根据统计数据显示，该纪念馆在黄金周来馆参观的游客比平均每天来馆参观的游客多 36%，所以为了完成高峰时段的服务活动，如果不增加服务人员的数量并且遵循国家法定工作时间的前提下，因此只能提升各服务器的硬件配置以用于提高处理的吞吐量。

　　5.4 成本效益分析

　　5.4.1 博物馆的成本效益分析

　　进行成本效益分析的前提是了解当前成本的结构状况。如果是一项投资，那么在一般情况下，投资者需要去权衡投资的利弊、分析投资的影响等等。

　　可以按照以下步骤对某项投资进行分析：

　　1.确定购买产品或完成商业过程的成本；2.确定额外收入并计算出其产生的效益；3.计算可节省出的投入；4.规划出时间表，计算出预期成本、预期收入；5.对无法量化成本、效益进行评估。

　　前三项可以直接进行计算。首先计算出所有成本，包括本年度的成本和下一个年度的预计成本。产生额外收入的原因有很多，例如顾客数量的突然增长等等，在计算额外收入的效益时要考虑这些收入所产生额外成本。节省出的费用可以直接计入到利润中，但是，节约的费用可能会来自于各种各样的渠道，所以很难进行确认。下面举出两个较易于进行量化渠道的例子：

　　高效率的展示方式：运用多样化的展示方式，使参观者尽量使用自助的方式进行参观，这使得参观过程所需要的服务人员的数量大幅降低。

　　更加精确的展示：通过对参观者习惯的统计，制订出更具有针对性的展示方式，这就减少了修正错误的时间并且避免了参观者的流失。

　　博物馆的成本主要由两部分构成，分别是项目的建设费用和场馆开馆后的运营费用。博物馆的收益可以分成三大部分，一是建设效益，由于大型场馆的建设涉及到钢铁、水泥、运输等许多行业将会产生乘数效应，其对经济的拉动非常明显，所以效益在建设期间就开始体现；二是社会效益，例如社会的贡献度、环境保护和就业拉动等等；三是经济效益，例如门票收入，体验某种效果参观者所支付的额外费用等等；四是自身效益，包括员工的成长等产生的效益。博物馆成本测算可以参考国内工程概算等方面的方法,是较为系统和成熟的,在此不再赘述,本文着重探讨目前相关研究开展得较少的社会效益量化分析方法。运用消费者剩余和影子价格理论测算博物馆社会贡献度（直接社会效益贡献）影子价格: 是指当社会经济处于某种最优状态时, 能够反映社会劳动的消耗,资源稀缺程度和对最终产品需求情况的价格, 用于效用与费用分析和投资项目及进出口活动的经济评价。消费者剩余：是超出消费者的货币支付部分的额外效用, 是消费者获得的净收益。社会贡献度：是博物馆社会效益的主要部分,也就是通过对博物馆的直接投资所带来的社会直接效益。

　　分析思路：我国当前许多博物馆是免费开放的，所以并不产生直接的经济效益，那么大多数博物馆的效益将会以社会效益的方式展现，比如社会福利贡献度。

　　对于临时展览、会议服务等项目，博物馆会进行收费。因此，对博物馆的效益分析应该分为两部分，免费项目和收费项目。对于博物馆的免费项目，采用消费者剩余理论、影子价格进行收益计算，计算方式如下：总收益通常由需求曲线下方面积大小来进行评估，而净收益是通过计算消费者剩余得到，如图 5-2。由于边际效用递减规律可知，假定需求曲线C 为一次线性函数，当产品的供应量由1Q 增加到2Q ，1P 和2P 是1Q 和2Q 对应的价格，那么总收益就是梯形12Q baQ的面积，三角形cba 的面积就是增加的净收益，也就是消费者消费该产品的消费者剩余。【6】
　　

　　博物馆免费开放部分主要提供公共产品, 产品的价格为 0, 如图 5-3, 三角形面积所示的消费者剩余的大小既是消费该产品的总收益, 又是消费该产品的净收益所以, 免费不等于不产生效益, 这部分效益就是社会效益, 测算这部分效益可以代替博物馆对社会总福利的贡献度。收费部分的收益由于容易量化, 在此不再赘述。【7】

　　
　　运用“引力模型”预测参观人数。新建博物馆及其配套工程缺乏参观人数历史统计数据积累，较难对参观人数（游客量）进行预测，则可以采用“引力模型”理论。基本原理是：将客源地和目的地看成两个具有吸引力的物体，它们之间的引力，与两个地区的人口规模成正比，与其间的距离成反比。影响博物馆参观行为最重要的因素是人均收入水平、其次是展品吸引力、第三是交通的便利性。修正理论公式后得到计算公式如下：【8】

