国内公立医院处理医患关系的措施与问题(2)

　　医院员工心目中医患矛盾的主要原因，认为是服务态度的占丨8.79%,认为是患者无理取闹者占33.21%,认为就医环境者占9.35%,认是为医疗质量21.98%,认为候诊时间者占14.53%,2.14%的员工选择其他原因。医护人员认为患方的无理取闹是医患关系紧张的最主要原因，其次是医疗质量和服务态度。

　　HH医院医患关系管理情况：74.78%的员工认为医院对医患关系管理很严，处理得当，23.56%的员工认为还需要加强管理和改善，1.66%的员工表示不太清楚。对于"医院是否有必要花时间处理患者投诉"这一问题，有69.26%的员工持积极态度支持医院处理患者的投诉，有6.98%的的员工持中立态度，23.76%的员工不赞成医院花时间来处理患者的投诉。

　　患方问卷调査结果：接受治疗过程中，对医务人员态度的评价，39.57%的患者比较满意，选择一般的占31.23%,不太满意18.33%,非常满意占5.21%,很不满意占5.66%就医过程中最不满意的地方，39.34%的患者认为挂号难、排队久；35.75%的患者认为医务人员态度冷漠，难以沟通，认为就诊手续复杂的占16.24%,医护人员病情解释不清的占6.09%, 2.58%的患者选择其他。

　　当患者需要投诉时：48.89%的患者直接选择投诉部门，34.67%的患者选择电话投诉，10.99%的患者选择意见箱投诉，5.45%的患者选择信函投诉。患者认为投诉是否有用：调查对象包括那些没有投诉经验的患者，其中有42.97%的患者认为投诉没用，并不能解决问题，46.23%的患者认为投诉还是有用的，表示对医院的投诉管理抱有很大信心，10.8%的患者持中立态度。

　　2.4.3结论

　　通过对HH医院的员工及就医患者进行的调査结果表明，以HH医院为个案，医患纠纷发生的频率逐年增加，除了医院的大量普及和医学技术提高的外围因素之外，信任的问题更是导致纠纷频发的根本。医患问题己然成为社会发展中亟需解决的问题，处理好医患关系是医院、患者以及患者家属、社会共同的责任。

　　2.5HH医院处理医患关系的观察分析

　　就目前HH医院的医患关系情况而言，医疗纠纷的产生主要有三方面原因：医院管理方面、医务人员自身原因、患方原因。

　　医院管理方面，虽然医院有自己的监督管理机制，但是也有极少部分医务人员中存在逐利现象，其次在医护人员的职业道德管理以及服务态度培训方面有待加强，对于提高医疗质量和医疗水平的监督力度也不够。

　　医务人员自身原因，医务人员都是受过多年医学教育，见过很多的疾病和患者，而患方可能仅仅是因为有了本次的患病经历，才来就医，才来和医务人员打交道。对双方来讲，都是陌生人，是因为疾病把双方联系在一起，如果没有疾病，双方可能永远不会有交集，所以只有对疾病的认识达成共识，才能建立互信关系。医务人员首先是人，其次才是医务人员，是人就会犯错误，但是由于医务人员面对的是活生生的生命，所以他们的错误被视为"零容忍",就是说一点错误都不能犯。一点点的错误对患者来讲可能就是致残、致死的通知书，也是医患纠纷的导火索。而个别医务人员缺乏对患者的充分理解与尊重，态度傲慢且不善于沟通，患方无法得到其需要的相关信息，只能通过如熟人、网络等获得相关的医学知识。在这种信息严重不对称的情况下，往往增加患方对医方的不信任。

　　患者方面的原因，患者首先是人，其次才是"病"人，要救治一种疾病，除了医疗干预外，心理干预也尤为重要。患者从一个正常的社会人变成了一名需要仪器检查、药物甚至手术治疗的患者，而患者家属则从一个正常的社会人变成了一名陪侍人，脱离了原来工作岗位，每天在医院跑来跑去，取结果、取药、买饭、喂饭，还得承担各种各样的风险签字义务，心态会有很大的变化，此时，医务人员如果对患方人文关怀不够，不能通过及时有效地沟通、安慰、安抚来化解心理"心理"危机，再有言行不慎，无异于火上绕油，引发危机。

