加强和改进HH医院医患关系的对策和措施(2)

　　病人回访工作是增强医患沟通、缓解医患矛盾的重要途径之一。医护人员应努力克服困难，主动积极幵展此项工作，增加重点回访人群和比例，提高回访质量，电话回访使医疗服务从院内延伸到院外。通过回访，了解患者的就医感受，听取病人对改进医院整体工作的意见建议，便于下一步整改提高。这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的形象树立在了病人心中。

　　4.3.4建立和完善第三方调解机制，建立解决医患矛盾的缓冲地带

　　我国《医疗事故处理条例》中规定，发生医疗纠纷后，有以下途径予以解决：一是患方与医院共同协商解决；二是如果双方协商解决纠纷需要进行医疗事故技术鉴定的，由双方共同向市级医学会申请医疗事故技术鉴定。如果双方协商不成，患方认为需要进行医疗事故技术鉴定的，患方可以单方面向卫生行政部门提出医疗事故争议处理或医疗事故技术鉴定申请；二是患方直接向人民法院提起医疗事故争议民事诉讼。

　　建立一种公平、高效的第三方参与的医患纠纷调处机制，由独立的第三方进行医疗事故鉴定十分必要。在医患双方各行己见、僵持不下时，由保持中立的第三方参与调处，既可以避免双方信息上的不对称，又能在一个比较公平、公正的平台上进行平等对话。为更好地解决医患纠纷，提高调处的效率，保障结果的公正性，可以成立一个让医患双方都信任的第三方调解组织，即医患纠纷调解委员会。

　　4.3.5畅通与媒体和社会公众的沟通渠道，切实发挥舆论的引导作用

　　医院加强与主流媒体密切配合，建立健全舆论引导机制，不断强化正面宣传引导，积极探索宣传工作新方法，有力提升宣传工作水平，助力医疗质量持续提升。要真正实现与媒体的良性互动，高质量的做好对外宣传工作，必须和媒体真诚交流，主动听取媒体的意见，尤其是要积极策划好宣传活动，诚邀媒体融入到医院的工作进程中，方能达到预期的宣传效果。

　　正确引导，让媒体监督成为推进医疗工作的动力源泉。为尽量减少负面报道，医院要不断地从正面引导媒体，多让媒体关注报道政府为改变当前就医环境正在努力的工作。同时通过媒体的报道宣传，始终如一坚持正确的舆论导向，积极传递正能量，也让媒体监督成为医院做好医疗工作的动力源泉。

　　善于发声，促进媒体成为舆情引导的同盟力量。出现负面舆情时，应该坚持客观理性，实事求是，不推卸责任，不避而不见，按照组织程序要求，积极接受采访。针对一些问题，坚决纠正媒体记者认识有偏差的地方，及时将调查的真实情况反馈给记者，帮助记者分析事件原因、正确解决问题的途径，不给记者含糊的信息，增加炒作的空间。

　　4.3.6内外部管理的结合

　　医患关系绝不是行为人单方面的行为，它涉及患者、医院、社会三者。是一个复杂的社会问题，综合运用内外管理结合的方法，是缓解、解决医患关系、构建和谐社会关系的关键。对外，医院要勇于承担社会责任，遵守国家政策，同时保持与媒体舆论的沟通，展现外部的管理沟通，树立良好的医院形象。对内，加强内部管理，从技术着手，从医务人员的技术素养与职业道德素养进行管理培训，并运用管理沟通的技巧，从内部进行医院整体性的管理培训。医生要有医德、有医术、医院要有责任、有良心；患者要有耐心、有理解；社会要有关注、有帮助、有爱心，只有三方沟通良好，当医患矛盾发生时，事情才能和谐的解决而非发生暴力甚至犯罪事件。