纵横天下品牌连锁经营存在的问题

　　三、纵横天下品牌连锁经营存在的问题

　　(一)经营理念落后,缺乏现代化连锁经营意识

　　1.连锁的认知度差,缺乏清楚明了的连锁经营认识

　　连锁经营在我国是新兴的企业经营方式,不同企业对连锁经营涵义的理解不尽相同。我公司在创业前几年企业具有品牌多的观念,导致企业没有良好发展。

　　在还未形成其独特的、全套的、成熟有效的经营和管理规范时,就急于扩张,使得企业摊子泡沫太大。

　　2.管理思想落后,缺乏整体战略意识

　　企业的连锁经营管理缺乏知识化,运作不规范,缺少市场竞争和整体战略意识,连锁意识还比较落后,属于粗放型经营方式,只顾扩张,不计成本。另外,“连锁经营是一种先进的现代化经营方式,对从业人员的素质提出了更高的要求,相应管理人才的缺乏都制约了连锁企业的发展。”

　　3.管理体制落后,缺乏行之有效地体制机制保障

　　一是没有利用引进现代管理体制形成自己的独特管理体系,是制约企业发展的根本。应该在经营管理中强调机械化、规范化、制度化、程序化、系统化、组织化。二是现在大多数连锁店(包括纵横羊肉)还都没有专门的研发部门,产品的开发只是将各地小吃和已有成品进行简单组合。而对比肯德基,其在全世界拥有的一百多名专业技术人员,90年代就在中国建立了产品研发团队和试验厨房,每年都花费其销售额的8%—10%的费用来专门进行对产品的研究。三是企业“家族化”现象存在,导致企业管理体制不合理,企业法人与最高管理者等职位同属一人,企业人才比例结构严重失调,特别是中层管理人才、技术人才断档,人才竞争机制无法形成,技术储备难以跟上日新月异的社会发展步伐和市场发展需求。当餐饮企业的扩张达到一定规模后,家族管理模式的弊端就会日益尖锐,人才的匮乏和对外来人才的排斥,是导致企业发展停滞不前甚至是面临滑坡的主要原因之一。四是大部分人员只是被一种简单的“给钱干活”关系与企业联系在一起,在这种落后的人事管理体制下,员工的工作满意度下降,流失率上升,影响了企业的可持续发展。

　　(二)产品与服务缺乏标准化,难以满足特定客户群的需求

　　1.产品缺乏标准化

　　总体管理体制缺乏标准化。我企业以手工操作、单店作坊式经营和经验管理为主要特征,经营成本高,产业化程度低。而标准化能够将最优的实践经验加以固定并推广,利于优化企业经营各环节和流程,控制生产经营成本,提高效益。

　　餐饮产品制作方法缺乏标准化,品质难以持久。我公司运行中,是以技术的传授以师傅带徒弟为主,产品质量完全依靠厨师经验把握。而餐饮产品制作和质量控制方法的标准化使良好的操作方法能够被推广,并大大的降低厨师个人因素对产品质量的影响,从而有效保证产品质量的一致性和稳定性。

　　企业运行缺乏标准化,扩张之路困难重重。由于缺乏科学的管理方法和标准体系,“纵横”难以保证各分店之间的一致,严重影响了企业的扩张。标准的缺失已成为制约我店发展的瓶颈。

　　产品的标准化和可复制性差。“纵横”的发展,关键在于口味和特色,由于没有形成工业化的生产标准,制约了发展。不能做到标准统一,连锁的生命力在于其极强的统一性、系统性和规范性。忽略了管理的统一,造成经营过程中的各种问题,常常与顾客的期望和需求产生偏差。