　　
　　其中iP 和jP 为客源地到目的地经验假定的出游者总量；iW 表示客源地城市收入权重，jW 为目的地收入的权重，两者之和为 1；ijD 为客源地和目的地间的距离；b 为交通便捷程度。

　　用乘数效应进行产业关联性分析测算博物馆对地区整体经济的拉动效果（间接社会效益贡献）地区经济产出水平由消费、投资、政府支出和进出口净值四个变量决定。在投资、政府支出和进出口净值外生给定的条件下，产出水平还受边际消费倾向影响，即消费是内生性变量，会随收入水平的变化而变化，消费指标的内生性又直接引发支出的乘数效应，即 1 元的消费给国民经济所带来的产出要大于 1 元。用公式表示：【9】

　　
　　其中MPC 是边际消费倾向, 指的是消费支出在收入中所占比重,C 、I 、G 、T 、 X 、Q 分别代表消费、投资、政府支出、税收、出口和进口。在知道其他几项支出的条件下可以计算出所有消费性支出对国民经济产出的贡献和乘数效应。博物馆是文化旅游项目，游客的消费和支出与其他消费支出一样对国民经济有着乘数效应。因此运用旅游乘数进行产业关联性分析，可以计算出博物馆对所在地及周边经济产生的拉动效果（间接社会效益的依据）。

　　5.4.2 引进管理信息服务系统的成本分析

　　信息技术的发展和应用使企业的发展发生很大变化，博物馆类的文化旅游产业也面临着这样的机遇和挑战：一方面随着技术的进步和市场环境的不断开放，国内的博物馆市场结构发生了很大的变化，博物馆旅游单位可以运用先进的技术手段可以即时掌握参观者的需求、缩短运转业务的时间、降低了差错率和管理成本、提升服务质量等等；另一方面由于文化旅游对于我国来讲是一个新兴事务，各场馆的人力、财力、信息技术等实力强弱不一，根据各地区的发展状况不同，各场馆引进系统所付出的代价也都不相同，甚至会出现成本高于效益的现象出现。总结起来，场馆引进系统所花费的成本主要表现在以下几个方面。

　　1.系统构建成本是指博物馆在建立服务管理信息系统的过程中，场馆所花费的所有成本，其中包括系统建立过程中所涉及到的人员、财务、物品的投入成本，因为场馆引进管理信息服务系统首先要建立相就的硬件环境和软件环境，硬件方面包括计算机、客户端设备、服务器、交换机等设备，软件方面包括服务器的配置环境、开发移动应用时所必需的开发环境以及系统想要正常运行所必需具备的所有软件。。另外，还包括日常的维护与损耗、升级等等所需要的成本。场馆在这些方面投入了非常巨大资金，根据测算，这部分的成本大约占到系统所花费的全部费用八成以上，另外，这部分投入一般是在初期的一次性投入，增长的空间并不大。

　　2.技术支持成本引进服务管理信息系统之后，在系统运行的过程中，所需要的维护和管理方面的成本可以称为技术支持成本。从我国目前的情况来看，大多数的旅游场馆方需要以租赁或购买的方式求助于软件技术公司，而这种专业化的服务需要花费比较高的费用。

　　3.运营管理成本运营管理又包含三个环节，分别是：交易成本、人力成本、系统管理成本和配送成本。对于作为旅游场馆的博物馆而言，有其运营的特殊性，所以在运营方面涉及到的主要是人力成本和系统管理成本。

　　人力投入成本包括构建系统所需要的技术人员，即系统研发人员，系统投入运营之后的相关人员，例如维护人员、服务人员等等，还有为教育培训工作人员所付出的费用。这类成本是必然要付出的，通常会占到整个管理成本的 25％以上。

　　一个正常的管理信息系统，需要建立在相关配置机构、制度、政策完善的基础上。这包括了管理机构的建立，管理制度的建立等。但这类成本通常很难进行量化，许多企业为建立系统前期投入了大量的资金，基础环境建立之后，却因为管理机构、管理制度的不相匹配而造成了设备的荒置，无法实际使用。因此，必要的管理成本必须进行投入。

　　4.安全成本由于系统处在一个开放性的网络环境下，所以安全问题就显得尤为重要。用户与系统之间交互的公平性、安全性、身份信息的真实性、准确性等都属于安全问题。为了能够获得更为安全的系统环境，在构建系统时有必要提前制订必要的安全标准、采取一系列的安全技术措施。这些制度与操作学习的培训都增加了构建系统的成本。

