BK银行客户经理制建设情况

　　3.2 BK 银行客户经理制建设情况
　　
　　3.2.1 客户经理岗位职责和日常管理
　　
　　BK 银行经过 7 年的发展，客户经理队伍已逐步发展出公司、小企业、零售等分支，主要从事市场营销和客户关系维护，为客户提供全方位、系统化、结构化、综合化的服务，虽然各条线客户经理存在混业的情况，但条线分工非常明确，因业务种类、发展战略和产品特点不同，各条线客户经理的岗位职责和日常管理存在一定差异。

　　1.公司客户经理岗位职责和日常管理
　　
　　公司客户经理任职资格要求具备本科及以上学历，1 年以上相关工作经验，并通过公司客户经理准入考试，熟悉国家相关法律、法规及宏观政策，熟悉公司及授信条线客户授信业务。其主要职责：一是客户开发。洞悉市场环境，开发优质课户，了解客户需求，确立客户目标，实现客户培养，协调客户关系。

　　二是产品推广和创新。深入市场调研、分析预测市场动态变化，加大新产品的设计推广，积极推进产品创新和营销方式创新。三是客户服务。负责客户资产、负债业务及中间业务的受理，为客户提供日常服务。四是业务管理。严格按照BK 银行有关业务管理办法和操作规则进行业务操作，防范风险，提高效益。

　　BK 银行公司业务是全行经营工作重点和主要创利来源，也是最早探索建立客户经理制的业务条线，为优化客户经理队伍，强化公司条线客户经理考核和激励机制建设，2010 年推出《公司客户经理管理办法》和《技术型（资源型、产品型）公司客户经理考核办法》，基本建立起专业序列职务管理和等级评定的客户经理管理制度，形成“定级准入总行统一考核、人员业务分行管理、一年一聘、能上能下”的管理机制，即客户经理的业绩考核、等级评定由总行公司银行部负责，专业序列职务的聘任管理和薪酬激励机制由总行人力资源部负责，客户经理的日常管理、绩效奖金分配和考核数据提供由分行公司银行部负责。

　　总行公司银行部会同人力资源部开展客户经理准入、任职资格考试、业务学习和培训等工作。2013 年为进一步深化流程银行建设，提升“以客户为中心”的服务地方经济能力、金融综合能力和风险管理能力，BK 银行制定了《公司业务垂直管理体制改革方案》，在公司业务集约化经营改革的基础上，借鉴先进银行成功经验，对省内除长春、吉林以外地区分行的公司业务实施垂直管理，成立总行公司业务部，七个地区分行对应成立公司业务营销分布，总行对七家分行公司类授信客户及相关资产业务、负债业务垂直管理，形成新的利润中心。

　　实现了专业部门和专项团队的双线管理，市场营销能力和对经营转型的促进作用逐步显现。BK 银行公司条线客户经理管理示意图见图 3.8.【1】

　　
　　2.小企业客户经理岗位职责和日常管理
　　
　　小企业客户经理任职资格要求具备大专以上学历，从事银行工作满 1 年，并通过小企业客户经理准入考试，掌握基本的银行金融产品知识和业务操作流程。小企业客户经理的主要职责：一是市场营销工作；二是风险防范，做好授信业务的前期调查和贷后管理，对信贷风险进行分析和预警，进行贷款本息催收；三是市场信息的反馈；四是客户服务，受理资产业务和中间业务，为客户提供日常服务。由于小企业业务及产品较公司业务相对简单，因此，BK 银行对小企业客户经理的任职要求低于公司客户经理，同时赋予的工作内容更多集中在客户开发、客户服务和风险防范上，突出专业、专营。

　　2009 年 BK 银行经中国银监会批复获准成立全国第二家、城商行系统首家小企业金融服务专营机构，自成立小企业金融服务中心后，BK 银行坚持贯彻银监会关于小企业发展“六项机制”要求，积极开展经营管理模式创新、业务产品创新，推进小企业客户经理队伍建设，2012 年出台了《小企业金融业务体制改革方案》，明确小企业金融服务中心战略定位和业务发展方向，加速推进改革措施落地。BK 银行小企业条线实施垂直管理，按照“专人、专业、专营”的商业模式构建内部小企业条线架构，业务上收至分行管理，在分行、一级支行均设立单独的小企业业务主管部门，在完成分支行小企业部门和人员配备后，为提升小企业客户经理管理能力，健全激励约束机制，在借鉴公司条线客户经理制建设经验基础上，2013 年出台了《小企业客户经理管理办法》和《小企业客户经理考核办法》开始对全行小企业客户经理实施专业序列管理和等级评定。总行小企业金融服务中心负责客户经理的业绩考核、等级评定等工作；总行人力资源部负责客户经理的聘任管理和制定薪酬、激励政策；分行小企业金融副中心和支行小企业部负责客户经理的具体管理、绩效分配和考核数据的提供；总行小企业金融服务中心和人力资源部协同组织客户经理准入和任职资格考试，组织开展业务学习、培训等工作。BK 银行小企业条线客户经理管理示意图见图 3.9.【2】

