博物馆旅游服务管理信息系统分析

　　第三章 博物馆旅游服务管理信息系统分析

　　3.1 博物馆旅游服务的特点及影响因素

　　3.1.1 博物馆游览服务的特点

　　我国的博物馆行业发展已有二十余年，无论从规模、数量，还是设施条件上都发生了根本性的改变。很多博物馆除了重视社会公益方面的作用外，也适当的开始兼顾经济效益，而要取得较好的经济效益就必须要为旅游者提供高质量的服务，只有高水平的服务才能吸引更多的参观者到来。因此，在今后一个时期，博物馆的管理者会将工作的重心逐步向提供优质服务的能力方面转换。

　　既然博物馆的职能与目标是更好的为参观者服务，那么如何提高场馆的服务水平就摆在了管理者的面前。想要提升服务水平，就要在了解博物馆服务的特点的基础上，以服务目标和流程为依据来构建博物馆业务流程，服务时代的博物馆服务呈现出四个特点，分别是全局性、系统性、科学化、服务目标导向和服务质量导向。

　　全局性是指博物馆服务的各个项目都是统一的。从服务对象的角度看，可以将博物馆的服务分为内部与外部；从服务的性质看可以分为前端服务与支持系统；从服务的内容看可以分为教育、学习、餐饮等等。虽然每种服务活动都是单独的，但高质量的做好每一项服务就必须需要各个部门之间的协调与支持。以导览服务为例，就会涉及到陈列、布展、物业、安保等多个部门的协调运作。因此，博物馆在提供各项服务时，就要让各相关的部门将目标集中在为参观者提供更优秀的体检效果上。

　　系统性是指博物馆的服务是一个多层次、多阶段的过程。作为一个服务系统，博物馆服务要确立目标，使整个系统的活动都明确指向这个目标。博物馆服务的子系统之间是互动的关系，而不是基于每个子系统单独进行工作。同时，要注重子系统之间的互动反应时间，因为在关键时刻，这些反应时间可能会影响到整个系统的运转。博物馆的管理者需要事先制定相关的协调预案，并多加练习。此外，还要注重对一线服务人员的训练，让这些人员能够在突发事件发生时，采取适宜的对策，化解风险。

　　科学化是指博物馆服务要有科学态度，要重视对管理科学理论的研究，在设计服务项目，评估服务效果时注重科学方法。当前，我国博物馆服务大多数是靠从业者的经验，对于理论方面的研究较少，缺乏对服务对象的深入了解，没有深入分析服务对象的构成与行为。这就引出了构建“服务对象导向”和“服务质量导向”服务体系方法的必要性。

　　“服务对象导向”和“服务质量导向”的服务体系。这种体系是指一切博物馆的服务活动都以参观者为核心进行。博物馆在进行陈列、讲解等活动时，要考虑到参观者的知识水平和学习能力，也注重参观过程所能达到的参观效果。如果只是一味地考虑表现形式的高档和精美，就不能达到服务于参观者的目的了。当然，这种方式也不意味着要无限制地满足参观者的需求，这些需求必须是有选择的，标准是既要实现博物馆社会服务目标，以要符合社会发展的要求。

　　博物馆服务要坚持“公平”原则，要让广大民众用得起和用得好博物馆服务。

　　博物馆要提供优质的服务，但优质服务不是高档和奢侈服务的代名词。博物馆要根据民众的文化消费能力，设计和提供让不同社会经济水平的民众都能参与，并能获得积极效果的社会服务项目。

　　3.1.2 影响服务质量的因素

　　博物馆服务水平取决的因素很多，有馆舍、藏品、设施、经费、法律、制度、机制，有研究能力、展教水平、博物馆工作人员的综合素质等。

　　3.2 博物馆旅游的消费需求分析

　　对博物馆旅游研究的重要内容是对旅游者行为的研究,它主要包括旅游者需求研究、旅游者期望和动机研究以及旅游者体验、满意度和真实性研究。

　　3.2.1 旅游者的需求
　　
　　研究博物馆旅游参观者的需求，首先需要将旅游者进行划分，从访问频度上来划分，旅游者可以分为经常性旅游者、偶然性旅游者和从无游览者三类，而从无游览者又可以细分为从未考虑过游览博物馆的人群、从未游览但考虑游览的人群、曾经游览但之后再未游览过的人群。这几类游览者的需求是不相同的。

　　对于经常游览的人群，其对博物馆服务的要求一般较高，也较为细致，他们不仅仅满足于走马观花式的参观，而是注重于学习的效果，希望在游览的过程中能与展品有更多的互动。对于偶然性的游览者，在服务要求上要低于前者，这些游览者可能对于博物馆的展品略感兴趣或者没有太多的兴趣，但是场馆服务质量的高低可能会直接影响到参观者之后的行为模式。对于从未参观过博物馆的人群，尤其是考虑过到博物馆参观但还未能成行的人群，利用互联网的手段进行宣传就显得尤为重要，一个优秀的展示很可能会直接吸引参观者的到来。

