宁波市星级酒店员工流失原因分析

　　5 宁波市星级酒店员工流失原因分析

　　5.1 社会环境因素

　　5.1.1 社会经济环境因素

　　影响酒店员工流失的原因有很多中，从宁波市星级酒店员工的流失情况来看，主要受到国际金融危机、国家“八项规定、六项禁令”的宏观调控及本地经济的不断增长、国际和国内市场的接轨而出现的转型期市场经济给予的改革压力，消费人群日益增长的物质文化和精神文化的需要与宁波市酒店当前管理方式之间产生的矛盾性，进而造成一些员工对客户和酒店的不满。随着时间的推移，这种情绪会被人为的增大，而成为跳槽的重要原因。而各个行业的人员在不断提升的本市经济面前，很容易在攀比的心态下，向前景更为良好的酒店进行工作转移。尽管此种人员的流动，是市场经济发展进程中出现的必然结果，也是酒店行业发展阶段性的产物，我们在辨证学面前，可以思量物竞天择作用于经济环境中，而经济环境的不断优化，也倒逼行业的自我修复发展，而人员的流动则是行业发展中必然的现象。这也是我们之前提到的“小流失”现象，“小流失”是局限于酒店行业内部而言，此“小流失”现象在很大程度上促进了行业的循环发展，优生劣汰。当然，当酒店行业整体环境恶化，则可能产生酒店从业人员向其他行业流动的现象，这种现象必然导致酒店行业的加速洗盘，这也是市场经济环境下的“大流失”现象，对于这种“大流失”形态，我们必须更为重视。

　　5.1.2 社会法制环境因素

　　根据2008年出台的《劳动合同法》来看，劳动者权益的保护问题的提出，让企业在日常管理和用人招聘时不得不采用更加规范的形式，《劳动合同法》在一定程度上也为员工的辞职提供了法律依据。劳动者的辞职仅需要在三十日之内以书面形式告知用人单位，就可以完成合同的解除。试用期内劳动者仅需要就辞职一事提前三日告知用人单位，就可以完成劳动合同的有效解除。《劳动合同法》的出台既推动了人才的合理流动，又在辅助社会进行人力资源的优化配置同时，激化了现有市场的就业竞争力。员工的原有属性也开始从单位人向社会人方向转变，原有的阻碍人才自由流动的限定条件也在《劳动合同法》出台后被完全解除。

　　酒店行业员工流动率在《劳动合同法》的冲击下更加严重，随着新《劳动合同法》的颁布，酒店行业员工的流动率将进一步加剧。

　　5.2 企业因素

　　5.2.1 企业自身竞争力不强

　　宁波酒店业随着众多知名品牌的入驻，原有的竞争格局被打破，国外一线品牌的酒店集团不但具有丰厚的经验和实力，在经营和管理方面也更为专业化。国外一线品牌的集约化经营、标准化服务、协调发展的一体化等带给宁波酒店业极大压力，宁波酒店业自身转型无法及时有效的在实践中予以体现。这样的压力和问题在星级酒店同样存在，很多低星级酒店整体发展目标不清晰明确，对于酒店营业和分配利润更为关注。对于任何员工来说一个短期经营并且缺乏长期发展目标，在竞争态势中也许有被淘汰可能的酒店，那么在如此前途渺茫的状态下，员工离职已然成为一种自保的趋势。

　　酒店是否享有高质量的服务和工作效率主要依靠的是员工素质的高低。目前宁波星级酒店在人力资源的专业性和配置方面与酒店的实际需要不符，专业科班出身的多为管理层，基层员工仅为实际工作需要而招聘。一些星级较低的酒店，在管理层方面属于专业出身的也比较少，由于专业知识和素养不够，面对市场激烈的竞争而无所适从。在酒店中基层锻炼的本科生和专科生，在长期枯燥反复的工作面前，个人的专长和能力得不到发挥和锻炼，在失去对工作的挑战性后，很容易出现跳槽甚至转行的情况。与此同时，酒店行业在严格控制经营成本的前提下，每个员工几乎需要身兼数职，这样的状态下当员工流失时，尤其是集体跳槽的情况下必然会出现用工缺口，即便是临时招聘也无法及时补充，缺乏有力的人资弹性空间。即便是降低岗位要求聘用新员工，在未经培训的前提下上岗则会对酒店的服务质量造成损失，甚至会影响到酒店已经建立起来的品牌知名度。