　　2.服务缺乏标准化,服务特色不明显

　　(1)缺乏完整的服务体系

　　“服务思想事实上是一种意识,是一种责任,更是一种情感。”餐饮服务业必须提供让人感觉温暖的产品,所以,当服务质量提升以后,因为注入了人的情感因素而使产品变得温馨起来。也就是说,当产品在制造、设计和流通过程中加入了人的意识、责任和情感之后,产品和营销就会因为充满服务精神而变得极具吸引力。但是,不得不说,传统服务理念指导下的餐饮企业对此问题认识不深,甚至有些企业完全模糊,由此导致这些企业在服务流程上显得单薄和脆弱,无法建构起完整的服务体系和标准,从而对企业发展产生制约甚至是损害。我们必须清楚服务思想由于会渗透进服务流程的每一个环节中去,会体现在每一个岗位、甚至每一次具体任务的执行过程中,所以,现代餐饮门店必须改进服务理念,做到严格服务,员工不缺位,理念不落后,遇到麻烦不躲避,主导找到服务盲点,全面提升服务功能和服务体系水准,促进餐饮门店健康发展。

　　(2)服务流程长,无法满足顾客需要

　　传统营销的服务体系一般表现为两个方面:一方面是就生产型企业来说,其本身提供各项服务给用户;另一方面是指这些企业依靠通路经销商的协同配合为顾客提供各种服务。两个方面最后都在顾客那里转化成为消费者可以亲身感受到的身心体验,但这里提出的要求就是必须有通路经销商的有序配合才能全面完成。但是对于许多中小型企业,特别是餐饮门店一类的企业而言,由于倚仗通路过长,在这个过程中,各个企业遇到的协同配合的经销商情况不一样致,在利益诉求,利益回馈等方面存在特别明显的差异,就会导致协同服务的通路线上,对服务概念的理解以及体系建构出现差距,建设手段和方法也会不一样,由此造成流通环节中所体现出来的服务效果不一致。最终导致各类生产型企业,特别是中小服务型企业面临服务综合测评指数偏低的情况。

　　(3) 一线服务能力较弱,整体服务形象不鲜明

　　传统营销形态由于对服务思想重视不够,导致服务理念难以全面贯彻到企业生产经营活动中去,由此导致服务章程、服务系统等建构不到位,在整个服务系统大环境中,特别缺乏专业化、高素质的一线服务人员。即便拥有这样的人力资源,企业也会由于理念不到位而忽视其岗位的重要性,也难以对这些人员进行可持续的、系统性服务理念培训与质量提升,无法为企业继续发展提供可持续的人力支持。由于这些原因的存在,导致广大服务人员在具体对待顾客过程中缺乏动力、缺乏友善、缺少特色,同时不排除敷衍了事,等等。如此服务怎么可能会为企业建立良好的品牌形象呢?所以,就像有些学者说的那样,这类企业的问题在于“传统的服务体系也许作为企业、作为从业人员均付出了很多,投入了一定的时间和精力,但往往在效果上表现不好”,追根究底,出现此种困境的原因在于在于传统营销本身未能发现现代营销需要的理念支持,从而导致企业服务体系的系统化构建出现问题。

　　总而言之,传统营销中建构的传统服务体系,除了可以满足一少部分具有一定规模、具有很强的国际经营意识的企业之外,对于大多数特别是中小型餐饮门店企业来说,难以将一定水准和深入人心的服务融入到营销过程中,换句话说,传统营销建构的服务体系无法做到专业化、系统化和科学化,从而也就无法保证企业在激烈的市场化的竞争中体现出他们的优势与长处。

　　(三)经营无特色,产品和服务有待进一步突破

　　餐饮企业要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,不断提高生产工艺和产品质量,使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。

　　1.餐饮环境

　　“餐饮企业的餐厅不仅是就餐和营业的场所,而且还是一个特设的使人偷悦的文化港湾。”?菜肴的美味,人性化的服务,再配以宜人的餐饮环境,能使顾客得到一种更高水平的享受。餐饮服务设施的装饰、布局要与企业的档次协调一致。

　　作为餐饮设施的家具、餐具、酒具也必须配套,并与整体环境相映成趣。服务现场还应设法制造与经营范围和经营方式相适应的气氛和情调。对餐饮服务现场的有形气氛设计,目的是为了调动广大顾客到企业就餐的积极性。

　　2.餐饮产品

　　“餐饮产品一旦定位后,其味道需让消费者认可,这是企业的核心竞争力。”

