星级酒店员工流失问题研究绪论

　　1 绪 论

　　人力资源管理在酒店业的发展进程中发挥着极为关键的作用，是促进其健康发展的重要推手，也是酒店管理研究课题中一个重要的部分，而员工流失现象则是此研究课题中困扰酒店经营者的主要问题。对于人员流失率的合理区间的研究，王文君等人研究总结出酒店在一般情形下的人员流率失的正常区间应在6%-25%,而无论高于25%还是低于6%,都不利于酒店的健康、稳定的发展。据调查，2008~2012年，我国酒店员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均达到23.96%,而大学生员工的流失率高达70%以上。另一项统计表明，上海、北京、广东等发达地区的酒店人员流失率普遍在30%左右，有的酒店甚至达到了50%,其中高学历人才流失率最高。调查还显示，宁波某旅游院校酒店管理专业2010届毕业生分配到酒店第一年的流失率高达50%,三年后只有20%的毕业生继续留在酒店行业。

　　随着我国酒店业的快速发展，这种趋势不仅没有降低反而呈现出有所增长的趋势。本文以宁波酒店业为研究背景，着重分析宁波星级酒店目前存在的员工流失问题，通过调查问卷、实地走访对宁波星级酒店企业员工流失率及人力资源状况进行实例调研，通过数据分析与论证，评估酒店员工流失现状带来的影响。再尝试剖析酒店企业用人方面的深层次问题，找出人员流失的内外部原因，探讨酒店人力资源管理的有效的激励机制和保障机制，提出解决宁波星级酒店人力资源管理中以人员流失为主的一系列问题的解决方案和策略。
　　
　　1.1 研究的背景及意义

　　1.1.1 研究背景

　　旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。我国酒店业作为旅游业的一个重要组成部分，经过了三十多年的快速发展，产业规模进一步扩大，产业结构进一步完善，产业地位和产出水平进一步提高。根据国家旅游局统计，截至2012年末，全国共有13,304家星级饭店，比上年末增加138家，增长1.0%;拥有客房167.35万间，比上年末增加8.21万间，增长5.2%;拥有床位306.47万张，比上年末增加12.99万张，增长4.4%.酒店从业人员达到170多万。其中五星级饭店654家，四星级饭店2,201家。

　　预测到2015年，全国将新增各类住宿设施约20万家，其中五星级饭店增加将接近700家。

　　从2000年开始，宁波的外向型经济和涉外经济迅猛发展，促使酒店业迅速复苏， 2001年到2007年，宁波星级酒店数量以平均每年增加20家的速度递增，成为全市酒店业的主导力量，2008年12月18日，宁波市首家超五星级酒店--宁波万达索菲特大酒店正式开业，一举改写了宁波没有超五星级酒店的历史，将宁波市的酒店业水平提升到一个全新高度。2013年底，宁波市星级酒店的总数为160家，其中五星级酒店数量为20家，待评五星还有6家，四星级酒店数量27家，三星级53家。总客房数量达到27000多间，固定资产总额160多亿，从业人员5万多人。从行业整体收益来看，2010年宁波市酒店业的营业总收入达到45.82亿元，同比增长15.2%;经营利润总额达到14.47亿元，同比增长16.2%.

　　近年来，随着宁波经济的日益发展，每年新增的酒店数量在不断的加大，尤其在信息化程度高度发展的情形下，传统意义上依赖于酒店自身的硬件优势、信息优势、客户群体优势已将不复存在，而酒店随之面临的能否稳定且可持续发展成为酒店发展战略中的首要任务。而在酒店自身有形竞争优势已被日益弱化的状态下，寻求酒店新的竞争动力已然是重中之重，我们所提到的有形竞争优势显然是可被短期复制的，因而提升酒店的无形竞争优势对于企业的成长显得至关重要。在无形的资源体系中，我们寻求的是不为客观意识为转移的资源，酒店企业的主要卖点就是客户服务，而服务的好坏优劣关键取决于服务员本身。由此可见，酒店的最优势且最有潜力的无形资源即为人力资源，一切从员工本身的设计出发，激发员工的对于工作的潜能与热情，发挥其主观能动性与创造性，提高其酒店服务的知识涵养与综合素养，因材施教，择才施用，根据员工的特点与技能合理安置岗位，以期达到人力资源的有效优化配置。

　　社会经济发展的科学实践表明人力资源已然成为影响企业竞争成败的关键性因素，对于企业的可持续性发展具有不可估量的战略性意义，是行业健康发展，竞争机制下的必然结果。企业间的竞争是人力资源管理学科的竞争，是人才结构化、规模化的竞争，是酒店业不断稳定长远发展的重要动力。

　　1.1.2 研究意义

　　人力资源管理在酒店业的发展进程中发挥着极为关键的作用，是促进酒店业健康发展的重要推手，也是酒店管理研究课题中一个重要的组成部分，而员工流失现象则是此研究课题中困扰酒店经营者们的主要问题。对于人员流失率的合理区间的研究，王文君等人研究总结出酒店在一般情形下的人员流率失的正常区间应在6%-25%,而无论高于25%还是低于6%,都不利于酒店的健康、稳定的发展。

　　据调查，2008~2012年，我国酒店员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均达到23.96%,而大学生员工的流失率高达70%以上。另一项统计表明，上海、北京、广东等发达地区的酒店人员流失率普遍在30%左右，有的酒店甚至达到了50%,其中高学历人才流失率最高。调查还显示，宁波某旅游院校酒店管理专业2010届毕业生分配到酒店第一年的流失率高达50%,三年后只有20%的毕业生继续留在酒店行业。

