星级酒店员工流失问题研究绪论(2)

　　在员工产生离职意向时，研究者着重开始对员工的这种意向是否会付诸实际而展开研究，于是员工离职意向的调节因素即产生此类调节因素主要针对产生离职意向的员工而言，来判断有意向离职的员工离职的概率及变动的因素，而此类因素主要包括员工对岗位外职业的找寻行为，行业外职业机会的寻求行为以及自身职业能力的实际评估行为等，这种由于离职意向产生的离职调节行为，正因为对本身的工作及工作外的职业机会存在不可预测的因素，而使得员工在衡量去留的问题上，会因此选择稳定的因素，就如国外诸多研究表明，大多数员工的职业意向都是理性的，不盲目，调节因素往往迫使员工继续本职工作的留任，而无法找到满意的或者更为合适的岗位外或行业外工作机会。因而离职意向调节因素是对员工离职意向影响缓冲。Somers（1996）通过对离职意向行为的研究指出，从在职员工找寻新工作机会的状态可以发现员工的离职意向，从而通过一系列手段调节这种意向变成现实的可能。而也有相关的研究表明，员工的离职还有其他不可预估的因素，即离职行为的产生不一定都是可以预测的的员工理性行为，很多员工 在 未 有 外 部 机 会 驱 使 的 情 况 下 仍 然 可 能 做 出 离 职 的 行 为 , 就 如Lee&Mitchen（1996）对当时的护士工作岗位进行研究得出结论：由于护士预判其行业处于职位供不应求的状态，大约有一半的护士会选择放弃原来的工作，而寻找同行业新的工作机会，她们认为即便在离职的情况下，仍然可能会有本行业的新的工作机会出现，而不会因此找不到新的工作.国外学者关于对模型理论研究相对较多，March&simon（1958）合着的《组织论》以及Priee（1977）在对多个学科关于员工离职研究文献，都无不通过建立离职模型进行对员工离职现象的研究，以期揭示离职意向影响因素与离职意向调节因素之间深层次的关系。

　　自80年代后期至本世纪初，国外学者关于员工流失现象的研究大多以理论基础为主，而后期的研究成果大多是产生于前期阶段的理论成果之上。

　　1.2.2 国内相关研究基础

　　1.2.2.1 国内人力资源管理研究综述

　　酒店人力资源管理是“研究酒店企业对人力资源的获取、保持、发展、评价及调整过程中的规律性和有效方法，其目的是提高劳动生产率、生活质量和提高酒店企业的经济和社会效益”.国内最早使用“人力资源”一说的是毛泽东，出自于其在1956 年为《中国农村社会主义高潮》所题的按语。文中指出：“中国妇女是一种伟大的人力资源，必须发掘这种资源，为建设一个社会主义中国而奋斗。”酒店业是劳动密集型的服务性行业，其服务质量与员工的工作状况密切相关。酒店的人力资源管理和开发的重要性在业界已经达成了共识。

　　在国内的人力资源管理研究领域，很多专家学者已然长期致力于对人力资源与人力资源管理的研究，相关论文集期刊也表明了国内对于这方面分析探讨的研究高度，现阶段，国内很多酒店企业都存在与人力资源等方面相关的问题，主要表现在酒店员工的整体素质偏低，员工的分布结构不合理，酒店对于员工的培养缺乏有效体系，酒店没有建立起成熟合理的员工薪酬体系与社会保障体系等，由此随之而来引发的员工非常态的流失现象。对于非常态员工流失现象的研究，国内也有不同领域的专家有过诸多深入的研究，笔者采用以“酒店”结合“人力资源”为“关键词”在中国知网进行复合检索，关于这方面研究的论文有220余篇 （截止2010年12月），而其中大部分发表于2000年以后。本文结合以往对于酒店人力资源管理的研究，经过分析总结，并以宁波相关酒店为研究和调查对象，并做比较分析，希望能对宁波酒店行业有效的实行人力资源管理有指导作用。