    3.零售客户经理岗位职责和日常管理

    目前，BK 银行零售条线客户经理工作内容主要是从事个人贷款业务的办理，任职资格要求从事银行工作满 1 年或具备信贷工作经验，通过个贷客户经理资格认证考试。个贷客户经理的主要职责是开发有贷款需求的个人客户，负责资产业务的受理，为客户提供日常服务，严格按照 BK 银行个人贷款业务管理办法和操作规章进行业务操作，对信贷风险进行分析和预警，进行贷款本息催收，防范风险，提高效益。

　　BK 银行社区银行业务实行总行垂直管理，分行设立社区银行部，一级支行设立零售业务主管部门，下设客户经理岗。BK 银行作为城市商业银行，零售业务重点突出打造社区银行品牌，目前社区金融业务已拥有借记卡、联名卡、社区一卡通等系列银行卡产品，在“及时雨”产品基础上推出了“吉利家缘”和“吉利车缘”系列个贷产品，成功研发电视银行产品，资产业务和负债业务发展迅速，代理基金、理财等中间业务发展较缓慢，因此，零售条线客户经理工作内容较单一，集中在个人贷款管理上，由于社区银行发展较好，个贷客户经理多数是“等客上门”,营销职能较弱。零售条线仅针对个贷客户经理设立了准入考试，对个贷客户经理并未实施客户经理制管理。总行社区银行部和人力资源部协同组织个贷客户经理资格认证考试，组织开展业务学习、培训等工作。

　　分行社区银行部和支行零售业务主管部门负责个贷客户经理的日常管理和绩效考核等工作。BK 银行零售条线客户经理管理示意图见图 3.10.【3】

　　
　　3.2.2 客户经理专业序列管理和等级管理情况
　　
　　根据 BK 银行发展战略需要和专业条线体制机制改革要求，自 2011 年起，BK 银行对公司客户经理实施专业序列化定级管理，根据营销业绩和定级结果，建立起客户经理薪酬的动态调整机制，为更好的激励客户经理的营销热情，引导资源向前台创利条线流动，各级别客户经理的薪酬水平普遍高于同级别其他专业岗位。随着小企业条线体制机制改革方案的推动实施，2013 年将小企业客户经理纳入到定级管理中，进一步完善了客户经理定级管理体系建设。目前，BK 银行的零售客户经理主要从事单一信贷业务，没有实行定级管理。

　　BK 银行根据任职资格、业绩要求将客户经理由高到低分为首席客户经理、资深客户经理、资深客户经理助理、高级客户经理、高级客户经理助理、中级客户经理和初级客户经理七个专业序列职级，根据公司和小企业条线业绩完成的难易程度分别在各个专业序列职级中，差异化设置了客户经理的等级，其中公司条线客户经理在七级内划分十七等管理，小企业客户经理在七级内划分十八等管理，详见表 3.1.

　　客户经理任职资格有效期为一年，等级按照“一年一聘，能上能下”的原则进行管理。满足任职资格条件的客户经理通过相应等级考试后，根据当年业绩完成情况，确定拟聘任等级，经过总行考核后聘任，其中初级客户经理定级只需达到对应业绩要求，无需通过考试，但在业务办理过程中，不具备签字权利。【4】

　　
　　客户经理的任职资格和业绩标准由总行统一确定，中级（含）以下级别客户经理由各分行推荐，总行业务条线对应部门审核，总行人力资源部备案后予以聘任。高级客户经理助理（含）以上级别，由分行推荐，总行业务条线对应部门审核，人力资源部审定、面试合格，总行行领导审批后予以聘任。

　　各等级客户经理对应的薪酬等级由总行统一确定，客户经理的等级仅对应固定薪酬，绩效薪酬根据绩效考核结果，由分行进行分配管理。

　　3.2.3 客户经理选拔退出情况
　　
　　目前，BK 银行对客户经理的准入管理由分行根据岗位编制自行选拔，由于初级客户经理只需达到业绩标准，不需通过准入考试，因此只要满足任职资格要求的人员在编制允许范围内，分行可自行确定人员，BK 银行客户经理的准入管理比较粗犷，这就导致很多人靠“拉关系，找门路”加入客户经理队伍，客户经理队伍人员素质很难保证，虽然现在客户经理人数较多，但真正能作业的人员较少，仍然存在结构性缺员的现象。

　　各业务条线虽然在客户经理管理办法中指定了降级、退出条款，但一些“关系户”仍然能够靠机构分配资源留在客户经理队伍中，分行自行考核力度不足，绩效表现很难拉开差距，退出机制效果乏力，导致优秀青年员工很难充实进客户经理队伍。