　　5.风险成本风险成本是一种隐形成本，也可以说是一种潜在成本。比如病毒攻击，黑客袭击，不可抗力的破坏，技术人员的流失，软件或硬件的更换等等，这些因素的成本很难进行精确的计算与预判。

　　6.其他成本和费用除上文提到的所有成本之外，还会包括其它的费用，比如相关技术人员的培训费用，入网的管理费用。如果设备与现有技术不配套，那么又会额外增加不必要的成本，引起浪费。

　　上文介绍的各种成本之中最为基础、最为直接和所占比例最大的成本就是构建成本和运营管理成本，而安全成本和风险成本相对而言次要一些，但是也不能忽视。但是各种成本的结构和所占的比例也不断发生着变化，尤其随着信息技术的不断发展，硬件的成本会不断降低，但是软件的成本却因为需求不断增加，系统的复杂度不断增长而越来越高。另外，许多潜在成本，例如知识产权保护、经营风险等问题日益突出。对以博物馆为代表的文化旅游单位来说，由于引进服务管理信息系统的成本过高，在建立系统和运营管理等诸多环节存在着资金和技术方面的困难。各个不同区域、不同规模的文化场馆应该根据自身的实际情况对引进管理信息服务系统所发生的各种成本认真分析研究，详细了解可控的成本，可降低的成本，从而避免发生资源的浪费。

　　总结起来，引进系统的成本包括两个部分，固定成本和变动成本，对于固定成本，可以根据企业实施电子商务的实际需要和当时的价格水平测算，在变动成本中，人员培训费用、宣传费用、维护费用以及管理费用也比较好预测，通信费用则需要根据场馆的信息传输模式来确定，如果场馆是通过铺设特定的线路或租用通信线路（如，DDN、ISDN）来进行传输，则费用主要取决于线路成本，如果使用第三方提供的增值网和网络软件（如，EDI），则成本包括向场馆一次预收的费用和网络的使用费用（根据信息量或时间计算）两个部分。

　　而在变动成本中，软件开发费用比较难以预测，可以根据一般软件开发的成本估算理论来测算。目前对软件开发费用的估算方法很多，分类也不统一，一般较常用的有算法模型方法、任务分解方法和专家评定方法等几类。

　　1.算法模型方法这是一种建立在历史数据基础上的测算模型，它将软件开发费用估测值看作是若干成本影响因素为自变量的函数，模型的一般形式为：R = f( X,C)（5-11）其中，R 是软件开发费用，X 则是一组经过选择的影响成本的自变量，C 是模型的一组参数变量。算法模型中比较着名的有 COCOMO 模型、FAT 模型等。

　　2.任务分解方法分为自底向上和自顶向下两种方法，前者将电子商务的软件开发分成许多基本的模块，分别测算其成本，累加后得到整个电子商务的软件开发费用；后者则先从电子商务的具体特征中推算开发成本。自底向上方法在测算时由于有软件开发的有关人员直接参加，故测算结果误差较小，一般可以控制在±10%左右，但测算的成本本身较高，对于诸如系统联调、项目管理等的成本，往往容易忽略或难以准确测算。自顶向下方法的优、缺点同自底向上方法正好相反。

　　3.专家评定方法这种方法依靠电子商务软件开发领域专家的经验和他们对软件开发的理解给出测算值，根据具体的实施方法的不同，可进一步分为类比法和 Delphi 法。

　　类比方法充分利用以往的经验，测算速度快，但误差较大，一般用于电子商务软件开发成本的数量级的测算。Delphi 法通过领域专家使用评定表、不记名填表、统计综合、向专家反馈结果等多次重复的过程，逐步使专家的意见趋于一致而作为测算的结果，该方法可以充分利用专家的经验并能处理一些特定的环境影响，不足之处在于比较费时，而且可能存在由于专家的偏见而无法处理的情形。

　　不论采用何种方法进行电子商务的成本分析，都应牢记以下原则：

　　（1）成本分析应该尽可能使成本的估算值接近实际成本，特别是固定成本部分。同时成本分析应在电子商务建设的前期做出，因此在分析过程中不应该使用那些要等到开发完成后才能清楚了解的信息。

　　（2）成本分析过程中应该对估算所涉及的参数、变量给出明确的定义，并根据电子商务的规模、环境而选用适当的估算方法和模型。（3）成本分析的方法本身应易于理解和使用，有较强的可操作性，而且在电子商务的技术条件、规模和环境因素基本相同时，成本估算的结果基本一致，不能因不同的分析人员而得到不同结果。