　　对人力资源及人力资源管理课题的探讨，国内的研究方向主要由两个方面，一是从宏观的角度剖析酒店人力资源管理存在的问题与开发分析研究，二是从微观的角度来分析人力资源管理的量化指标对于酒店经营现状的影响。基于宏观角度，国内学者主要着手于三个方面的问题研究，一是酒店企业人力资源管理的现有状态，二是酒店人力资源管理出现问题的成因，三是产生问题后的应对措施。

　　国内多数酒店，尤其包括星级酒店，其高层管理者对酒店的人力资源管理科学缺乏全面的认识，未有效的建立起合理科学的人力资源管理体系，导致人力资源结构不合理，配置不科学，而导致酒店经营体系不完善，造成人力资源的严重浪费。而管理的不科学使员工无法发挥有效的工作职能，无法体现自身的工作能力，从而降低了员工的工作热情与积极性，周而复始，导致员工工作情绪波动，工作散漫，职业的价值认同感下降，企业的归属感也随之降低，甚至出现因自身价值无法得以实现而不得不跳槽另谋高就的心理。当然，在国内对人力资源研究的领域里，也有学者提出根据酒店自身的情况，对酒店人力资源的情形区分出核心资源，优势资源，基本资源以及劣势资源，在酒店的各个环节，合理配置各种相应的资源，以及结合员工自身的特点，因才施用，达到资源的最大最优的配置，这是一个复合循环的体系，在企业的人力资源配置中，无形的进行了员工之间的交叉管理与互为培训影响。形成了选人、任人、育人、留人的人力资源经营机制。

　　而国内微观领域对酒店人力资源管理的研究，主要基于西方早期的量化指标演化而来，主要运用社会经济环境因素、员工的自身条件、企业因素等，来建立模型分析人力资源配置方向与各个因素变量之间的关系，以期找到合理优化的量化指标来指导酒店对于人力资源的有效管理。

　　1.2.2.2 国内关于员工流失的相关研究综述

　　员工的适度流动有利于企业人力资源的合理配置，引进高素质员工、淘汰低素质员工，对企业的发展是有利的。有学者将酒店核心员工概括为酒店中拥有专业技术、掌握核心业务、控制关键资源、具有创新精神、对酒店发展具有深远影响且不可替代的人。主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、高级主管和领班、中高级技术人员、具有广泛客户关系的销售人员、可塑性强且服务技能高的一线员工。然而学者们研究发现，目前的问题是核心员工流失率过高，这是造成酒店人力资源问题的重要原因之一。员工的流失不仅增加了招聘、培训、业务等的显性成本，而且还影响酒店的声望和士气，因离职而丧失机会并造成职业链条的中断等隐性成本。国内学者对员工流失的关注程度较高，研究内容集中在员工流失现状、原因以及解决对策这三个方面。

　　游富相在《基于人力资源管理视角的饭店核心员工“流”与“留”分析》中选取了杭州市具有代表性的10家酒店进行调查研究：发现近3年来这10家酒店的员工流失率为66.11%,这一现象表现造成员工成本上升，服务质量下降；极大的影响了员工的工作积极性与热情；损害了企业的品牌形象与酒店的人力资源竞争优势。经调查发现酒店专业人才教育培养中存在日趋不可调和的矛盾，一是酒店大学学历人才资源储备不断上升，而从事酒店行业人才日趋降低的相背离的矛盾，二是酒店专业性人才职业取向与学校人才培养目的相背离的矛盾。酒店核心员工流失时间呈现出阶段性的高峰，即试用期前后时期、工作两年后的升迁时期和工作满五年后的工作厌倦时期，员工在酒店任职的职位越高，离职率相对越低。