　　2.5.1近年来HH医院医患纠纷投诉的统计情况

　　医患纠纷迅速的增加，不仅妨碍医院的正常医疗工作，损坏医疗机构的名誉同时，也给医疗机构带来巨大的经济损失。HH医院建院历史较长，在几代人的努力下，医疗技术、就诊条件、学术特色等取得了长足进步。与所在城市其他三级甲等医院相比，医院的社会美誉度得到广泛认可。在2012年、2014年，原省卫生厅组织的三级甲等医院考评验收和复审工作中，其"社会评价"方面的得分名列前茅。近三年来，HH医院的医患纠纷记录就有276条，主要体现在医疗服务态度和医疗质量方面，虽无法准确得知因纠纷导致经济损失的数字，但是可以想象其严重性。随着人们物质生活的提高，对健康服务的需求也不断增强，人们接受医疗服务的次数增多的同时，对医疗质量医疗服务的要求也逐渐提高。患者的法律观念、维权意识不断增强，进而对医疗效果期望值也增高，在情绪不稳定情况下会蓄意造势来达到索赔目的。而医务人员在与患者接触过程中，有时会沟通不到位，或是一时疏忽而与患方发生矛盾，从而使医院的声誉、经济受损。

　　2.5.2HH医院处理医患纠纷存在的问题

　　HH医院虽然按法律程序和医院监督管理体制来处理医患纠纷，但是也存在不足的地方：在加强对医院各科室的监督管理的同时，应该考虑提升医务人员的职业道德和服务意识，提高医院整体员工的文化素质，同时加强医疗质量的提升以及技能水平的培训，避免医务人员在诊治过程中因经验不足而操作生疏。医务人员应加强与患方的沟通交流，医院也应该积极与社会交流，尽可能改变社会大众对医院的印象，让公众对医疗工作有一定的认识，从而得到支持和鼓励。

　　2.5.3HH医院在医患纠纷发生后采取的应对措施

　　发生医患纠纷后，从当前社会现象、就医人员特点、医院自身建设等方面，找出医患纠纷产生的根本原因，聘请相关专家实事求是剖析医院在医治行为实施过程中存在的问题，并对医疗过失进行技术和法律等方面的定位，提出切实可行的处理方法；及时告知患者及其亲属处理的主要渠道，和平解决医患问题，维护医疗秩序，促进社会和谐。

　　对可能引发刑事、治安案件或群体性事件的纠纷，及时向当地政府部门、派出所报告，运用行政调解、人民调解、司法调解机制及时稳妥地化解矛盾纠纷。患者选择好处理渠道后，医院积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。

　　2.5.4HH医元在预防和减少医患纠纷所米取的主要措施

　　医院始终秉承"人道、博爱、奉献"的传统，坚决执行党和政府的卫生计生工作方针，以"关爱生命，患者至上"为的宗旨和核心价值追求，多管齐下，逐步转变医患关系的紧张局面。通过提高医疗质量、保障医疗安全、改善就医环境、规范医疗收费等方式，切实体现公立医院公益性，全心全意保障人民群众的健康。

　　其次是职业修养，要通过培训学习等方式，最大程度的提高医务人员的医学水平，以适应现代医学治疗的需求，此外，引进高端技术人才，从医学的技术层面整体提高，尽量减少因为医学技术不精导致的医学事故，进而发生医患纠纷。

　　2.6国内外公立医院在医患关系方面不同做法的对比分析

　　良好和谐的医患关系不仅有利于患者获得良好的医疗效果，更有利于医疗卫生事业和谐发展。然而，目前我国的医患关系面临前所未有的挑战，医患纠纷频发，甚至有医患双方兵戎相见的情况。而在不同的社会文化、伦理道德体系、法律体系的国外发达国家，医患关系处于相对稳定的状态。

　　在我国，医疗保障制度虽然越来越完善，然而在各种竞争压力之下，医院也不可避免的存在竞争机制，有些医院在经营管理过程中，着眼于短期的经济效益而忽视医疗设备的维护和更新，忽视对医务人员的技术培训以及职业道德、服务意识的提高。随着患者维权意识和法律意识的增强，对医疗效果和服务态度要求提高，再加上社会媒体、网络舆论的影响下，医患关系越来越不稳定。

　　而在国外发达国家，人们在医疗卫生方面常常享有较高的社会福利。"美国也存在医疗纠纷、医疗诉讼等现象，但医患关系总体较为和谐、平稳，并未成为突出的社会问题"7.德国医生具有较高的医疗技术，人们普遍相信医生的医术和医德。相对健全的医疗保险体系大大上减轻了患者的经济负担，基本杜绝了以药养医的现象。因此，德国人对待医疗事故的态度比较明智，医患关系总体十分和谐。加拿大实行医药分家，医生只幵处方药，并没有售药权。在全民医保的情况下，患者在心理上和经济上都相对稳定。

　　总体来说，不同经济发展水平、不同的医疗法律体系下，中外的医患关系管理也不同。而医患关系的稳定与否不仅与国家的发展环境有关，还与解决医患矛盾的方式有很大关联。要构建和谐的医患关系，要依赖于医疗保障制度和法律体系的完善，更要依赖医患双方的沟通交流。