　　从总体上看，博物馆旅游的需求分为两种，一是现实需求，一是潜在需求。

　　当前的研究都过于注重对于现实需求的分析，而忽视了潜在需求。因此，研究者应该去了解参观者对某个标的物没有兴趣的真正原因，有可能是确实缺乏兴趣，也有可能是掩盖某种因素的借口，如果能找到参观者潜在的动机和行为本身的限制因素，就为拓展博物馆旅游的市场空间起到很大的推动作用。

　　3.2.2 旅游者的期望和动机

　　旅游者可以分为外地与当地，对于外地的旅游者来讲，他们更多地是期望通过博物馆的参观过程得到更多的本地文化的知识，能够迅速地对于当地的经济、文化有一个全方位的了解，一般来说，由于参观者的时间有限，所以非常希望介绍能够简洁而有效。总结起来，外地的博物馆参观者期望主要有两点：一是场馆内容的系统性；二是参观过程的有效性。

　　对于本地的游览者，他们期望博物馆能够根植于当地的经济与文化之中，同时反映出地方的独特文化。在对外宣传的过程中，博物馆能够起到一个窗口作用，使本地的文化影响力得到提升。

　　博物馆参观者的动机主要可以分为三个方面：接受教育、自我满足和社会推动。从接受教育的角度来看，博物馆本身就是一个教育基地，参观者无论是为了增长见识、了解历史文化知识、欣赏珍品，还是为了提高修养，这些需求都属于接受教育的范畴。自我满足可以理解为，参观者可能是为了满足自己的好奇心，进行一种新的休闲体验、丰富自己的业余生活或者是为了培养自己某个方面的兴趣爱好。从实用主义者的方面来看，参观者还有可能是因为增加满足感和成就感、摆脱身心的烦恼，或者是为了寻找研究创作的资料。

　　总之，博物馆参观者的动机都是更高层次的精神需求，为了吸引更多的参观者到博物馆来游览，首先就需要博物馆做好自身的定位，也就是要把握好自己的主题，要使得博物馆的展示体现出附和主题的特色。

　　3.3 手机智能终端在博物馆信息管理系统中的应用

　　应用服务是移动互联网的核心。移动互联网服务，不同于传统的互联网服务，具有移动性和个性化等特征：用户可以随时随地获得移动互联网服务；这些服务可以根据用户位置、兴趣偏好，需求和环境进行定制．随着 Web2.0 技术的发展，让用户从信息的获得者变为信息的贡献者，移动互联网的应用服务也日益繁荣。例如，苹果公司于 2008 年 7 月推出在线应用商店，依托智能手机的庞大市场取得了极大的成功．应用服务研究包括移动搜索、移动社交网络、移动电子商务、移动互联网应用拓展、基于云计算的服务、基于智能手机感知的应用等。本文将重点介绍移动搜索和移动社交网络的研究进展。

　　3.3.1 移动应用的特征

　　1.移动性

　　移动搜索是一种典型的移动互联网应用。移动搜索是基于移动网络的搜索技术，是指用户通过智能手机、PDA 等移动终端，采用浏览器、短信、交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)等多种方式搜索，获取所需的信息和服务（文本、图像、动画、声音、视频等）。作为传统互联网搜索的进一步延伸，移动搜索可为用户提供随时随地的、个性化的信息服务。以 Google、Baidu 为代表的搜索引擎门户已相继推出了移动搜索服务，让用户可以通过手机进入 WAP 或WEB 进行网页搜索。

　　2. 操作的便捷化和结果显示的简约化

　　由于移动终端的处理能力较弱、屏幕较小、电池电量有限、键盘操作不便以及无线接入网络的带宽有限等诸多因素，移动搜索更注重用户操作的便捷化和结果显示的简约化．Kamvar 等人提出了一种智能的查询输入补全方法，在用户输入的过程中，根据用户的上下文信息，如用户位置，当前时间、日期等，对单词进行预测和补全，使得用户的按键次数最少。Jones 等人提出了一种基于关键词的查询结果显示方式来替代基于标题的显示方式。这种方式更加简洁、有效，能使用户迅速、准确地找到所需信息。对于关键词获取，文中提出了一种从文档中自动抽取关键词的方法．Karlson 等人通过对大规模数据集进行层次分类，利用迭代过滤的方法进行内容导航，使得用户以最少的操作准确地获取所需信息．
　　
　　3. 个性化

　　个性化是移动搜索的一个重要特点。由于移动终端与用户绑定，移动搜索可结合用户的搜索记录、搜索习惯等能反映其偏好的信息，对搜索结果进行分析筛选，为用户提供最符合个人兴趣的信息；同时，移动终端具有 GPS、摄像头等多种感知设备，可以对用户上下文（位置、环境等）进行感知，移动搜索可以根据用户上下文提供最符合用户需求的信息．个性化搜索通过对用户偏好、用户上下文进行建模来理解用户的信息需求，并在此基础上，对搜索结果进行优化。由于移动终端的特点，移动搜索中的用户相关信息可以通过感知自动获取，即上下文感知。基于上下文感知的个性化搜索就是在搜索过程中考虑用户的上下文信息，向用户推送与其当前上下文相关的信息。Coppola 等人提出了一种移动搜索框架Context-aware Browser，不同于用户向搜索引擎输入查询请求的模式，该系统能自动感知用户的上下文信息（如位置、时间、身份等），推断出用户当前的行为活动和查询需求，进行主动搜索，并将相关信息推送给用户。目前，应用商店里的应用服务的数量呈现出爆炸性增长的态势，用户通过浏览的方式寻找自己感兴趣的应用服务逐渐变为不可能。因此，又有开发者提出了一种个性化的应用服务推荐系统。