　　员工流失的原因主要集中在薪酬水平、晋升机会、工作性质等。马云在谈到企业的发展时曾表示，员工的流失主要原因在于两方面，一是薪资水平达不到员工的预期，二是员工在该企业做的不开心，即为心理层面的因素。而目前酒店员工的流失的因素也主要归于这两方面，当然，员工要求的与薪资水平相关的因素也可延生为个人的职业发展机会、晋升的空间等，而个人心理层面主要基于员工的工作状态，即表现为企业管理者对员工的重视程度，团队工作的氛围，员工的企业归属感，个人价值是否能得以体现等方面，而传统的陈旧的职业观念也是影响员工流失的另一个心理因素。从心理学角度来分析造成酒店员工这种非常态流动现象的成因，员工要求自主安排人生，体现自身存在价值，实现自我的愿望和对能动的适应和反叛的需要则是一系列重要因素。此外，员工的流动性与员工的年龄结构及在职的职位高低相关，年轻的员工由于思想性格的特点较年长的员工更容易跳槽，而职位越低的员工则由于薪资水平、职位受限程度等因素而发生离职的概率相对要高，而职位越高的酒店核心员工，对组织承诺越高，越注重自我实现需要的满足。其离职成本较高，可供选择的转职机会相对较少。

　　1.3 研究的基本思路

　　本文以宁波酒店业尤其是星级酒店业为研究背景，在对国内外员工流失及人力资源管理相关理论与实践文献的搜集、整理、归纳、总结的基础上，通过对宁波酒店行业人力资源方面存在的问题的调研，数据采集，实例分析，着重从人员严重流失问题开始，尝试剖析酒店企业用人方面的深层次问题，找出人员流失的内外部原因，探讨酒店人力资源管理的有效的激励机制和保障机制，提出解决宁波酒店人力资源管理中以人员流失为主的一系列问题的解决方案和策略。

　　1.4 研究的方法与结构安排

　　1.4.1 研究方法

　　第一、文献分析法。笔者在论文的写作过程中，翻阅了大量的书籍和文献，内容涉及的领域包含了企业管理、旅游管理、酒店管理、人力资源管理、管理心理学、等多个学科，还包括宁波旅游业和酒店业的行业协会的年报等，为论文的撰写提供了有力的理论支持和指导。

　　第二、调查分析法。笔者以宁波星级酒店从业人员为主要调查对象，开展宁波星级酒店人才流失及其管理状况的调查，酒店样本选择范围以宁波大市区的高星级酒店为主，结合余姚、慈溪、北仑、象山部分酒店展开。共设计调查问卷400 份，回收有效问卷 340 份。其中，调查酒店基层员工 200 人，主管以上人员30 人，酒店专业实习学生 80 人，社会人员 30 人。通过问卷调查，分析员工职业心态和满意度，发现问题，找出原因，并提出相应对策。

　　第三、访谈分析法。在文献理论分析和问卷调查所得数据的基础上，笔者还对宁波多家高星级酒店的人事经理或人事专员进行了访谈，访谈人数达到 24 人次，访谈对象包括星级酒店人力资源总监、人事部经理及分管招聘的人事专员等，访谈内容主要围绕酒店人才结构、员工流失现状、管理对策以及培训情况等。以问卷调查所得的客观数据为依据，借助定性定量相相结合的研究方法，以便更清晰直观地反映所在问题和更好地对症下药。

　　第四、实证研究法。以宁波某几家星级酒店为调查实例，通过对该酒店内部组织机构设置、员工学历分布、员工流失实况等的研究分析，更直观地查找问题，分析原因，给出结论。

　　1.4.2 研究结构

　　本文共分六章。

　　第一章、绪论。对选题的背景、目的、意义和方法进行阐述。对国内外研究的相关理论基础和相关概念进行归纳，确定文章的研究重点、思路与构想。

　　第二章、相关理念基础。酒店员工流失情况的内容、分类及相关理论基础。

　　第三章、分析现状。通过调查问卷、实地走访对宁波星级酒店企业员工流失率及人力资源状况进行实例调研，通过数据分析与论证，评估宁波星级酒店员工流失现状。

　　第四章、剖析影响。结合调查所得的定量数据和访谈所得的定性资料进行分析、论证，分析员工流失对酒店和行业带来的不利影响。

　　第五章、查找原因。结合调查所得的定量数据和访谈所得的定性资料，从社会、企业、个人等方面分析宁波现有酒店员工流失问题的浅层和深层原因。

　　第六章、提出决策。从员工流失原因和目前宁波星级酒店人力资源管理存在的问题与弊端着手，提出相应的实施对策。