　　5.4.3 引进服务管理系统的效益分析

　　以博物馆、纪念馆为代表的文化旅游单位，更偏重于公益的事业，因此，在分析场馆的效益时，主要体现在公益属性相关的社会效益方面，而这些效益一般并不直接体现在场馆的账面上，而是一种潜在的效益。

　　1.直接效益

　　引进服务管理信息系统给博物馆行业带来的直接效益主要是指具体的运营效益比如成本上的节约或者参观者的增长等。直接效益主要表现在以下几个方面。

　　（1）通过引进博物馆旅游服务管理信息系统，可以树立博物馆的品牌、传递展品的信息；展览信息传递给世界各地的潜在游客增加馆方的浏览量，造成更大的影响力，用以宣传自身的文化。

　　（2）采用计算机处理资源数据之后，大大提升了数据的处理效率，并且大大降低了数据处理的成本。根据有关的研究数据显示，计算机的使用可以降低40%的数据处理成本。

　　（3）由于计算机可以进行自动化办公，而且其所需要的人为干预越来越少，这就使博物馆减少工作人员的数量，这样就使得人力成本大幅降低，有关数据显示，一般而言自动化处理的可以降低员工成本的 15%-20%。

　　2.间接效益

　　间接效益通常具备策略性与导向性的特点，它难以被具体的量化，可以说是高层次，较为长远的企业利益。信息系统的构建为博物馆行业带来的间接效益主要包括：

　　（1）提高了场馆的管理效率，提升了场馆的服务水平，使博物馆行业在文化旅游的相关产业中具备更大的竞争力优势。

　　（2）使用博物馆的影响范围更加广阔，更易于取得规模效益。

　　（3）加强与游客的沟通从而提升场馆的服务水平。

　　（4）提高了博物馆工作人员的整体素质，促进了博物馆整体服务水平的提升。

　　（5）获得更高的社会效益。

　　从萨马兰奇纪念馆的角度来讲，利用博物馆管理信息服务系统之后实现了全场馆的信息化管理，信息化管理的手段非常明显地提高了场馆展示多样化水平，使用场馆内的参观者在参观的过程中获得了更多的互动，提升了游客的参观兴致，使用参观者的数量大大增加，也提升了场馆在业内的知名度，虽然从经济效益上来看还未能有太显着的增长，但从社会总体效益看，已经获得了更大的利益。

　　3.潜在效益

　　潜在效益是指那些具有可预测性的，在将来某个时间内可能被开拓出的效益。比如博物馆引进服务管理信息系统带来的效益可能暂时没能显现出来，系统的引进已存在着潜在的效果和强大的后发力量，这就是一种潜在效益的表现。具体来讲，引进管理信息服务系统之后，博物馆的传统经营理念将发生转变，由传统的经营模式向先进、科学的经营理念与模式转化，这符合博物馆行业发展的长期目标和长远利益，它使博物馆的经营变得高效、协调，提高了工作人员的综合素质与知识水平。总之，潜在效益对博物馆的经营有着深刻的影响。

　　引进管理信息系统的直接效益的计算方法是通过统计数据进行分析的，比如，计算在引进管理信息系统之后场馆的管理成本下降的情况，就可以将运行管理信息系统之前和之后的同一类业务进行比较，得出的差额就是引进系统后的直接效益。而组合评价方法和贡献程度两个方面可以用来衡量间接效益。组合评价方法就是将专家评价方法、模糊数学方法、经济模型法等方法中具体的模型和方法有机结合起来，而得出引进系统之后的贡献程度，其公式可以表示为：【10】

　　
　　其中，固C 表示固定成本、变C 表示变动成本，直B 表示直接效益、间B 表示间接效益， N 表示引进系统后的运营年限，随着N 的增加，效益会不断增加，而成本则相对固定，因此效益将会越来越明显。

　　博物馆引进管理信息服务系统之后，有些场馆所获得的经济效益与其在引进系统时投入的成本相比可能并不有利，甚至在相当的一个也无法看出明显的效益。可是，从长远的角度看，信息化技术对于服务型场馆的渗透是未来发展的趋势。对于博物馆这种文化旅游的代表性组织而言，必须要具备先进的科学经营理念和经营模式，如果场馆不抓住这个机遇，不发展网络的营销能力，就会渐渐失去影响力，造成资源的浪费。虽然管理信息服务系统的引进之后，还难以测算其效益和成本的比例，但经济效益并不是博物馆场馆的唯一目标，要时刻将经济效益与社会效益综合进行考虑，其真正的价值要从场馆经营的长远利益评价。