　　因此,餐饮企业应在充分了解顾客消费意向的基础上,制定出能迎合顾客口味的菜单,并作为确定餐厅种类和规格、选购设备和配备人员的依据和指南。兰州市作为西部经济区的中心,已形成各地风味汇集、适应四面八方的特点。长期以来,应市的晚菜风味名品一直受到广大消费者的好评。随着时代的变化,也由于顾客来自五湖四海,人们的口味需求也有很大的差异性。企业在经营的过程中,应与时俱进,挖掘潜力,在继承传统的基础上,不断研发新品种,努力把自己的餐饮产品做成品牌。

　　随着商品的日趋同质化和人们消费观念的改变,过去仅仅以产品为核心的经营理念已不能适应现代竞争的需要。在市场经济条件下,连锁企业只有以顾客满意度为核心,不断创造顾客价值,才能真正提高竞争能力。服务是现代餐饮业的核心竞争武器与餐饮差异化形成的重要手段。客人的满意是品牌餐饮企业追求的最高境界,宾客的满意也是评价餐饮服务质量优劣的唯一标准。只有提高餐饮服务质量,才会有顾客关照的机会,所以也才能做好餐饮服务。连锁企业应当加强与顾客的情感交流,对顾客的要求迅速做出反应并加以解决。要让顾客买到物美价廉的商品,享受超值的服务。

　　餐饮服务质量的提高一直都是行业所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量,对管理者来说:最重要的是真正了解顾客的需求,其次有效地调动和利用内部员工的积极性,从而进一步完善企业文化建设,树立以人为本的经营管理理念;而对餐饮服务人员而言最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己,提高自身修养和服务素质,再就是注意服务中的每一个细节,同时也在工作中虚心学习,不断提升自己,从而提供更优质的服务。

　　3.安全卫生

　　餐饮产品的安全卫生是每位顾客的第一要求,事关顾客的身心健康,也对餐饮企业的声誉和形象有着重大影响。抓好餐饮产品的安全卫生,是餐饮企业管理者必须始终坚持的重要原则,不能有半点懈怠。“餐饮产品安全卫生,主要包括食品卫生安全、用品卫生安全、个人卫生安全和环境卫生安全几个方面。”

　　平时注意食品卫生和餐具清洁消毒的同时,厨房卫生要作为重点应常抓不懈。厨房卫生要突出抓好工作人员卫生。由于厨房工作人员的作业对象是菜品与食品的加工,因此,对他们的卫生安全标准必须做出严格的规定。要坚持岗前体检,符合卫生健康标准的,发给工作证书方可上岗。

　　(四)人才素质不齐,缺乏高素质人才队伍

　　根据调查,在西部地区中,具有酒店餐饮管理专业人才严重不足。调查显示,在中层管理人员当中,中职学历及大、中专学历较多,餐饮管理学历较少。在高层管理人员中,大专学历及本科学历较多,研究生学历较少,在几种学历中,餐饮管理专业更是凤毛麟角。在中高层管理人员中,大多是财会、工商管理和党政管理等专业。“出现专业不对口,外行管内行等企业管理现象,使酒店餐饮管理出现许多漏洞,造成极大损失,导致餐饮营业收入下降,没有达到预定的经济目标。”

　　“纵横”羊肉经过初期开创、中期酝酿之后,近几年来呈现出快速发展的态势,这种快速发展急需大量高素质的连锁经营管理人才与企业规模发展的要求之间存在着巨大的差距,专业人才供给严重不足。因此有效的提高公司各类人员素质,是提高企此核心竞争力的必要环节。

　　(五)资金注入乏力,社会投入不足

　　鉴于资金短缺的原因,店铺建设相对缓慢,规模经济效益难以发挥。所以,通过连锁经营,努力扩大效益是必然选择。但如果店铺较少,则集中进货和统一管理等带来的价格优势和低成本等优势都无从体现,导致规模效益缩水。这是由连锁经营的特点决定的,毕竟“统一店名、统一店貌、统一采购、统一价格、统一配送、统一核算、统一管理、统一服务、统一宣传”的运作模式是需要大量资金来支持的。由此,连锁经营企业通常在起步阶段难以承受巨额资金压力,一般会使得门店建设缓慢,造成企业规模经济效益难以一时实现。