　　3.3.2 系统结构

　　1. 整体架构

　　为了搭建出高效的基于服务、松耦合、分布式的架构，本系统采用 C/S 架构，即 Client/Server（客户端/服务器）架构，将任务合理分配到 Client 端和 Server端，从而降低了系统的通讯开销，以达到充分利用两端硬件环境优势的目的。这个系统分为两个部分：客户端和服务器。客户端本系统采用智能手机，通过手机应用程序与后台的服务器进行通讯。【1】
　　

　　后台服务器通常采用高性能的 PC、工作站或小型机，利用大型数据库服务系统，如 SQL Server、Informix 、Oracle、或 Sybase 等数据库系统。出于成本考虑，本系统在设计时只采用一般的工作站，采用 LAMP 服务器架构方案。LAMP一系列软件系统的首字母缩写：Linux，一种常用的计算机操作系统；Apache，一种非常流行的 WEB 服务器；MySQL，一种数据库管理软件；PHP（Perl 或 Python），脚本语言。这个组合一起使用时，它们可以被称为是一个解决方案包。

　　2. 软件架构

　　由于本系统采用 C/S 架构，所以大部分的数据处理工作均由服务器完成，所以服务器端软件架构分为三层：数据解析层、业务逻辑层和数据库逻辑层，如下图所示：【2】

　　
　　（1）客户端软件独立成体系

　　系统客户端是一个独立系统。考虑到一个客户可能有多种身份，如果每个单独应用都做成一个独立程序，将来客户可能会要装多套软件，这会非常不方便，所以考虑将客户端做成统一平台，当用户登录后根据其注册信息，开放功能，服务端也根据用户注册信息开发其可调用功能。同时客户端软件通过在线升级模块获取最新版本。另外，客户端软件可嵌入 web 浏览器，直接访问网站。目前所使用的系统还是按照客户的不同需求单独开发应用程序，例如萨马兰奇馆的应用。

　　（2）客户端软件和服务端通讯

　　客户端软件负责收集客户发出的请求，将相应的请求组装成标准的 JSON 字符串，通过 HTTP 标准协议传送到服务器，服务器通过解析接收到字符串，判断请求是否合法，请求的类型，并将客户端需要的数据组装成 JSON 字符串发回客户端。为了解决可能出现的非法访问，目前有两种解决方案可供参考，一是在客户端直接设计一个用户系统，在用户使用我们的客户端软件的时候进行统一认证，这样就可以直接避免后续的验证，这样的优点是可以简化服务器端与客户端的验证处理，缺点是需要维护一个用户体系，并且由于注册而使用户有繁琐的感觉；二是在用户进入应用发出请求的时候，服务器端将会自动分配一个标志给客户端，某个文件的链接的合法性只能维持一个时间段，之后就失效，这样做的优点是用户使用简便，无须进行注册，缺点是安全性的保障需要更多的开发工作量，本系统采用了第一套鉴权方式。由于音视频服务涉及到的数据量会较大，倾向于采用 MySQL 的 cluster 服务。MySQL cluster 服务是基于内存的数据库分布式处理方案，所以服务器对于 RAM 的要求较高，当后期访问量增大的时候再进行部署。

　　（3）客户端与服务器数据交互方式细节

　　客户端：在客户端内置列表数据，并定时进行更新。内置列表数据的优点首先使应用体验更为顺畅，进入应用后可立即对用户展示内容，更重要的是，当用户点击列表中的某项内容时，会向服务器发送一个请求，这时服务器需要知道具体请求的是哪一项的资源，这就必须让客户端知道所请求条目的唯一 ID，这是服务器可辨识的，这个 ID 就是内置列表内容的关键目的。除了预置列表的内容之外，还可以采用打开应用即向服务器发送请求，询问是否有列表内容更新。使用 JSON 协议之后，客户端发出请求后，收到的都是 JSON 格式的字符串，只要根据 TAG 类型进行解析即可。

　　服务器：对于每个条目，服务器都会对应一个资源包，在数据库中可以将每个条目的主键 ID 作为标识内容发送给客户端。使用 JSON 协议之后，服务器脚本程序的开发也会变得相对简练。当服务器接收到客户端的请求时，会根据请求的类型，查询数据库中的内容，找到相应的内容后将数据组合成 JSON 格式，再发送给客户端，流程非常清晰。

　　需要注意的是，服务器发送给客户端的内容大致分为两种，一种是指列表数据的更新，一种是每个列表项所对应的资源的下载。当用户在应用中翻页浏览时，只需要提供相应的列表数据即可，只有当用户点击进入某个具体的条目时，才会根据列表数据中的资源 ID 进行相应资源的下载。