　　5.2.2 企业忽视员工的文化塑造，缺乏对员工职业素养的培育

　　出于低学历只需低工资的观念，我国酒店企业对基层员工的学历要求较低，即便是高星级酒店对员工的学历也不是那么特别重视，宁波的星级酒店业亦是如此。目前，宁波星级酒店的员工文化程度不高、素质相对较低、学习意识不强及学习能力较弱，从而服务质量相对来说就不高。宁波各大星级酒店都普遍存在着招用临时工作为酒店员工的现象，其目的在于节省运营成本。在我们进行酒店实地走访的过程中发现，各高星级酒店都有启用大学生“临时工”的现象，其主要原因是各酒店临时增加宴会、PARTY时正式员工往往人手不足，按照期望理论而言，酒店对于居住集中、素质较高的在校大学生必然产生极高的期望值，因此此类学生就成了高星级酒店眼中的“宝贝”.目前，南苑、开元、JW万豪、BESTWEST等酒店管理集团及向阳渔港等餐饮连锁企业，都与旅游类高校签定了工学结合性质的短期用功合同，用在校大学生来弥补用人高峰时的人员空缺，同时降低固定员工的用人成本。期望理论中,期望的双方均对对方具有期待和期望值，学生在与学校签订合同后将期望值转化成为心灵契约，而酒店从需要层次角度签下学生后，必然将对学生的期望值转换为对其是否符合岗位要求的评估标准。从心理契约论角度来看，员工与酒店之间的心理契约存在于员工对酒店的满意度中，而酒店对员工的招聘和委任则按照期望理论对员工进行价值评价和对预期结果的估计来评定员工是否符合岗位要求。据了解，酒店兼职的工种很多，比如餐饮部（中餐厅、西餐厅、厨房）一般招收洗碗工、传菜员、卫生清洁员、桌椅搬运工等，客房部主要招内务整理员、客房清洁员等。但是即便所招的大学生文化程度比较高，但技能水平较正式员工来说比较低而且没有相关的从业经验.

　　而且临时用工人员在培训、考核上存在很大的随意性和变动性，不可避免的影响到酒店的服务质量。而服务人员服务态度和综合素养对服务质量的高低、顾客满意与否甚至顾客是否有后续购买的行为都会产生直接影响。

　　5.2.3 管理层次与管理方式不完善，企业文化缺失

　　在我们研究酒店员工流失的众多情形中，管理层次的累赘，管理方式的不科学，管理缺乏人性化，已然成为员工流失的重要因素。如笔者在对酒店基层员工进行调查中，问到“你认为你所在的酒店管理层是否注重企业文化和人性管理？”一题时，选择“十分注重”和“较注重”的仅占 53%,而选择“不太注重”和“很不注重”的为 47%,接近一半员工没有感受到酒店管理层的科学管理和人文关怀。

　　在这样的管理方式下，求职者无法对自身的前途进行明晰，酒店不具备规范化的管理模式，晋升机制和考核机制不完备，酒店的企业文化不健全，制度和体制不明晰，这样的酒店无法要求员工保持满意度并提升忠诚度，同样由于员工对企业期望值的下降，其需求的各个层次均无法被满足，因此心灵契约破灭后，会出现辞职的举动。企业文化的形成和营造需要漫长的过程，在执行时并不能作为条例而是在无形之中逐步渗透到企业中来，最终形成凝聚力。但是，如此漫长的过程中，能否保证员工的低流失率，截止到目前为止，尚未有酒店可以完全确定。酒店员工来自四面八方无法就价值观达成统一，但是对于此问题很多急功近利的管理者或者酒店企业无法对其进行重视，并在实践中予以改善。

　　5.2.4 企业缺乏给予员工应有的安全感和归属感

　　按照马斯洛的理论来看，酒店行业的人员流失可以按照具体需求来分为几个不同的等级。从基本层级角度来看，年龄是造成酒店行业人员外流的主要原因，按照传统思维酒店员工必须年轻化，这与酒店的工作量大工作时间比较长有直接的关系，因此一般情况下，年轻人在酒店工作几年后就会因为无法承受压力、工作缺乏基本保障等因素另觅他职，仅有小部分人员会被酒店批准转入低等的管理岗.长此以往，在此种行业“潜规则”的束缚下，绝大多数员工都缺乏企业归属感和安全感。无法进行职业生涯的规划，职业前景不明朗，无法进行职业的稳定延续，一方面很多年轻人只能将酒店工作作为一个跳板来过度，另一方面员工仅仅依靠自身的努力还是无法逃离被辞退或者缺少升职机会。在此情况下，尽管酒店给予适当的培训，员工也无法集中精力来最大限度的发挥工作热情，并与酒店同甘共苦。一旦有员工跳槽或者被辞退，就必然会引发群体安全性的危机感，长期处在此种心态下，只要遇到合适的工作机会，必然选择跳槽。