宁波市星级酒店员工流失原因分析(2)

　　5.3 个人因素

　　5.3.1 传统观念下酒店员工对自身从事行业的定位明显偏低

　　员工个体需求来自于对其自身的能力、人生观、思维、价值观等方面的逐步落实，按照马斯洛需求层次理论，主要从需要社会承认、需求社会关系的构建、安全心理需要、生理需求、需要层次理论等角度不断的落实自身的要求，一旦预期与现实之间存在的矛盾性较大，那么必然引起个人员工的不满，进而导致期望值降低.近些年来，随着酒店员工职业化和专业化的不断深入，越来越多的酒店专业学生想借助职业发展来完成自己的期待与理想。在个人因素中，追求高薪和较好的福利待遇、寻找更好的发展平台、追求更好的工作环境和条件、寻找认同感和归属感等所占的比例较大。

　　笔者在对酒店基层从业人员和酒店专业实习生做的问卷调查中，问到“你认为宁波目前酒店从业人员的社会地位和认可度怎样？”一题中，所填答案“认可度高，地位高”的占了8.5%,“还不错”占29.8%,“不太认可，地位不高”占47.6%,“不被认可，地位很低”占了14.1%.由此可见，酒店行业在传统的思维里，被认为是“低贱的行业”,从事酒店工作的员工同样也被认为社会地位不高，职业形象低劣。相对于国企的福利待遇的优越性和工作的稳定性，宁波酒店行业目前的发展中其各类工作的稳定性并不高，除管理层人员流动相对较慢，其他部门的人员流动相对较快，尤其是不需要个人学历和资历的工种。酒店的中层领导名额有限，基层上升的空间不大，在长期的发展过程中，仅有少部分基层员工获得低级管理职位的晋升机会，需要层次和期望值无法得到满足，其他员工多流向其他行业或者本行业的其他企业，此种方式直接导致了酒店和员工的心灵契约直接破灭。此外，对于一些刚毕业的大学生来说，其就业心态并不成熟，对自身的职业定位并不清晰，因此在基层实习时流动性相对较大。在笔者的调查中得知，超过53%的大学毕业生能接受的从基层员工到中层管理人员（部门经理）的期限为2到3年，而事实上这个时间普遍为3到5年，甚至5年以上。即便是作为酒店管理层的备选人员，管理理念和管理经验需要漫长的时间来积累，并非所有的毕业生都愿意等待。一些酒店的培训体系不够合理，对于大学毕业生重视度不足，作为劳动密集型行业，对于培训方面多流于形式，而大学生在酒店的实习就是以学习技能积累经验为目标，两者之间的矛盾性无疑加剧了员工的外流。
　　
　　5.3.2 酒店从业人员自身幸福感和认同感不足

　　正如AbrahamMaslow所认为的人类的需求是具有层进性的，需要从生理的需要，扩展到安全需要，进而是情感和归属感的需要，尊重和被尊重的需求，自我实现的需要.每一个层级被满足后均会引发对下一个层级的欲望。员工在酒店的发展同样需要被尊重和被关注，但是由于传统陈旧观念的束缚，许多员工一直觉得酒店服务性行业是不被尊重的工作，低人一等，而且常常被误解为是依赖于年龄与形象的职业，认为酒店行业对于年龄准入要求限制较高，达到相应年纪就有可能因年龄过大而被淘汰，由此，很多年轻的员工往往在进入该行业不久后就选择跳槽或者离开这个行业，寻找更多其他行业的职业机会。

　　从宁波市高职酒店专业毕业的学生来看，由于进入酒店行业的时间短，工作经验积累较浅，在工作中很难判别自身的不足，而且往往仍以学生的角度来对待工作以及工作中所应解决协调的人际关系，缺乏主观能动性，不善于独立思考解决问题，而且难以达到潜心的工作状态，对于自己承担的工作存在模糊的认识，而导致无法及时有效的履行自身的工作职责，对于工作的投入甚少，而对于工作的回报要求很多，往往体现为心浮气躁，好高骛远，一步登天的不切实际超预期心理，而对于现实的工作环境则缺乏适应能力。学生出现人才流失的情况主要由于内心的期待无法被满足，自身的期望值无法实现，因此在需要层次理论中自我实现的需要的推动下，会出现辞职的现象。

　　在访谈中，宁波南苑饭店与中信宁波国际大酒店的人事部经理都以不同的方式表示，很多毕业生均存在眼高手低，对自身职业发展缺乏应有的规划，无法做出合理的自身价值判断与定位，对本质工作缺少应有的理解，不能脚踏实地、一步一个脚印的打好工作基础，而是一味抱着追求轻松且高薪的不切实际的想法，而且自身心浮气躁，急于求成，缺乏耐力与意志力，不以酒店的工作当成自身的事业的心态来做，也就很难在刚进入的酒店职业道路上有所突破。在访谈中，多位人事部经理都不约而同的指出，刚入职场的新员工应该首先树立正确的职业观，做好自身职业的定位与规划，明晰自己职业道路的方向，这样可以避免少走弯路。