　　随着2010年上海世博会的召开，接下来几年将是上海周边包括宁波在内的东部沿海城市酒店业飞速发展的时期，未来几年上海酒店人才需求将达数十万人以上，人才缺口已成为抑制酒店业发展的瓶颈之一。21 世纪的竞争将是人才的竞争，哪个酒店拥有了人才，哪个酒店将在竞争中获胜。随着后奥运、后世博经济时代的到来和宁波“大桥经济”效应的进一步显现，深入研究宁波酒店尤其是星级酒店员工流失问题，分析员工流失的原因，留住人才，不仅仅是学术界应该探讨和研究的理论问题，同时也是宁波酒店企业和酒店从业者所面临的现实问题。

　　员工流失的原因并不是单一的，而是多方面的.可以从不同的层面进行讨论，如宏观、微观层面；也可以从不同立场进行讨论，如社会、酒店、员工个人等；还可以从多种学科的角度进行探讨。

　　笔者希望通过探悉宁波星级酒店员工流失的原因，揭示员工流失对宁波酒店企业及旅游经济的影响，并且就此提出应对酒店员工高流失率的措施，能利于促进宁波酒店的健康发展，并希望能将理论方法应用于实践，为旅游酒店类高校如何培养忠诚高效的酒店人才提供借鉴，让酒店业为宁波建设现代化国际型港口城市提供保障。

　　1.2 国内外研究现状

　　1.2.1 国外相关研究基础

　　1.2.1.1 国外人力资源管理研究综述

　　在人类经济管理科学的发展进程中，最早由约翰·R.康芒斯（J.R.Commons）提出了“人力资源”（humanresource）这一概念，之后随着现代管理科学的进步，彼得·德鲁克（PeterF.Drucker） 首次在其撰写的一书中提出了“人力资源”在现代经济社会中的最新诠释。在《管理实践》一书中他提到，“人力资源”是一种区别于其他资源，并具备特殊属性的资源，是企业员工与生俱来拥有并可自主持续支配的“判断力、融合力、协调力和想象力”,必须通过有效的激励机制才能进行开发利用，为企业带来经济价值.而人力资源科学发展到1958年，社会学科学家怀特·巴克在人力资源不断研究完善的基础上，首次提出了人力资源管理科学的概念，该科学理论随即被广泛的运用于企业的经营管理中，作为普通管理学科中关键的职能加以研究探讨，对于企业的经营发展起到不可估量的现实指导意义。

　　1.2.1.2 国外关于员工流失的相关研究综述

　　酒店人力资源管理存在的最大问题之一就是员工的流失问题，早在20世纪初，国外的经济学家就开始着重于员工流失的相关研究，而这一时期对该领域的研究，主要从员工的工资水平、培训情况、劳动力的分布特点、员工失业率等宏观的层面出发来研究这些因素对于员工流失的影响。组织行为学派的兴起，为员工流失研究提供了新的视角。工业心理学家从20世纪70年代开始对员工流失进行研究。现如今，员工流失的分析研究己成为组织行为学研究中一个非常重要的领域，已形成了专门的“离职学术圈”.到了20世纪80年代，国外的学者们指出，关于员工的流失研究通常拥有两个途径（Steers&Mowday,1981），一是对流失内容的研究，主要是针对流失的影响因素进行的研究；二是对流失过程的研究，关注对流失的影响因素之间的交互作用和动态过程，形成了流失过程理论，即流失理论模型，包括结构模型、决策过程模型以及效用评价模型.这两个方面并不是割裂无关的，而是相互关联的，互为促进的，流失影响因素研究不断充实和完善学者们提出的流失模型，而流失模型的研究则为流失影响因素研究确立了理论框架，指导进一步的研究方向。而根据前人对流失内容的研究，通常将离职影响因素的研究分为两个部分：离职意向影响因素和离职意向调节因素。所谓离职意向是指员工为追求物质或者心理上的需要，所产生的离开现有组织的想法或愿望7.Fishbein&Ajzen（1975）对于离职行为意向的研究主要基于建立相关的离职模型，根据模型中的诸多相关变量加以量化，揭示量化的固有指标与离职模型的相对关系，而研究得出的因量化变量的变动而产生的离职意向的不同变化，主要体现在意向离职人员的行为态度来预测离职的可能性，以及离职的意图，从而分析员工因离职意向而后产生的流失行为。在研究离职意向的诸多因素中，Muchinsky&Morrow（1980）通过对员工离职动因的分析，得出产生离职意向的因素主要思想归结于个人行为、工作内部关系、职业机会。个人行为表现为因个体生活状态的差异而产生的离职取向，工作内部关系则体现出企业对于员工，员工对于员工在离职意向上所产生的直接或间接的影响，而职业机会主要反映了因行业间的竞争导致的劳动力流动对离职的影响。而Zeffane（1994）则把影响员工离职意向的成因更为细化，包括与Muchinsky &Morrow一样认可的职业机会选择、员工的年龄、性格、能力等特体特征、企业所提供给员工的条件与支持、员工对企业的认可度、工作积极性与热情。随后Iverson（1999）则在Fishbein&Ajzen的模型研究的基础上，更加多维度的量化了离职意向模型的建立，主要将离职意向体现在个体差异变量、职场关系变量、社会环境变量以及员工对工作的认可度等方面。