　　笔者在对酒店基层从业人员和酒店专业实习生做的问卷调查中，问到“你对酒店行业的发展前景感到乐观么”一题中，所填答案中“十分乐观”的占了12%,“一般”占25%,“不乐观”占48%,“很不乐观”占了15%.由此折射出酒店专业的学生对自己所学专业的认同度和信心都是相当低的。这也就导致了酒店专业的学生当在酒店实习后大部分都选择离开了酒店，转到了其他行业。

　　5.3.3 社会和员工的预期待遇与酒店实际待遇存在落差
　　
　　目前来说，不论是酒店从业人员自身还是社会人员，对酒店行业的宁波酒店的薪资待遇、福利保障、激励机制等的期待都与酒店实际情况存在较大落差。在对宁波酒店业员工离职率的研究中发现，工资水平是决定员工离职最重要的影响因素，据调查，目前宁波酒店一般基层员工的月工资普遍在2500元左右，一些实习生就更低了。下面是我们对酒店从业人员期望薪酬和实际薪酬的调查对比表，比较发现，期望收入与实际收入之间存在很大的差距,如下表：从上表可以看出，酒店基层员工的期望薪资，基本与目前酒店中层人员的实际薪资差不多。由于酒店行业的准入门槛相对其他行业较低，许多酒店的管理者自身缺乏全面合理的管理知识与素养，一直抱着不怕找不到员工上岗的想法，不注重员工的职后培养，一有事情对员工任意批评指责，甚至随便开除员工；加上酒店高层管理者对于基层员工的自我发展和心理期待等方面缺乏关心和重视，员工在得不到应有尊重的情况下，很难发挥主观能动性、积极性、创造性来做好本职工作，自身的价值无法得以体现、实现与认同，进而也就很难有归属感；酒店的整体薪酬与其他行业相比缺乏竞争力，一些员工为了寻找更高报酬的企业以满足心理期待，就是频频选择跳槽，因此造成员工大量流失，员工素质降低，服务水平下降。我们在对宁波社会人员对酒店认同度的调查中显示，客人是否选择一家酒店入住的因素中很大一部分是取决于酒店员工的技能水平和素质。

　　5.3.4 员工的家庭生活状态、性格以及年龄结构的影响
　　
　　一般来说，个人因素中家庭影响的比较相对较大，尤其是在承担家庭所给与的责任和在工作过程中家庭责任和工作之间所出现的矛盾时，这种问题的凸显度就相对较高。在笔者的调查中，被问及“你的父母及周围的朋友，支持你从事酒店行业吗？”这个问题时，回答“十分支持”的仅占 13%,“无所谓，他们让我决定”占 37%,“不太支持”占 34%,“很不支持，希望我转行”占 16%.由此可见，家庭生活状况及传统观念对员工从事酒店行业的影响不容忽视。其次是性格原因，受到个性因素的影响，单纯因为不喜欢而放弃酒店的工作，此类员工或者由于对所从事工作的兴趣不浓，但是被分配在某岗位上，由于性格不够稳定，容易冲动，而导致此部分员工的流动率相对较大，如在对酒店专业在校生和实习生的调查中，被问及“当初让你选择酒店专业的最主要原因是什么？”这个问题时，回答“兴趣所在”的仅为 27%,而“高考成绩所限”则占了 38%,回答“专业前景与就业前景”和“父母要求或朋友推荐”的共 35%.第三种是受到年龄的影响而跳槽或者“裸辞”,某些酒店员工多以年轻人为主，其创新思维比较活跃，活力较强，但是因为年龄的偏小会为团队带来不稳定的因素，按照一些专家的研究发现，在工作的不断变换的年龄规划中，年轻的员工高于老员工，年龄往往与其流动性呈反比。

　　当然，在酒店人才流失的过程中，其动因可能是单一的，也可能是多方面综合作用的结果，我们需要从个别现象中找到普遍存在的特点，来更好指导我们对成因的研究总结。为此，笔者特意对宁波某五星级酒店人力资源部门经理进行深入访谈和数据调研，对近年内从该酒店离职的近80名员工进行了电话和邮件跟踪调研，了解其离职动因，根据调研结果进行统计和总结，得出具体结果如以下所示。据本次访谈了解，诸如表中的某具体数据显示，由于自己创业而离职和家庭原因离职的人员比例相对较高占15%,个人健康和有更好的选择占有的比例分别为8%,转换行业的占12%,薪资水平偏低、工作压力大、不喜欢的选择比例占6%,觉得工作无趣的为5%,与上司分歧、培训机会缺乏的占3%,交通问题、职业规划不明朗、团队关系不和比例为2%,移民或者迁移、待遇不好、无升职机会的比例为1%.结合宁波市某五星级酒店人力资源部的分析和对离职原因的调查来看，在社会因素相对稳定的状态下，离职主要取决于个人原因和酒店原因，员工的个人原因主要为家庭原因、年龄原因、性格原因三种因素的影响；酒店的原因则主要呈现在待遇、工作环境等因素。而这些离职因素都是企业普遍存在的，而我们只有研究其深层次内在的成因，才能找到降低或者避免职员离职现象的产生，达到企业与职员双赢的局面。